沃爾瑪：文化制勝的典范

    沃爾瑪是全球最大的連鎖店，在全球擁有3000多家連鎖店。在《財(cái)富》雜志評(píng)選出2002年美國(guó)企業(yè)500強(qiáng)，沃爾瑪連鎖店終于將埃克森-美孚石油公司拉下馬，以2198.1億美元的營(yíng)業(yè)收入總額登上了美國(guó)乃至世界企業(yè)的第一把交椅。這是美國(guó)歷史上服務(wù)業(yè)公司第一次成為《財(cái)富》500強(qiáng)的龍頭老大。

    1945年山姆-沃爾頓和妻子海倫用25000美元在那里買下了一家不景氣的本-富蘭克林加盟雜貨店。五年內(nèi)，這家雜貨店成為阿肯色州最好的加盟店，也是附近幾個(gè)州最大的雜貨行。不料這第一次的成功卻因沃爾頓在房子租約中的疏忽而未能維持多久，但卻展示了他在零售業(yè)方面非凡的才能。1950年山姆在美國(guó)阿肯色州班頓威爾鎮(zhèn)開辦了當(dāng)?shù)匾患颐�不見�?jīng)傳的廉價(jià)商店。1962年，沃爾瑪公司開辦了第一家連鎖商店，1970年建立起第一家配送中心，走上了快速發(fā)展之路。經(jīng)過40年的艱苦奮斗，山姆以其獨(dú)特的發(fā)展戰(zhàn)略以及出色的組織、激勵(lì)機(jī)制，終于建立起全球最大的零售業(yè)帝國(guó)。它以物美價(jià)廉，對(duì)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱于天下。沃爾瑪從一個(gè)鄉(xiāng)村小鎮(zhèn)的小雜貨店成長(zhǎng)為世界企業(yè)500強(qiáng)之首的大型跨國(guó)零售業(yè)帝國(guó)，其影響因素是多方面的。但其中，由山姆所倡導(dǎo)的、經(jīng)過幾十年的實(shí)踐不斷發(fā)展和豐富、獨(dú)特的企業(yè)文化所起的作用卻是不可估量的。

    山姆-沃爾頓為公司制定了三條座右銘：“顧客是上帝”、“尊重每一個(gè)員工”、“每天追求卓越”，這也可以說是沃爾瑪企業(yè)文化的精華。

    “顧客是上帝”的最好體現(xiàn)就是，沃爾瑪公司把“讓顧客滿意”作為自己的首要目標(biāo)。沃爾瑪為顧客提供“高品質(zhì)服務(wù)”和“無條件退款”的承諾，在美國(guó)，只要是從沃爾瑪購(gòu)買的商品，無需任何理由，甚至沒有收據(jù)，沃爾瑪都無條件受理退款。山姆有句名言：“請(qǐng)對(duì)顧客露出你的八顆牙。”在山姆看來，只有微笑到露出八顆牙的程度，才稱得上是合格的“微笑服務(wù)”。山姆還教導(dǎo)員工：“當(dāng)顧客走到距離你10英尺的范圍內(nèi)時(shí)，你要溫和地看著顧客的眼睛，鼓勵(lì)他向你咨詢和求助。”這一條被概括為“十英尺態(tài)度”，成為了沃爾瑪?shù)膯T工準(zhǔn)則。

    為了實(shí)現(xiàn) “尊重每一個(gè)員工”，沃爾瑪公司提出了“員工是合伙人”的企業(yè)口號(hào)。山姆將“員工是合伙人”這一概念具體化的政策是三個(gè)計(jì)劃：利潤(rùn)分享計(jì)劃、雇員購(gòu)股計(jì)劃、損耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。1971年，山姆開始實(shí)施第一個(gè)計(jì)劃，保證每個(gè)在沃爾瑪公司工作了一年以上，以及每年至少工作1000個(gè)小時(shí)的員工都有資格分享公司利潤(rùn)。山姆運(yùn)用一個(gè)與利潤(rùn)增長(zhǎng)相關(guān)的公式，把每個(gè)夠格的員工工資的一定百分比歸入這個(gè)計(jì)劃，員工們離開公司時(shí)可以取走這個(gè)份額或以現(xiàn)金方式，或以沃爾瑪股票方式。雇員購(gòu)股計(jì)劃的內(nèi)容就是讓員工通過工資扣除的方式，以低于市值15%的價(jià)格購(gòu)買股票，現(xiàn)在，沃爾瑪已有80%以上的員工借助這兩個(gè)計(jì)劃擁有了沃爾瑪公司的股票，而其他的20%員工基本上都是不夠資格參與利潤(rùn)分享。損耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的目的就是通過與員工共享公司因減少損耗而獲得的盈利來控制偷竊的發(fā)生。損耗，或者說偷竊是零售業(yè)的大敵，山姆對(duì)有效控制損耗的分店進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，使得沃爾瑪?shù)膿p耗率降至零售業(yè)平均水平的一半。

    “每天追求卓越”，天天都是平價(jià)。無論你走進(jìn)全球哪一家沃爾瑪，你都能買到最便宜的商品。沃爾瑪憑借其先進(jìn)的電子信息手段，做到了商店的銷售與配送保持同步，配送中心與供應(yīng)商運(yùn)轉(zhuǎn)一致，提高了工作效率，降低了成本，使得沃爾瑪超市所售貨物在價(jià)格上占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，山姆提出了“太陽下山”原則，是指每個(gè)員工都必須在太陽下山之前完成自己當(dāng)天的任務(wù)，而且，如果顧客提出要求，也必須在太陽下山之前滿足顧客。不管什么時(shí)候，你只要走進(jìn)任何一家沃爾瑪連鎖店，你肯定會(huì)找到價(jià)格最低的商品和你希望得到的真正的服務(wù)。在每一家連鎖店的每一個(gè)銷售間，你都會(huì)產(chǎn)生一種在自己家里的感覺。

    長(zhǎng)期以來，沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化使沃爾瑪公司的同仁緊緊團(tuán)結(jié)在一起，他們朝氣蓬勃，團(tuán)結(jié)友愛。在沃爾瑪公司特有的歡呼口號(hào)，你可以感受到一種強(qiáng)烈的榮譽(yù)感和責(zé)任心。“來一個(gè)W！來一個(gè)M！我們就是沃爾瑪！來一個(gè)A！來一個(gè)A！顧客第一沃爾瑪！來一個(gè)L！來一個(gè)R！天天平價(jià)沃爾瑪！我們跺跺腳！來一個(gè)T！沃爾瑪，沃爾瑪！呼、呼、呼！”

    不信，你試試。