“咖啡帝國”星巴克，以及“超市巨人”沃爾瑪雖然屬于兩種完全不同的企業(yè)，但卻擁有著一個共同的特點，那就是他們都非常重視企業(yè)文化，在長期的實踐中不斷的創(chuàng)造完善自己的企業(yè)文化，形成了一套具有自己風(fēng)格特點的企業(yè)文化。也正是他們的企業(yè)文化，才致使他們能夠在短短的幾十年間，從一個不知名的小店，一躍成為全球聞名的連鎖企業(yè)，并在《財富》全球五百強中占有一席之地。

    星巴克：給顧客“文化滿足”

    誕生于美國西雅圖的星巴克公司(Starbucks)，原是一家不起眼的咖啡連鎖店。1986年，企業(yè)家霍華德-舒爾茨（Howard Schultz）將其買下之后發(fā)展迅速，其店鋪數(shù)目從當(dāng)年的17家增加到去年的5689家，遍布28個國家。星巴克公司自從1992年前上市以來，其銷售額年平均增長20％，在2001年達到26億美元。與此同時，其利潤年平均增長30％，1991年達到1．812億美元，并呈繼續(xù)增長勢頭。

    作為全球最大的咖啡零售商、咖啡加工廠及連鎖咖啡店品牌，星巴克已成為美國文化的一部份。它的吸引力，不單在于咖啡的質(zhì)素，也在于氣氛管理——綠色標記、棕色設(shè)計、暖色燈光、時尚音樂，化成休閑的城市空間。星巴克這種美國＋歐洲＋品味＋休閑的咖啡室空間，可以跨越國境，給予你親切的品牌歸屬感。1999年，星巴克在海外還只有281家連鎖店，而現(xiàn)今這一數(shù)字已經(jīng)增加到了1200家。打動一向嗜咖啡如命的歐洲人也許不難，但要在以茶類為主要飲料的亞洲國家推廣，星巴克無疑面臨著文化差異的挑戰(zhàn)。

    在這方面最明顯的例子是圍繞星巴克故宮店的爭論。2000年，星巴克故宮店開張，引起了社會各界的廣泛關(guān)注。這個位于乾清門廣場特色文化商店內(nèi)的星巴克店只有兩張小圓桌、幾把折疊椅，柜臺也只有兩米見方，也許可以算是星巴克所有店面中最袖珍的一個。但是，“袖珍店”引來的各方抗議卻不容小覷，那一時期多家媒體對此進行了連篇累牘的報道，從中不難看出中國傳統(tǒng)文化和公眾心理對外來咖啡文化的敏感。

    支持也好、反對也罷，這些都已經(jīng)成為過去，星巴克正在成為這個日新月異的國家里一個隨處可見的標記，就象它在其他國家所做的一樣。星巴克是如何做到這一切的？他們?nèi)绾巫審男『炔栝L大的中國人愿意掏出幾十元人民幣，去星巴克店里喝一杯苦苦的咖啡？對于這些疑問，北京美大咖啡有限公司的副總經(jīng)理李富強的回答是：“咖啡只是載體，我們成功經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)。星巴克了解顧客的需求，能夠不斷提供更好的服務(wù)，包括文化的滿足。”

    最初星巴克的中國顧客仍然是一些習(xí)慣了咖啡味道的人，比如那些從事外交工作的人和他們的家人，以及有留學(xué)背景和海外經(jīng)歷的人。據(jù)說搜狐網(wǎng)的張朝陽曾經(jīng)頻繁光顧星巴克在北京開業(yè)較早的中糧店。當(dāng)時搜狐就在中糧廣場樓上辦公，張朝陽說星巴克的咖啡“是在美國伴著他讀書的味道”。這一逸聞是否屬實我們不得而知，但的確有許多文化和演藝界名人都曾出現(xiàn)在星巴克店里。作為名人出現(xiàn)的地方，星巴克的被接受度不斷攀升，而在大部分時尚讀物里，星巴克永遠是消磨時光的最佳選擇。“坐在靠窗的位子上，讀書，思考，享受時光”，無數(shù)中國人就這樣被打動，而我們甚至不知道類似的煽情文字究竟是否是星巴克中國戰(zhàn)略的一部分。但是顯然，它生效了，星巴克迅速成為多數(shù)人想要一個放松場所時的第一選擇，成為遠離家庭和辦公室之外的“第三生活空間”。

    “文化的滿足”還來源于星巴克引以為榮的服務(wù)。從一些報道中我們可以了解到與此有關(guān)的諸多細節(jié)：顧客進門，10秒鐘內(nèi)店員就要給予眼神接觸 ；每杯濃縮咖啡煮18到23秒口味最佳；拿鐵的牛奶至少要加熱到150度，但是絕不能超過170度；如果伙伴打翻了牛奶，不但要立刻幫忙清理，還要告訴他沒關(guān)系，這樣才能體現(xiàn)星巴克的尊重文化，使其保持更輕松的心情為顧客服務(wù)。甚至小到打開咖啡豆包裝袋、貼上包裝標簽這樣的小事，都有明確的規(guī)定。裝好1磅的咖啡豆后，標簽一定要貼在星巴克標志上方1英寸半的地方。星巴克訓(xùn)練每位員工成為咖啡吧臺后的科學(xué)家，它努力使每位顧客每一次來喝咖啡，都變成一種只有在星巴克才能感受到的特殊體驗。

    在“星巴克”咖啡館里，強調(diào)的不再是咖啡，而是一種崇尚知識，尊重人本位，帶有一點“小資”情調(diào)的文化。正是星巴克的文化造就了它的品質(zhì)。