員工在從事一定時間相同的工作后,往往會漸生惰性。對于在某一崗位工作一段時間后的在崗員工,輝盛還會進行崗位復訓,以便溫故知新。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的基層員工,輝盛還會送到集團另外的酒店進行交叉培訓,而管理層則經(jīng)常有出國受訓的機會。這不僅大大提高了員工的工作興趣,又為酒店培養(yǎng)、儲備了多種類型的復合型人才。
放權:善其事
要有好績效,就必須對員工加強監(jiān)督。而經(jīng)理對員工時時督促,又會使其由于緊張而犯錯。周金元身上所反映出的輝盛溫和的管理風格,在這里起到了潤滑劑的作用。以泰格公寓為例,如果服務人員在收拾房間的時候不小心弄壞了客人的物品,該服務人員的主管會出面向客人道歉,損失亦由公司承擔。餐廳工作人員如果打碎了杯碟,也會算在公司的賬上。而每位服務人員每個月可以自由調配一定的金額,管理層可以支配的限額則更多。以正常營運成本來計算,這絕對是一筆不小的開支。酒店對員工的信任由此而見,更加難得的是員工亦甚少濫用。客房服務人員往往會在客人生日的時候,用它來為客人買一份小禮物。
輝盛實行的是“首問責任制”,客人向任何一名員工提出服務需求,不管與自己的崗位、職責、業(yè)務范圍有無關系,該員工都應該主動把自己當成實現(xiàn)客人需求的第一責任人,并力爭在第一時間內給客人以滿足。這時候,該員工就有權力要求相關人員進行配合,哪怕對方的級別比自己高很多。
嘉獎:順其治
員工表現(xiàn)出色,公司會在全體員工會議上提出表揚。甚至在每個月提交給總部的報告上特別注明,讓全球員工知曉。員工提出了有價值的意見,公司會給予小小的獎勵,有時候部門經(jīng)理甚至會為此自掏腰包。這是輝盛集團的一道特殊風景。
除了對個人的表揚和獎勵以外,輝盛還很重視團隊精神,并從一開始就注重培養(yǎng)員工的合作意識。泰格公寓經(jīng)常會召集員工參加一些合作類型的活動,并為此設有專項基金。在表揚個人的同時,公司也會時時提醒,讓其注意到其他員工的貢獻和作用。“員工的精神面貌是具有傳染性的,讓一名優(yōu)秀的員工經(jīng)常處于團隊的合作當中,其他的成員都會有意無意地效仿。”周金元的看法是有事實為證的—在某個暴風雨的晚上,泰格公寓負一樓進水,得到消息后,先后有好幾名員工冒雨連夜趕到,幫忙排水。這幾個名員工后來獲得了總經(jīng)理的親筆感謝信,并在全球進行表揚。這不僅讓員工感到由衷的自豪,也讓其體會到自身的重要。