摘要：電子商務(wù)環(huán)境下的CRM作為一個(gè)專門管理企業(yè)前臺(tái)的管理思想和管理技術(shù)，提供了一個(gè)利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。重點(diǎn)介紹了電子商務(wù)下CRM的主要應(yīng)用，銷售力量自動(dòng)化(SFA)、營(yíng)銷自動(dòng)化(MA)和客戶服務(wù)(CS)。
1、電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理(CRM)是指企業(yè)從各種不同的角度來了解客戶的需求，以開發(fā)出滿足客戶個(gè)別需要的產(chǎn)品或服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息技術(shù)相結(jié)合的企業(yè)管理模式。
當(dāng)今時(shí)代，由于信息技術(shù)尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶來整個(gè)世界的巨大變化，隨之誕生的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)也改變了傳統(tǒng)企業(yè)的操作模式與經(jīng)營(yíng)理念，客戶關(guān)系管理也隨之同網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生不可分割的聯(lián)系。與之相適應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理理念也得到了越來越多企業(yè)的重視。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，電子商務(wù)的快速發(fā)展成為必然的走向，因而有人提出了CRM將向基于互聯(lián)網(wǎng)的eCRM(ElectricCustomerManagement，eCRM)發(fā)展，它是在CRM的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的概念，其目的是企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提出更適合的解決方案。2CRM在電子商務(wù)中的應(yīng)用
一般說來，eCRM的主要內(nèi)容包括三個(gè)方面：銷售力量自動(dòng)化(SFA)、營(yíng)銷自動(dòng)化(MA)和客戶服務(wù)(CustomerService)。這三個(gè)方面是影響商業(yè)流通的重要因素，對(duì)eCRM項(xiàng)目的成功起著至關(guān)重要的作用。2.1銷售力量自動(dòng)化SFA(SalesForceAutomation)
所謂銷售力量自動(dòng)化就是說要把銷售人員以及銷售管理人員每天所從事的各種銷售活動(dòng)盡可能“信息化”、“標(biāo)準(zhǔn)化”，以及實(shí)現(xiàn)銷售力量分配的“合理化”，其主要目的是打破目前普遍存在于企業(yè)的“銷售單干”現(xiàn)象，通過對(duì)客戶信息、后臺(tái)作業(yè)信息的高度共享以及銷售流程的規(guī)范化，提高企業(yè)整體的銷售業(yè)績(jī)。
eCRM中的銷售管理模塊可以對(duì)商業(yè)機(jī)會(huì)、賬戶信息及銷售渠道等方面進(jìn)行管理。它支持多種銷售方式，確保銷售隊(duì)伍總能把握最新的銷售信息。具體來說，eCRM中的銷售管理模塊應(yīng)具有如下功能：
(1)賬戶管理。銷售人員不僅要管理企業(yè)的直接客戶，也要管理合作伙伴，甚至是競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)。賬戶管理主要是記錄單位或個(gè)人的地址、電話、傳真、網(wǎng)頁、所屬行業(yè)和組織結(jié)構(gòu)等一個(gè)組織層面的各種信息。
(2)聯(lián)系人管理。一般情況下，一個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人，而一個(gè)聯(lián)系人一般只屬于一個(gè)客戶。聯(lián)系人管理信息主要是一些個(gè)人的諸如姓名、地址、電話、電子郵件和公司職位等信息，可以把它當(dāng)作“電子地址本”來看待。
(3)銷售機(jī)會(huì)管理。銷售機(jī)會(huì)是指潛在的、能為公司帶來營(yíng)業(yè)收入的事件，它可以同系統(tǒng)里某一個(gè)客戶的賬戶有關(guān)，對(duì)于在系統(tǒng)里尚未建立的客戶賬戶，它也可以指一個(gè)單純的生意機(jī)會(huì)。銷售機(jī)會(huì)信息主要包括機(jī)會(huì)名稱、潛在的生意額、獲得機(jī)會(huì)的可能性、機(jī)會(huì)有效期、機(jī)會(huì)負(fù)責(zé)人和計(jì)劃采取的銷售方法等。
(4)活動(dòng)管理。銷售人員利用SFA系統(tǒng)的活動(dòng)管理可以追蹤針對(duì)某個(gè)客戶的所有發(fā)生過或?qū)⒁l(fā)生的活動(dòng)細(xì)節(jié)，不論這個(gè)活動(dòng)是由銷售人員自己輸入的，還是其他人，例如已經(jīng)離職的銷售人員或呼叫中心的人員輸入的。
