高端營(yíng)銷(xiāo)管理主要集中在涉及到BtoC營(yíng)銷(xiāo)(如金融服務(wù)和電信等)的公司里。它的重點(diǎn)一般是幫助企業(yè)制訂營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、管理和跟蹤(而不是執(zhí)行)計(jì)劃的執(zhí)行。BtoC公司一般都具有很大的用戶(hù)規(guī)模。有時(shí)用戶(hù)數(shù)量可以達(dá)到成千上萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)個(gè)，相應(yīng)的用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)超過(guò)太比特級(jí)。這些數(shù)據(jù)庫(kù)的規(guī)模和需要的基礎(chǔ)設(shè)施引起了硬件廠商，如DigitalCompaq，IBM，NCR和Seqent的極大興趣。這些廠商已經(jīng)開(kāi)發(fā)了全套的企業(yè)MA(EMA)產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足BtoC市場(chǎng)的需求。高端營(yíng)銷(xiāo)管理需要用戶(hù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)結(jié)構(gòu)，并且具有成熟的基礎(chǔ)來(lái)管理龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。

　　Web方式營(yíng)銷(xiāo)絕大多數(shù)用在BtoB市場(chǎng)上(較少的用戶(hù)數(shù)量，所有的目標(biāo)用戶(hù)都具有現(xiàn)成的E-mail地址)。這些用戶(hù)除了直接郵寄、傳真和電話(huà)外還使用Internet作為主要營(yíng)銷(xiāo)工具。Web營(yíng)銷(xiāo)包括旨在收集更多客戶(hù)信息的大量電子郵件、反映營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的Web站點(diǎn)和用于某些目標(biāo)客戶(hù)的個(gè)性化的Web頁(yè)面。

　　營(yíng)銷(xiāo)分析的重點(diǎn)是分析銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)的所有主要方面(如贏利)，并且將它與客戶(hù)活動(dòng)數(shù)據(jù)和ERP數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來(lái)，以便進(jìn)一步改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略。2.3客戶(hù)服務(wù)CS(CustomerService)

　　所謂客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度(產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)期望的程度)而進(jìn)行的一系列的活動(dòng)�？蛻�(hù)服務(wù)可以幫助客戶(hù)解決在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中所遇到的一系列問(wèn)題，但傳統(tǒng)的服務(wù)往往將負(fù)擔(dān)加在客戶(hù)的身上，讓客戶(hù)自己去直接解決問(wèn)題或到某一地點(diǎn)咨詢(xún)并且一點(diǎn)一點(diǎn)地收集信息，電子商務(wù)的應(yīng)用提高了客戶(hù)服務(wù)的自動(dòng)化程度。但在電子商務(wù)發(fā)展的初期，并沒(méi)有對(duì)客戶(hù)服務(wù)提出很高的要求，所以第一代客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較簡(jiǎn)單的。目前，隨著電子商務(wù)應(yīng)用的深人，電子商務(wù)商家必須迅速地對(duì)客戶(hù)的各種不相同的且不斷增加的要求做出反應(yīng)，因而也對(duì)客戶(hù)服務(wù)提出了更高的要求。對(duì)電子商務(wù)時(shí)代的企業(yè)來(lái)說(shuō)，為了提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)應(yīng)滲透到交易前、交易中、交易后的各個(gè)階段中，換句話(huà)來(lái)講，也就是要將客戶(hù)服務(wù)貫穿于產(chǎn)品的整個(gè)生命周期。

　　(1)售前客戶(hù)服務(wù)策略——推薦選擇階段�？商峁┥唐匪阉骱捅容^服務(wù)。消費(fèi)者在電子商務(wù)中遇到的一個(gè)主要問(wèn)題是如何找到特定的商品。為了方便顧客購(gòu)物，網(wǎng)上商店應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得到的東西。另外在網(wǎng)上購(gòu)物不象在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以網(wǎng)上商店還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的信息，以便顧客做出決策。

　　可為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛(ài)好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對(duì)待，自動(dòng)提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購(gòu)買(mǎi)商品，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。建立客戶(hù)檔案，對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行消費(fèi)誘導(dǎo)服務(wù)。

　　(2)售中客戶(hù)服務(wù)策略——供貨訂購(gòu)階段�？商峁┳岊櫩投ㄖ飘a(chǎn)品的服務(wù)。用戶(hù)通過(guò)因特網(wǎng)在程序引導(dǎo)下，可對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，企業(yè)可以根據(jù)顧客的選擇和要求，及時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時(shí)服務(wù)，使得顧客能跨越時(shí)空地得到滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　可提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)。當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時(shí)候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者。