可提供應時配送服務。顧客在線購物最關(guān)心的問題就是所購商品能否準時到貨。顧客在網(wǎng)上購買的，一種是實物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報紙、雜志、期刊、圖片等。對于實物產(chǎn)品，企業(yè)應把應時配送服務作為業(yè)務的重點；對于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過網(wǎng)上下載服務直接實現(xiàn)商品的送貨。

　　(3)售后客戶服務策略——跟蹤處置階段。向顧客提供持續(xù)的支持服務。企業(yè)可通過在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見問題解答、資料圖書館、實時通訊以及在線續(xù)訂等服務，幫助消費者在購買后更好地使用商品。開展顧客追蹤服務。在電子商務環(huán)境下，企業(yè)通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡的強大優(yōu)勢，對顧客的售后服務應該是終生的。良好的售后服務永遠是留住顧客的最好方法。

　　良好的退貨服務。由于在線購物時，顧客不能真實、直觀地了解商品，難免會出現(xiàn)一些差錯。作為企業(yè)應提供良好的退貨服務，這樣可以增加顧客在線購買此商品的信心。

　　3、結(jié)語

　　CRM使企業(yè)有了一個基于電子商務的面向客戶的前端工具，為電子商務提供了可以滿足客戶個性化需求的工具，能幫助企業(yè)順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。雖然，CRM的理論和實踐仍處在不斷探索之中，但隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的變革，CRM的管理思想必將會被越來越多的經(jīng)營者所理解、接受，實施CRM帶來的好處也會日益體現(xiàn)出來。（作者：戴艷紅編選：中國B2B研究中心）