前幾天，因急事搭乘了出租車。要去的地方很近，也很有名。但這位司機(jī)卻問我：“對不起，我不知道應(yīng)該怎么走比較好。”看著我有些吃驚的樣子，司機(jī)趕忙解釋道：“對不起，我剛當(dāng)出租車司機(jī)沒多久……”

　　雖然多少能理解他的苦衷，但作為“出租車”司機(jī)，理應(yīng)是這方面的專家。我認(rèn)為既然是行家，就應(yīng)該具備和掌握最起碼的相關(guān)知識和技能。關(guān)于這一點，頂級奢侈品牌店的營業(yè)員也是一樣。

　　我們偶爾也能碰見以自己是新手、不熟悉業(yè)務(wù)等為由的營業(yè)員。但不管你是新手還是經(jīng)驗豐富的老手，對于消費(fèi)者來說并沒有任何改變。

　　已習(xí)慣于頂級高品質(zhì)服務(wù)的消費(fèi)者往往一眼就能看出你的經(jīng)驗是否豐富。

　　比如，有一位顧客問道：“這個棉是哪兒產(chǎn)的？”

　　這時，如果你不能立刻正確回答顧客問題的話，最好明確說明道：

　　“非常抱歉，本人所掌握的知識比較有限。我馬上給您去查，請您稍等！”絕不要企圖像“可能是印度產(chǎn)的？或者是埃及……”等模棱兩可的答案蒙混過關(guān)，敷衍了事。不知道的東西，即便再怎么絞盡腦汁也是想不出來的。與其白白浪費(fèi)顧客的寶貴時間，還不如盡快查找信息。而這種誠實的工作態(tài)度，反而會得到顧客的信任。不要只顧眼前業(yè)績，應(yīng)從長遠(yuǎn)角度致力培養(yǎng)更多的穩(wěn)定顧客群體。

　　抓住顧客心理的營銷“魔咒”

　　比喻成魔咒，或許有些人會認(rèn)為夸大其詞。但當(dāng)需要向顧客提出建議或請求顧客做某些事時，有一些措辭方法確實很有效。如果能掌握并加以靈活運(yùn)用的話，服務(wù)水平將大大提高。

　　在這里，我向大家介紹一些實用經(jīng)驗和技巧。

　　盡量使用委婉的語氣

　　盡量使用能使語氣更加柔和，給人一種溫和感的“委婉的語氣”。特別是請求顧客做某些事情或拒絕顧客某些要求時，非常適用。

　　主要有以下幾種模式。

　　命令句改為疑問句

　　“請在這個名冊上填寫您的姓名和聯(lián)絡(luò)方式。”→

　　請求對方填寫個人信息時，不要理直氣壯地要求對方，最好采用帶問號的疑問句，把決定權(quán)交給對方。這樣，當(dāng)顧客確實不想留個人信息時也容易拒絕。創(chuàng)造一個易做出否定決策的輕松環(huán)境，也是不可忽視的重要服務(wù)內(nèi)容之一。

　　否定句改為肯定句

　　否定句往往跟隨“不”、“勿”、“沒有”等否定助詞。比如，“不知道”、“不需要”、“沒有銷售”等。而否定句往往給人一種消極印象。這時，需要用肯定的語句表達(dá)相同的內(nèi)容。

　　“不知道”→

　　在品牌服務(wù)領(lǐng)域，營業(yè)員本來就不應(yīng)該對顧客說“不知道”，這是行業(yè)禁語。但營業(yè)員也不是萬事通，肯定也有很多不知道的事情。這時，后面的說法就顯得非常有效。