當一家企業(yè)實施CRM的時候，CRM的專用詞匯的發(fā)展對開發(fā)商業(yè)模式和溝通變得至關(guān)重要。

　　理解CRM術(shù)語對開發(fā)新商業(yè)模式和促使向以客戶為中心轉(zhuǎn)變變得非常關(guān)鍵。項目經(jīng)理和業(yè)務骨干需要溶入到這些CRM詞匯中。在這里，我們定義主要的應用模塊，部件和經(jīng)營策略。在本文中，我們引用了許多應用模塊的功能描述，例如，機會管理，交流管理，問題處理，銷售訂制，銷售激勵，E-mail反應管理系統(tǒng)，記錄系統(tǒng)等等。

　　CRM策略（The CRM Strategy）

　　也稱做客戶資源管理(Customer Asset Management)或客戶交互管理(CustomerInteraction Management)。CRM是全公司范圍的策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。關(guān)鍵的CRM技術(shù)投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯(lián)系渠道，客戶互動以及對客戶渠道和企業(yè)后臺的整合。CRM的應用范圍包括技術(shù)輔助式銷售（Technology-enabled Selling, TES），客戶服務和支持（Customer Service and Support, CSS）和技術(shù)輔助式營銷（Technology-enabled Marketing, TEM）。

　　1、TES(Technology-enabled Selling)： 也稱做銷售自動化(Sales Automation)。它是指在所有的銷售渠道中，包括現(xiàn)場/移動銷售(Field/Mobile Sales)，內(nèi)部銷售/電話銷售(Inside Sales/Telesales)，銷售伙伴(Selling Partner)，在線銷售(Web Selling)和零售應用技術(shù)來達到提升銷售的目的。TES的目標是把技術(shù)和好的流程整合起來實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道

　　TES的組成包括如下部分：

　　現(xiàn)場銷售（Field Sales）：

　　也稱做移動銷售(Mobile Sales)或銷售自動化(Sales Force Automation, SFA)。這應用于那些經(jīng)常在公司外工作和無法使用局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員。為了完成他們的工作，這些銷售人員需要能夠連接到數(shù)據(jù)庫，分享信息資源并且需要自由地登錄、漫游和離開互聯(lián)網(wǎng)。 對機會（即潛在客戶或目標客戶）、區(qū)域、大客戶、拜訪和活動的管理以及對產(chǎn)品配置、定價、合同、訂單、報價和促銷等的管理是對應用該系統(tǒng)的一般要求。

　　內(nèi)部銷售(Inside Sales)：

　　也稱做電話銷售(Telesales)或內(nèi)部售賣(Inside Selling)。這應用于那些經(jīng)常在公司內(nèi)工作而且可以使用局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員。銷售人員為了完成工作，他們把大多數(shù)時間花在打電話和WEB/E-mail上。他們一般是在一個聯(lián)絡中心工作。典型的應用要求包括機會管理、標準問答文本、訂單的處理與管理、 報價的生成、潛在客戶的管理和與之相配合的網(wǎng)絡銷售（即網(wǎng)絡和電話的整合，也就是說使銷售人員能夠瀏覽網(wǎng)站的潛在購買者的資料然后通過電話與購買者取得聯(lián)系）。

　　電子伙伴(E-partner)：

　　也稱做擴展型銷售企業(yè)（Extended Selling Enterprise, ESE），企業(yè)通過采用技術(shù)和應用來支持第三方銷售渠道伙伴（例如，中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務銷售商）來達到銷售目標。 E-partner 是伙伴關(guān)系管理的一個組成部分。

　　電子銷售（E-sales）：

　　也稱做技術(shù)輔助式購買（Technology-enabled Buying, TEB），自助銷售(Unassisted Selling)或WEB銷售。