而對(duì)中國的消費(fèi)者而言，擁有私家車的畢竟是少數(shù)，因此這一策略卻無疑增加了消費(fèi)者的消費(fèi)支出。）由于服務(wù)是一個(gè)與消費(fèi)親密接觸的界面，如果這個(gè)界面冰冷，也很容易讓消費(fèi)者感覺不舒服。宜家也是這樣的，因?yàn)榫喌姆⻊?wù)慢待了許多消費(fèi)者，最后給人留下了傲慢、小氣、自以為是、趾高氣揚(yáng)等許多負(fù)面的刻版成見。這是宜家與消費(fèi)者溝通的一大敗筆。
不過，迷途知返，在服務(wù)方面遭遇了消費(fèi)者“以牙還牙”禮遇之后，現(xiàn)在宜家根據(jù)中國市場消費(fèi)特點(diǎn)，已開始在慢慢地進(jìn)行微調(diào)，比如當(dāng)你購買產(chǎn)品達(dá)到一定的額度時(shí)，可以得到免費(fèi)安裝的優(yōu)惠等等。宜家售后服務(wù)的最大亮點(diǎn)是，消費(fèi)者如果對(duì)已購貨品不滿意可在60天內(nèi)無條件退款，將顧客購買決策的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)到了自己的身上。
我們相信宜家的這些承諾不是空頭支票，我們更有理由期待未來的宜家，在與消費(fèi)者的服務(wù)溝通中能夠因地制宜，后來居上。
工廠生產(chǎn)產(chǎn)品，消費(fèi)者產(chǎn)生品牌。打造品牌的關(guān)健，就在于與消費(fèi)者進(jìn)行廣度、深度地溝通，讓你的產(chǎn)品“成為一種錯(cuò)綜復(fù)雜的象征”，或者“在消費(fèi)者心里占據(jù)一定的位置，成為特定品類和特性的代表”。然而，就像在經(jīng)典的4P之后，營銷大師菲利普·科特勒又將其擴(kuò)展為6P直至11P一樣，有太多的因素影響和制約著市場營銷活動(dòng)。同樣，品牌的打造也不是那么“單純”，企業(yè)除了要與消費(fèi)者進(jìn)行全面深層次的溝通外，還要做好與企業(yè)員工的溝通、與供應(yīng)商的溝通、與經(jīng)銷商的溝通、與政府的溝通、與公眾的溝通……企業(yè)不僅要重視消費(fèi)者傾力“純”品牌的打造，還要具有做“大”品牌的觀念和能力。
