二、把需求量大的重復(fù)消費(fèi)客戶作為大客戶。應(yīng)該說，在大多數(shù)的情況下把這類客戶視為大客戶是對(duì)的。但是否考慮到有這種情況，這種所謂的大客戶合作條件條件極為苛刻，如壓價(jià)導(dǎo)致微利甚至瀕于無利、高額通道費(fèi)、高額的服務(wù)與維護(hù)費(fèi)用等，而使企業(yè)利潤(rùn)非常低下，甚至還破壞企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)秩序……這種客戶即使很大也可能是一種“雞肋”客戶。

　　客戶管理的關(guān)鍵

　　很多企業(yè)都采取分類管理客戶的方法，諸如在面向零售商銷售時(shí)把店鋪分為A類、B類、C類店，甚至K/A店（關(guān)鍵、重點(diǎn)零售客戶）。為使客戶分類更加規(guī)律化，不妨把客戶劃分為關(guān)鍵、重點(diǎn)、一般、維持、無效客戶等幾個(gè)層次，以分別制定不同的銷售和服務(wù)政策并提供差異化管理。這樣劃分具備科學(xué)性與合理性，試想一下產(chǎn)品、服務(wù)等都可用“質(zhì)量”來衡量，客戶又何嘗不可用“質(zhì)量”來衡量呢？至此，我們可以發(fā)現(xiàn)客戶以“大客戶”、“小客戶”劃分依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)不足，并且在實(shí)際操作中并不利于客戶管理，也滿足不了以“利潤(rùn)”為中心的客戶管理。但是在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)中大客戶確實(shí)存在，因此本文在以“提供利潤(rùn)能力”這個(gè)中心下，近似地把兩種客戶分類的方法聯(lián)系起來，并做整合：

　　下面是不會(huì)創(chuàng)造負(fù)利潤(rùn)的客戶數(shù)量金字塔和客戶利潤(rùn)提供能力倒金字塔，體現(xiàn)了客戶類型、數(shù)量分布和創(chuàng)造利潤(rùn)能力之間的關(guān)系：

　　實(shí)施客戶管理抓“大”放“小”，要防止走兩個(gè)極端：

　　一、不要因?yàn)榭蛻?ldquo;大”，就喪失管理原則。企業(yè)為“維護(hù)”大客戶而過度地讓步、喪失商業(yè)利益原則，就會(huì)把大客戶變成企業(yè)的“包袱”，這個(gè)包袱甚至比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致客戶分流危害更為嚴(yán)重。

　　二、不要因?yàn)榭蛻?ldquo;小”，就盲目拋棄。在作出客戶取舍前，我們有必要研究小客戶的潛力，或者說潛在價(jià)值，如果具備潛在價(jià)值就有必要培育，力爭(zhēng)把其培養(yǎng)成大客戶。否則，看似丟了一個(gè)“芝麻”，實(shí)際上則是丟了一個(gè)“西瓜”，這也是客戶管理的大忌。

　　可能很多人要問，研究每一個(gè)客戶對(duì)于中國(guó)企業(yè)現(xiàn)實(shí)嗎？在很多企業(yè)里都是現(xiàn)實(shí)的，至少可以把客戶按照特征劃分為幾類，除非企業(yè)營(yíng)銷管理極其混亂�；始毅y行每個(gè)月都逐一計(jì)算它的1000萬顧客的利潤(rùn)率，似乎有點(diǎn)不可思議但這卻是事實(shí)�，F(xiàn)代化管理得以發(fā)展，使傳統(tǒng)的管理模式調(diào)整、管理流程改造在計(jì)算機(jī)管理的支持下，一切都變得容易很簡(jiǎn)單多了。不但金融機(jī)構(gòu)可以，工業(yè)、商業(yè)都可以。即使企業(yè)不能立足自身能力解決問題，通過專業(yè)的管理咨詢公司也能解決這個(gè)問題。否則，企業(yè)就難于判別“誰”大“誰”小，更難于作出抓“誰”或放“誰”的決策。

　　抓大放小的要點(diǎn)

　　大客戶自豪地享受著企業(yè)提供的“特殊待遇”，并努力保持著這種尊貴地位；小客戶則努力著使自己成為大客戶，以享受大客戶所特有的優(yōu)惠與便利，這是客戶管理的理想境界。這源自企業(yè)對(duì)針對(duì)客戶所采取的差異化激勵(lì)體系，使激勵(lì)走出企業(yè)而波及客戶，這是先進(jìn)的客戶管理體系所發(fā)揮的作用。在中國(guó)市場(chǎng)，我們看到中國(guó)移動(dòng)通信公司全球通“VIP客戶”可以享受話費(fèi)贈(zèng)送、專業(yè)服務(wù)刊物《世紀(jì)虹》贈(zèng)送、專用候機(jī)廳等特別服務(wù)，這些對(duì)于一般客戶所不享受的；中國(guó)聯(lián)通則CDMA高端客戶同樣享受著著特別的優(yōu)惠與便利，諸如話費(fèi)優(yōu)惠、專用候車廳等特別服務(wù)。正是通過俱樂部營(yíng)銷實(shí)施了這種差異，造就了忠誠(chéng)的高端客戶，激勵(lì)了中低端客戶。