2007年7月29日，SprintNextel公司給大約1000人發(fā)出了通知，告知他們被“解雇”了，接收通知的人不是這家公司的員工，而是其客戶(hù)。這家無(wú)線服務(wù)提供商對(duì)自己的一組高端客戶(hù)進(jìn)行了為期一年的關(guān)于客戶(hù)求助電話(huà)的次數(shù)、頻率的跟蹤調(diào)查。sprintNextel公司的一位發(fā)言人說(shuō)：“有時(shí)候這些客戶(hù)會(huì)在一個(gè)月內(nèi)對(duì)于同一個(gè)問(wèn)題呼叫客戶(hù)服務(wù)中心上百次，而我們覺(jué)著這些問(wèn)題已經(jīng)解決了。公司最終作出決定，因無(wú)法滿(mǎn)足這部分客戶(hù)的服務(wù)要求而中止與其商業(yè)往來(lái)。”

　　與此相似，2005年，TXU公司（Texas州的一家大型電力供應(yīng)商）實(shí)施了一項(xiàng)名為“嚴(yán)厲的愛(ài)”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，以應(yīng)對(duì)來(lái)自于能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。這家公司對(duì)拖欠費(fèi)用的客戶(hù)采取嚴(yán)厲的措施，中止對(duì)他們提供服務(wù)，并對(duì)按時(shí)付費(fèi)的客戶(hù)予以獎(jiǎng)勵(lì)。如此一來(lái)，這家公司不僅減少了壞賬損失，而且通過(guò)減少員工與拖欠費(fèi)用者斡旋的時(shí)間提高了生產(chǎn)力。TXU公司的一位財(cái)務(wù)高層管理人員說(shuō)，從一個(gè)按時(shí)付費(fèi)且從不打電話(huà)咨詢(xún)的客戶(hù)身上獲取的利潤(rùn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一個(gè)天天打電話(huà)咨詢(xún)的客戶(hù)。

　　“客戶(hù)剝離”，即企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)停止提供產(chǎn)品或服務(wù)，曾經(jīng)被認(rèn)為是不可理解的。然而，客戶(hù)剝離如今正在成為許多組織的戰(zhàn)略選擇。當(dāng)然，鑒于獲取新客戶(hù)的高額成本及不同細(xì)分市場(chǎng)交叉銷(xiāo)售的復(fù)雜性，客戶(hù)維持也是必要的。但是一些企業(yè)正在利用市場(chǎng)細(xì)分的新技術(shù)和新方法區(qū)分客戶(hù)，從而保留高回報(bào)率的客戶(hù)，摒棄問(wèn)題客戶(hù)。
　
　　我們的研究確認(rèn)了企業(yè)與終端客戶(hù)中止商業(yè)往來(lái)的四個(gè)普遍原因：對(duì)特定客戶(hù)的利潤(rùn)不斷下降，員工與非盈利客戶(hù)打交道的低效率，服務(wù)大型客戶(hù)能力的改變，公司戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變。

　　且不說(shuō)客戶(hù)剝離戰(zhàn)略對(duì)利潤(rùn)和企業(yè)運(yùn)行的即時(shí)影響，很多經(jīng)理?yè)?dān)心長(zhǎng)期的衍生效果，比如客戶(hù)的報(bào)復(fù)行為，或被視為行業(yè)反叛者導(dǎo)使企業(yè)的名聲受損。確實(shí)，客戶(hù)剝離戰(zhàn)略的間接危害有可能很大：你可能無(wú)意中把業(yè)務(wù)推給競(jìng)爭(zhēng)者而幫了他們的大忙；你有可能傷害你精心維持的高價(jià)值客戶(hù)，因?yàn)槟愕目蛻?hù)剝離行為有可能讓他們認(rèn)為你在提供服務(wù)時(shí)不友好。

　　在剝離客戶(hù)之前，企業(yè)能夠按照以下五個(gè)步驟進(jìn)行操作，效果會(huì)比較好。它會(huì)幫助執(zhí)行人員跳出利潤(rùn)來(lái)看待客戶(hù)剝離問(wèn)題。

　　這個(gè)模型提供了一個(gè)客觀評(píng)價(jià)每個(gè)客戶(hù)當(dāng)前和潛在價(jià)值的系統(tǒng)。簡(jiǎn)言之，要把每個(gè)客戶(hù)關(guān)系置于一定的背景下，然后再作出決定，采取行動(dòng)。這五個(gè)步驟是：第一，重新評(píng)估企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系；第二，教育引導(dǎo)非盈利客戶(hù)；第三，進(jìn)行價(jià)值主張?jiān)僬勁�；第四，將客�?hù)遷徙到其他合作伙伴或供應(yīng)商；第五，中止商業(yè)往來(lái)。

　　在一定的情況下，客戶(hù)剝離（如果正確實(shí)施）可以成為有效的戰(zhàn)略，雖然是不得已而為之。

　　為什么要進(jìn)行客戶(hù)剝離

　　客戶(hù)剝離的首要原因是利潤(rùn)率低。這種情況在金融和保險(xiǎn)業(yè)相當(dāng)普遍，這兩個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)取決于客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)因素。2005年，Allstate和Nationwide公司就分別舍棄了佛羅里達(dá)州的9.5萬(wàn)個(gè)和3.5萬(wàn)個(gè)家庭保險(xiǎn)客戶(hù)，以避免未來(lái)巨額虧損。這是因?yàn)?004年和2005年佛羅里達(dá)州先后7次遭受大颶風(fēng)的侵襲。

　　服務(wù)業(yè)和零售業(yè)也通過(guò)舍棄客戶(hù)避免損失。