創(chuàng)新不但提供卓越的客戶體驗(yàn)，還可減低運(yùn)作成本，增加客戶保留和改善服務(wù)質(zhì)素。

　　在過(guò)去兩年里，已經(jīng)有大量和客戶體驗(yàn)管理（CEM）有關(guān)的題目都被廣泛討論。毫無(wú)疑問(wèn)，客戶體驗(yàn)管理是一個(gè)很棒的概念，并可將之轉(zhuǎn)化成有效的策略�？蛻趔w驗(yàn)管理更是可以由技術(shù)應(yīng)用，及人們運(yùn)用正確的技巧及最佳實(shí)踐進(jìn)行支持的商業(yè)策略。   
　
　　聯(lián)絡(luò)中心是CEM策略最基礎(chǔ)的貢獻(xiàn)者

　　聯(lián)絡(luò)中心除了與客戶交流及處理查詢這些傳統(tǒng)的功能外，最后終于被認(rèn)定為是產(chǎn)生收入，維持客戶，建立客戶忠誠(chéng)及品牌的必要角色。雖然花費(fèi)了30幾年的時(shí)間，但企業(yè)的營(yíng)銷及銷售的執(zhí)行者和高級(jí)經(jīng)理們，現(xiàn)在終于意識(shí)到，聯(lián)絡(luò)中心平時(shí)與客戶的交流比其他公司其他部門(mén)要多出很多，因此聯(lián)絡(luò)中心是公司服務(wù)交付鏈中最關(guān)鍵的組成部分。這在B2C或B2B的企業(yè)中都是非常典型的。

　　下面的案例反映了聯(lián)絡(luò)中心在客戶及一些公司上的直接的和重大的影響。在未來(lái)的10年里，聯(lián)絡(luò)中心會(huì)成為企業(yè)客戶數(shù)據(jù)及分析的最重要的資源。這就允許企業(yè)把聯(lián)絡(luò)中心的貢獻(xiàn)最大化，使客戶和企業(yè)其它部門(mén)都有得益。企業(yè)會(huì)通過(guò)一些應(yīng)用，包括聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效管理，包括實(shí)時(shí)的和歷史/典型的，來(lái)進(jìn)行改革。 

　　案例分享：利用實(shí)時(shí)的聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效管理來(lái)改善客戶體驗(yàn)

　　積極主動(dòng)的去發(fā)掘和業(yè)務(wù)相關(guān)的題目是全球企業(yè)的目標(biāo)。在理想的情況下,管理會(huì)需要在短時(shí)間內(nèi)服務(wù)支持中心接收到的顧客投訴函電，特別是這些投訴可能會(huì)帶來(lái)負(fù)面的公關(guān)宣傳，影響產(chǎn)品，營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)等等。當(dāng)然每個(gè)企業(yè)都希望避免這些情況發(fā)生。但事實(shí)是錯(cuò)誤和誤解是一定會(huì)發(fā)生的,那么企業(yè)就需要在形勢(shì)變得尷尬和嚴(yán)重,未損害到他們的底線品牌形象甚至股價(jià)之前，就把問(wèn)題快速定位，采取有關(guān)措施去改正。   

　　過(guò)渡為一個(gè)積極的服務(wù)定位

　　作為客戶和企業(yè)之間最重要的接觸點(diǎn)，聯(lián)絡(luò)中心的職責(zé)被定位為公司早期的預(yù)警系統(tǒng)。如今當(dāng)大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心出色的跟蹤了已知問(wèn)題時(shí)，他們都缺乏即時(shí)應(yīng)用及流程以確定和溝通緊急的事件。為了交付這個(gè)關(guān)鍵性能，聯(lián)絡(luò)中心需要改變他們的運(yùn)作程序，實(shí)行即時(shí)確認(rèn)的系統(tǒng)，并且可以和公司的中關(guān)鍵經(jīng)理層及執(zhí)行人保持聯(lián)系。要轉(zhuǎn)變成積極，就需要相關(guān)的業(yè)務(wù)改革，并由聯(lián)絡(luò)中心和整個(gè)企業(yè)的文化變革驅(qū)動(dòng)。