企業(yè)內運用實時績效管理
一個企業(yè)中幾乎每個部門——銷售，市場，制造，研發(fā)，業(yè)務，財務及IT——都影響著客戶體驗。當聯絡中心掌握了來自客戶的查詢電話，郵件及網上聊天，大多數客戶的問題都是由另一個部門的行為及政策所引起的。實時的CCPM解決方法為確認，獲取及客戶溝通，向聯絡中心管理提供了一個客觀和可計量的方法，或者更快的解決事件，以防止他們變得更糟糕。
一家在美國的主要電信供應商在一次獨立的第三方調研中得知，他們是在美國滿意度評分中獲得最低分數的其中一家電信供應商之一。（這個案例基于一家美國公司，同時可以應用于全球的供應商。）當無線的服務被看作是日用品，這種不確定的忠誠，使公司冒著很大的風險失去他們努力競爭獲得的上百萬的客戶。（唯一可以阻止其發(fā)生的，就是他們的競爭對手被認定為是糟糕的。）公司不得不盡快阻止他們的損失，最大程度改善服務，并且確定客戶不滿意的真正原因。當然，他們知道其中一些問題，但有些都是意想不到的。
公司制定了許多項目及系統，包括問題鑒定和服務模塊以快速確定在他們銷售，執(zhí)行及客戶支持機構中遇到的瓶頸。這些解決方法在四個月中被執(zhí)行，并且?guī)椭桓读藢嵸|的運作，費用及客戶滿意度改善。好處包括能夠，用少于一分鐘的時間代替原來的35分鐘來確定和修正一個新問題；減少了33%的執(zhí)行時間；電話量棄置率大幅減少，導致增加了大約$280,000的收入；并且省掉超過$130,000的員工費用。更甚的是，在往后的調查中，他們的客戶評分已提升，并且服務每年都在持續(xù)的改善。
最佳聯絡中心解決方法幫助經理們改善生產力，減少運作費用，提高客戶體驗及增加收入。如管理層能適當的運用和支持，正如這個電信供應商的案例，即時的CCPM傳遞了全部的目標。
實時問題鑒定的好處
積極的解決問題對于坐席員，管理層，聯絡中心，企業(yè)及客戶都有好處。它幫助扭轉負面的交流，增加銷售，增加第一次呼叫解決率，激發(fā)坐席員管理他們自己的績效表現，改善坐席員和管理者的生產力，并且減少每次交流的費用。實時的CCPM通過給于坐席員所需信息，授權他們來管理他們自己的績效表現；這樣就改善了民心及工作滿意度和減少了員工摩擦。
從企業(yè)的角度，及時發(fā)現問題，可以使公司在一個小問題變成一個可能涉及上千客戶的大問題之前進行改正。這對整個公司都有影響。這會減少錯誤導致的損失，最小化需要被改正或替換的產品數量，防止產品召回的可怕運作，減少損失和發(fā)生在訴訟中的法律費用，并且?guī)椭苊猱斒虑榘l(fā)生錯誤時，經常發(fā)生的問題。這樣做也可使公司避免了負面的新報告產生。沒有人會反對公司快速識別問題，承擔責任（當他們得知就馬上進行解決），然后很快的解決它。
主動關懷客戶的好處始終會被客戶所感受。如今，服務是商品化的產品和服務之間最主要的區(qū)別�？蛻艉苋菀拙湍苷业教娲�，越激烈的競爭意味著到處都有一個更便宜的供應商。通常，客戶如果對一樣產品滿意，他就不會去找替代品，除非公司犯錯，或者他們的生活品味和需要發(fā)生了改變。即時績效管理不能在客戶要求中防止變化，但是它可以迅速的確認變化，給公司及時做出反應的機會。它也可以防止影響大量客戶的錯誤發(fā)生，以避免他們轉向競爭對手。另外，試想想當處理一個客戶來電或電郵，向一個尚未準備好的坐席員和一個已經得知問題，并且有正確的信息，以提供使客戶滿意的完美的解決方案的坐席員比較，客戶在一個服務體驗中就會有很大的不同。
立即開動
作為上述電信供應商的案例，大多數已經執(zhí)行即時CCPM的企業(yè)都已經對嚴重的服務和業(yè)務問題進行了回應。然而最好的避免重大服務問題的方法是，在任何問題出現前，執(zhí)行早期預警機制。下圖一代表了一些最佳實施，以幫助你成功執(zhí)行一次實時CCPM項目
