這些思路和方法在企業(yè)中都已廣為運(yùn)用。然而，為什么事實(shí)上能成功管理好重點(diǎn)客戶的公司卻并不多見？
其實(shí)，根本原因就在于在管理過程中是否樹立了“培育”的觀念。從字面上講，“培育”有栽培、護(hù)理、教育的含義。從內(nèi)涵上講，首先，“培育”體現(xiàn)了公司對待合作伙伴——重點(diǎn)客戶的態(tài)度上是主動(dòng)的，還是被動(dòng)的。簡單地說：“培育”所遵守的規(guī)則不是“客戶能為我提供什么好處”，而是“我能為客戶做些什么”。正如一位優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理說：“我不是銷售人員，而是客戶的‘營銷顧問’。”站在客戶的角度考慮問題，能更好地與客戶達(dá)成共識。其次，“培育”體現(xiàn)了對待客戶的一種持續(xù)的、主動(dòng)的態(tài)度，“一個(gè)人做一次好事并不難，難的是一輩子都做好事”，這種持續(xù)主動(dòng)的態(tài)度和處理方式正是“培育”客戶，與客戶建立良好合作關(guān)系的要旨。
還是前例中那家公司，在建立合作伙伴關(guān)系后，公司主動(dòng)派駐分銷人員協(xié)助合作伙伴對其下線客戶進(jìn)行分銷，這不僅是對合作伙伴工作的一種支持和幫助，通過派駐的人員與客戶直接溝通，一方面公司以先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)帶動(dòng)提升了客戶的管理水平，另一方面也進(jìn)一步融洽了與合作伙伴之間的關(guān)系。
然而，在管理過程中，該公司發(fā)現(xiàn)遇到的最大困難不是無法在短期內(nèi)提升銷量、無法與客戶溝通，而是一些非常具體的、簡單的規(guī)定的有效執(zhí)行。比如，在培訓(xùn)中被視為最基礎(chǔ)的——著名的銷售人員拜訪客戶的“八步驟”規(guī)定的執(zhí)行。“八步驟”指：營業(yè)所準(zhǔn)備、檢查戶外生動(dòng)化、打招呼、店內(nèi)生動(dòng)化、查庫存、建議訂單、下訂單、道別。該規(guī)定將一名分銷人員到營業(yè)所上班開始的準(zhǔn)備工作，到取回訂單的整個(gè)過程細(xì)化成八個(gè)步驟，要求每個(gè)分銷人員在拜訪客戶時(shí)嚴(yán)格按照“八步驟”執(zhí)行。這些步驟很簡單，攜帶的工具也不過是一塊抹布、一支筆、一本訂單，而且在培訓(xùn)的過程中為加深印象還特別加入現(xiàn)場演示、錄像展示等教學(xué)方法，但真正能長期嚴(yán)格執(zhí)行這些簡單步驟，帶上那塊抹布去隨時(shí)注意理貨的分銷人員并不多。大部分分銷人員只顧著訂單，覺得沒有簽到訂單就等于白跑了，亂糟糟的陳列、流轉(zhuǎn)不暢的貨品、布滿灰塵的貨架似乎與他無關(guān)。
我們知道，拜訪“八步驟”之所以成為經(jīng)典，是因?yàn)樗墙?jīng)過幾十年的長期積累和實(shí)踐總結(jié)而成的，是最具技巧地與客戶溝通的方法。對要求的不執(zhí)行或任意降低，是公司管理的失誤，并且作為公司形象代表的派駐人員，連最簡單的陳列標(biāo)準(zhǔn)、拜訪規(guī)范都無法長期執(zhí)行下去，勢必使合作方甚至終端消費(fèi)者對公司產(chǎn)生不良印象，大大削弱合作方對公司的信任，加大今后對客戶提出規(guī)范要求的難度，合作關(guān)系也無法穩(wěn)固、長久。
“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的例子在與客戶合作的各個(gè)環(huán)節(jié)中不勝枚舉，只有樹立“培育”的觀念，本著主動(dòng)、持續(xù)的原則將最基礎(chǔ)、最簡單的事情重復(fù)做，做到最好，才能嚴(yán)防“蟻穴”的侵入，建立真正良好的客戶伙伴關(guān)系。
創(chuàng)新是遏制客戶關(guān)系衰退的有效途徑
盡管依據(jù)習(xí)慣性的原理，更換合作伙伴的成本很高，但是陳舊的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)也會(huì)帶來很多弊端，比如因相互了解或共同的成長所帶來的合作惰性，共同發(fā)展的激情消失了。哈佛大學(xué)教授特德·萊維特在《營銷的想像力》中指出：“不管是在婚姻中還是在企業(yè)里，人們關(guān)系的一個(gè)自然傾向是處于不斷的退降中，即雙方間的敏感性和關(guān)注程度的不斷削弱和退化。”
