導(dǎo)讀:綜觀國(guó)內(nèi)汽車業(yè)的CRM應(yīng)用可將其為四個(gè)層次，每個(gè)層次又因?yàn)椴煌慕巧譃槎喾N特色的實(shí)踐，即使是同一層次同一角色也會(huì)因?yàn)榫唧w的企業(yè)環(huán)境和管理因素而體現(xiàn)出不同的CRM需求。
一、客戶關(guān)系管理理論
CRM（CustomerRelationshipManagement），即客戶關(guān)系管理。這個(gè)概念最早是由美國(guó)GartnerGroup集團(tuán)在1999年提出的。CRM定義如下：客戶關(guān)系管理是整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的一個(gè)戰(zhàn)略，這個(gè)戰(zhàn)略的目標(biāo)是通過組織細(xì)分市場(chǎng)，培養(yǎng)客戶滿意行為，將從供應(yīng)商到客戶的系列處理過程聯(lián)系在一塊，使得利潤(rùn)、收益、客戶滿意程度最大化。
CRM既是一種解決方案，又是一種管理理念。當(dāng)前，作為解決方案的CRM，集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)、人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的CRM，凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的諸多理念。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。
二、后市場(chǎng)時(shí)代汽車行業(yè)應(yīng)用CRM的迫切性和意義
1.后市場(chǎng)時(shí)代汽車行業(yè)應(yīng)用CRM的迫切性
所謂汽車后市場(chǎng)，是指消費(fèi)者在使用汽車的過程中所發(fā)生的與汽車有關(guān)的費(fèi)用，包括整車銷售后，車主所需的一切服務(wù)。作為汽車產(chǎn)業(yè)鏈的有機(jī)構(gòu)成，汽車后市場(chǎng)包括汽車銷售領(lǐng)域的金融服務(wù)、汽車租賃、保險(xiǎn)、廣告、裝潢、維護(hù)、維修與保養(yǎng)；日常運(yùn)行的油品；駕校、停車場(chǎng)、車友俱樂部、救援系統(tǒng)、交通信息服務(wù)、二手車交易；整車與零部件物流等。
加人WTO后，中國(guó)的民族汽車工業(yè)面臨著強(qiáng)大的國(guó)際汽車企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于本已落后的中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)，如果不能在產(chǎn)品成本、技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等各個(gè)方面有根本性的突破，是無法取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。因而有必要使電子商務(wù)在降低成本、提高研發(fā)水平、改善服務(wù)、加強(qiáng)與消費(fèi)者的聯(lián)系等許多方面都能發(fā)揮極其重要的作用。
客戶關(guān)系管理（CRM）已成為很多企業(yè)的基本商務(wù)戰(zhàn)略，它與企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)、供應(yīng)鏈管理(SCM）一起，是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的三大法寶。無論是汽車整車生產(chǎn)商，還是零部件供應(yīng)商或者是汽車經(jīng)銷商都必須積極探索電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，為自己贏得更大的發(fā)展空間。從行業(yè)特點(diǎn)來看，汽車是最適合開展電子商務(wù)的行業(yè)，因?yàn)槠嚠a(chǎn)品的零部件數(shù)量多、供應(yīng)商的地理分布范圍廣而且數(shù)量眾多、產(chǎn)業(yè)鏈比較長(zhǎng)，需要廣地域或全球采購(gòu)、生產(chǎn)和銷售，在其全部采購(gòu)業(yè)務(wù)中，其直接采購(gòu)或稱為用于生產(chǎn)制造的采購(gòu)約占到總采購(gòu)的60%-80%。因此電子商務(wù)的實(shí)施對(duì)汽車行業(yè)而言，具有十分重要的意義。
2.后市場(chǎng)時(shí)代汽車行業(yè)應(yīng)用CRM的意義
第一，提高顧客忠誠(chéng)度。CRM帶來用戶滿意度的提高，又必然會(huì)帶來顧客忠誠(chéng)度的提高。顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)存在與發(fā)展的基一礎(chǔ)，是品牌締造的重要因素�？梢圆扇《ㄆ诘幕卦L、邀請(qǐng)加盟汽車俱樂部、發(fā)展成為VIP用戶等諸多手段來改善與客戶的關(guān)系。
第二，提高銷售量。
