在這一層次，很多整車(chē)制造商通過(guò)ERP系統(tǒng)和DMS（經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)）來(lái)進(jìn)行部分客戶(hù)信息和交易流程的管理，但也有部分廠商部署了專(zhuān)業(yè)的CRM系統(tǒng)來(lái)管理客戶(hù)信息，同時(shí)部分廠商的經(jīng)銷(xiāo)商體系也建立了CRM系統(tǒng)，比較整體地管理起客戶(hù)信息。零部件廠商也開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)信息和流程，通過(guò)CRM戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)客戶(hù)導(dǎo)向。
   
　　第三，客戶(hù)細(xì)分與客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度。這一層次只有在第二層次完善和積累的基礎(chǔ)上才有可能進(jìn)行。因?yàn)閷?duì)客戶(hù)的細(xì)分和對(duì)細(xì)分之后的客戶(hù)價(jià)值的定位，沒(méi)有詳細(xì)的客戶(hù)信息和過(guò)程信息是不可能完成的�；�于積累的真實(shí)有效的客戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行建模分析，細(xì)分客戶(hù)群，才能分辨客戶(hù)細(xì)分群的不同價(jià)值，從而能夠?qū)崿F(xiàn)客戶(hù)的差異化對(duì)待。在這一層次，因?yàn)閲?guó)內(nèi)企業(yè)部署CRM的時(shí)間還比較短，所以只有像2000年就部署了Siebel系統(tǒng)的上海通用，在積累了多年的客戶(hù)數(shù)據(jù)后能夠開(kāi)始部分分析和預(yù)測(cè)工作。

　　第四，企業(yè)價(jià)值鏈協(xié)同。在汽車(chē)行業(yè)的客戶(hù)生命周期中，要經(jīng)歷汽車(chē)制造、新車(chē)經(jīng)銷(xiāo)、汽車(chē)保養(yǎng)、二手置換、汽車(chē)貸款、汽車(chē)保險(xiǎn)、裝潢裝飾、燃料消耗、汽車(chē)維修、備品備件、汽車(chē)租賃等多項(xiàng)服務(wù)。而這些服務(wù)，又是由整個(gè)汽車(chē)價(jià)值鏈中的不同角色來(lái)分別承擔(dān)的，如何有效地管理整個(gè)客戶(hù)的生命周期，就意味著整個(gè)汽車(chē)行業(yè)價(jià)值鏈中的相關(guān)企業(yè)要建立企業(yè)協(xié)同體系，有效的共享資源和管理資源。在這一層次，需要整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的自律和推動(dòng)，目前暫時(shí)沒(méi)有看到此類(lèi)實(shí)踐的應(yīng)用。

　　從表1中還可以看出，現(xiàn)在汽車(chē)行業(yè)在第一層次，也就是呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用較多，對(duì)第二層次的客戶(hù)信息管理與流程管理也有廣泛的應(yīng)用，對(duì)于第三層次的客戶(hù)細(xì)分與客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度實(shí)現(xiàn)CRM的不多，對(duì)第四層次的企業(yè)價(jià)值鏈協(xié)同的實(shí)現(xiàn)幾乎沒(méi)有。一方面我國(guó)汽車(chē)行業(yè)達(dá)到整體的規(guī)范管理還需要一個(gè)過(guò)程；另一方面也反應(yīng)出汽車(chē)行業(yè)應(yīng)該從對(duì)客戶(hù)信息的管理升級(jí)到對(duì)客戶(hù)本身價(jià)值和滿意度的人本管理，乃至全行業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。這也是中國(guó)汽車(chē)行業(yè)健康發(fā)展CRM的必經(jīng)之路。

　　四、結(jié)論

　　對(duì)于整個(gè)汽車(chē)行業(yè)而言，當(dāng)銷(xiāo)量增加卻利潤(rùn)下降時(shí)，當(dāng)價(jià)格直下卻不能刺激市場(chǎng)時(shí)，當(dāng)產(chǎn)品增多市場(chǎng)卻無(wú)動(dòng)于衷時(shí)，這意味著汽車(chē)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)轉(zhuǎn)移。汽車(chē)行業(yè)的核心市場(chǎng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)，核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)移到客戶(hù)，這也表明汽車(chē)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)人了后市場(chǎng)時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代，如何利用先進(jìn)信息技術(shù)和服務(wù)意識(shí)，是要必須注意的問(wèn)題，應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理也會(huì)是一種必然趨勢(shì)。

　　縱觀汽車(chē)業(yè)的發(fā)展，共經(jīng)歷過(guò)產(chǎn)品導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向和客戶(hù)導(dǎo)向3個(gè)階段。而現(xiàn)在國(guó)內(nèi)大部分汽車(chē)廠商還處在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)為主的產(chǎn)品導(dǎo)向階段和市場(chǎng)細(xì)分定位的市場(chǎng)導(dǎo)向階段，還沒(méi)有真正進(jìn)人以基于客戶(hù)細(xì)分的客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)需求導(dǎo)向的階段。這就意味著企業(yè)還是在假定的目標(biāo)客戶(hù)群上作市場(chǎng)分析，做不到在所有的客戶(hù)群中進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，在所有的潛在客戶(hù)群上投放營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。雖然市場(chǎng)導(dǎo)向也是從市場(chǎng)細(xì)分開(kāi)始，從目標(biāo)市場(chǎng)的客戶(hù)群開(kāi)始，但是市場(chǎng)導(dǎo)向與客戶(hù)導(dǎo)向的主要區(qū)別是：企業(yè)是否面對(duì)真實(shí)的客戶(hù)，企業(yè)是否分辨出真正的客戶(hù)，企業(yè)是否定位出有價(jià)值的客戶(hù)，企業(yè)是否了解變化的客戶(hù)需求。這是國(guó)內(nèi)外汽車(chē)行業(yè)關(guān)注CRM的深層次原因。對(duì)于整車(chē)制造商、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)、4S碑零部件廠商、維修服務(wù)商、消費(fèi)者等不同的角色，因其所處整個(gè)行業(yè)的價(jià)值鏈的位置不同，面對(duì)的客戶(hù)群的需求也不同，因此所應(yīng)用的CRM的需求和特色也不同。