在這一層次，很多整車制造商通過ERP系統(tǒng)和DMS（經(jīng)銷商管理系統(tǒng)）來進行部分客戶信息和交易流程的管理，但也有部分廠商部署了專業(yè)的CRM系統(tǒng)來管理客戶信息，同時部分廠商的經(jīng)銷商體系也建立了CRM系統(tǒng)，比較整體地管理起客戶信息。零部件廠商也開始關注客戶信息和流程，通過CRM戰(zhàn)略實現(xiàn)客戶導向。
第三，客戶細分與客戶價值、客戶滿意度與忠誠度。這一層次只有在第二層次完善和積累的基礎上才有可能進行。因為對客戶的細分和對細分之后的客戶價值的定位，沒有詳細的客戶信息和過程信息是不可能完成的�；诜e累的真實有效的客戶相關數(shù)據(jù)并進行建模分析，細分客戶群，才能分辨客戶細分群的不同價值，從而能夠?qū)崿F(xiàn)客戶的差異化對待。在這一層次，因為國內(nèi)企業(yè)部署CRM的時間還比較短，所以只有像2000年就部署了Siebel系統(tǒng)的上海通用，在積累了多年的客戶數(shù)據(jù)后能夠開始部分分析和預測工作。
第四，企業(yè)價值鏈協(xié)同。在汽車行業(yè)的客戶生命周期中，要經(jīng)歷汽車制造、新車經(jīng)銷、汽車保養(yǎng)、二手置換、汽車貸款、汽車保險、裝潢裝飾、燃料消耗、汽車維修、備品備件、汽車租賃等多項服務。而這些服務，又是由整個汽車價值鏈中的不同角色來分別承擔的，如何有效地管理整個客戶的生命周期，就意味著整個汽車行業(yè)價值鏈中的相關企業(yè)要建立企業(yè)協(xié)同體系，有效的共享資源和管理資源。在這一層次，需要整個汽車行業(yè)的自律和推動，目前暫時沒有看到此類實踐的應用。
從表1中還可以看出，現(xiàn)在汽車行業(yè)在第一層次，也就是呼叫中心系統(tǒng)應用較多，對第二層次的客戶信息管理與流程管理也有廣泛的應用，對于第三層次的客戶細分與客戶價值、客戶滿意度與忠誠度實現(xiàn)CRM的不多，對第四層次的企業(yè)價值鏈協(xié)同的實現(xiàn)幾乎沒有。一方面我國汽車行業(yè)達到整體的規(guī)范管理還需要一個過程；另一方面也反應出汽車行業(yè)應該從對客戶信息的管理升級到對客戶本身價值和滿意度的人本管理，乃至全行業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。這也是中國汽車行業(yè)健康發(fā)展CRM的必經(jīng)之路。
四、結論
對于整個汽車行業(yè)而言，當銷量增加卻利潤下降時，當價格直下卻不能刺激市場時，當產(chǎn)品增多市場卻無動于衷時，這意味著汽車行業(yè)的核心競爭力已經(jīng)轉移。汽車行業(yè)的核心市場從產(chǎn)品轉移到服務，核心競爭力轉移到客戶，這也表明汽車行業(yè)已經(jīng)進人了后市場時代。在這個時代，如何利用先進信息技術和服務意識，是要必須注意的問題，應用客戶關系管理也會是一種必然趨勢。
縱觀汽車業(yè)的發(fā)展，共經(jīng)歷過產(chǎn)品導向、市場導向和客戶導向3個階段。而現(xiàn)在國內(nèi)大部分汽車廠商還處在產(chǎn)品開發(fā)為主的產(chǎn)品導向階段和市場細分定位的市場導向階段，還沒有真正進人以基于客戶細分的客戶價值和客戶需求導向的階段。這就意味著企業(yè)還是在假定的目標客戶群上作市場分析，做不到在所有的客戶群中進行客戶關懷，在所有的潛在客戶群上投放營銷費用。雖然市場導向也是從市場細分開始，從目標市場的客戶群開始，但是市場導向與客戶導向的主要區(qū)別是：企業(yè)是否面對真實的客戶，企業(yè)是否分辨出真正的客戶，企業(yè)是否定位出有價值的客戶，企業(yè)是否了解變化的客戶需求。這是國內(nèi)外汽車行業(yè)關注CRM的深層次原因。對于整車制造商、汽車經(jīng)銷、4S碑零部件廠商、維修服務商、消費者等不同的角色，因其所處整個行業(yè)的價值鏈的位置不同，面對的客戶群的需求也不同，因此所應用的CRM的需求和特色也不同。
