對于汽車這種大宗消費品，消費者在決定購買之前通常都會進行詳細的考察，所以在各大汽車廠家的呼叫中心里及網(wǎng)站上經(jīng)常都會有大量的潛在用戶就其產(chǎn)品的各個方面進行咨詢，這些潛在用戶是實現(xiàn)廠家增加銷售量的最直接也是最有誠意的對象，有理由對這個群體加以特別的關注。
第三，提高售后服務滿意度。汽車業(yè)由于其自身的特性決定了它是個特別強調客戶售后服務的行業(yè)，很難想像一個不能提供良好售后服務的汽車廠家能夠在業(yè)內立足，同時，在用戶群中某個汽車品牌的良好口碑無疑可以對其今后的銷售起到巨大的推動作用。
三、后市場時代汽車行業(yè)CRM應用狀況
1.中國汽車業(yè)對CRM的認知軌跡
整個汽車企業(yè)的CRM市場漸漸由原來的盲目走向了平靜。CRM不僅是軟件，更是一種管理思想，那種認為只要企業(yè)實現(xiàn)了硬件的信息化，企業(yè)就會提高制造和服務水平的思想是完全錯誤的。只有調整內部結構，調整業(yè)務方向，調整產(chǎn)品結構和功能，調整資源組合，轉變原有客戶服務的陳舊觀念，才能真正發(fā)揮CRM的作用。
實際上對于汽車銷售服務中的4S而言，真正含義包括整車銷售、配件供應、維修服務、信息反饋4個部分。這其中就包括了CRM的理念。4S中有一個很重要的功能就是信息反饋，信息反饋的內容是商家將商品質量、市場需求等方面的信息反饋給廠家。但是過去一些汽車產(chǎn)品的授權經(jīng)銷商把這一功能給砍掉了，變成了所謂的3S銷售服務店。所以現(xiàn)在一些汽車營銷4S店的CRM的應用，實際上是對原來4S概念的深化理解。
汽車行業(yè)相關企業(yè)漸漸認識到，CRM系統(tǒng)的核心作用就是要利用潛在客戶、現(xiàn)有客戶的銷售過程和服務過程的各種有效信息建立一個客戶價值評估體系，而圍繞這個客戶價值體系設計一個對應的業(yè)務流程體系，整個流程是以客戶為中心、以客戶需求為驅動的，每一個關鍵流程都有一個關鍵控制點，每一個關鍵控制點將有相應的指標來進行績效考核。一部汽車的銷售流程實際是一個獲取客戶的過程，從初次接觸到最終實現(xiàn)銷售，賣家始終都是以與用戶保持溝通作為基礎，而客戶關系管理正是要求銷售人員要嚴格按照這個流程來開展工作，并且保證每一步都要與用戶進行深入的溝通并記錄下來，廠商將針對用戶的反饋意見對業(yè)務流程作出優(yōu)化和調整。這是對CRM的比較深刻的認識。
2.中國汽車業(yè)CRM應用案例分析
綜觀國內汽車業(yè)的CRM應用可將其為四個層次，每個層次又因為不同的角色分為多種特色的實踐，即使是同一層次同一角色也會因為具體的企業(yè)環(huán)境和管理因素而體現(xiàn)出不同的CRM需求。表1顯示汽車行業(yè)應用CRM的4個層次，4級為最高。
第一，基于呼叫中心的客戶服務�；跓峋�、銷售咨詢和品牌關懷等方面的動機，大部分汽車廠商都建立了呼叫中心系統(tǒng)作為客戶服務中心的熱線，部分有實力的經(jīng)銷商也建立了呼叫中心系統(tǒng)。這一層次更多地還是被動式的服務和主動關懷的嘗試，其價值體現(xiàn)在節(jié)約成本、提高客戶低層次的滿意度上。
第二，客戶信息管理與流程管理。客戶信息管理的重點對于整車廠商、經(jīng)銷商和零部件商是不同的，對于汽車行業(yè)的客戶信息檔案的采集分析，在3個不同角色的體現(xiàn)也是不同的，整車廠商關注更多的是已購車的客戶信息，經(jīng)銷商關注更多的是潛在客戶和意向客戶的信息管理，零部件廠商關注的是維修客戶的信息，因此客戶信息管理對于整個汽車行業(yè)價值鏈而言并非一個簡單的事情。
