營銷最主要的目的是面對客戶、以消費為主體

    產(chǎn)品：我們說，衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，不只是看企業(yè)是否滿意，也不能單看是否符合技術(shù)標準，而是要以用戶的評價來衡量，企業(yè)要時時把用戶需要放在第一位。產(chǎn)品的持久發(fā)展是一方面，而售后服務，則是企業(yè)直接面對消費者的重要環(huán)節(jié)，無論產(chǎn)品有多么先進，如果售后服務沒有保證，其產(chǎn)品也不受歡迎。隨著改革開放的深人和我國加入世貿(mào)組織，我們的企業(yè)觀念正在發(fā)生新的變化。就服務而言，它也和傳統(tǒng)生產(chǎn)一樣創(chuàng)造價值，再不能簡單地把生產(chǎn)過程局限于物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域。因此，售后服務也應該看成是生產(chǎn)過程的一個階段，服務也是商品，是無形資產(chǎn)。

    銷售策略----是企業(yè)生存的道路

    營銷人自己的角色：只是一名學生（學習不知道的東西）和聽眾（聽取眾多的建意）

    客戶出任的角色：一名導師和講演者（他可以提供市場需求及產(chǎn)品的改進意見）

    企業(yè)：是一個最終的受益者（使自己的產(chǎn)品得到消費者認可）

    1.一個品牌在找到市場的同時，持續(xù)漸進的保持優(yōu)勢，整合資源實現(xiàn)立體有效傳播，面對自己的客戶扎實提升銷量、穩(wěn)步提升市場占有率

    2.發(fā)揮團隊精神，利用整體優(yōu)勢結(jié)合現(xiàn)有資源，精彩的創(chuàng)意、周密的品牌推廣計劃、有效地執(zhí)行。

    二：服務策略——是客戶關(guān)注的焦點

    1、服務的策劃：

    激烈的市場競爭中，企業(yè)銷售產(chǎn)品和服務時更加強調(diào)專業(yè)、細致的客戶服務，客戶服務管理在企業(yè)中的重要性日漸提高，從業(yè)人員比重也逐漸加大。目前國內(nèi)直接從事客戶服務管理工作的人員估計超過100萬。國內(nèi)標準化只著眼于企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、包括包裝和檢驗，企業(yè)對用戶、消費者服務的觀念則很淡薄。缺乏服務意識，必然會導致市場的價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)和不正常的競爭，最終毀滅自己，這也是用戶對所購買的產(chǎn)品質(zhì)量投訴糾紛日益增多的原因之一。因此，沒有服務意識的企業(yè)是落伍的企業(yè)；沒有服務意識的質(zhì)量意識是不健全的質(zhì)量意識；沒有服務意識的企業(yè)標準體系是不完整的標準體系。售后服務標準化，特別是售后服務國家標準化體系的建立，是我國標準化工作的一個新領(lǐng)域，是迫在眉睫需要解決的問題。

    通過提供產(chǎn)品和服務滿足客戶需要，完成交易，并對交易現(xiàn)場的客戶服務活動及相關(guān)事宜實施管理。

    客戶服務管理體制的策劃、組建和實施監(jiān)督，現(xiàn)場客戶服務活動的設計、組織和實施管理，組織對本企業(yè)涉及客戶服務的部門、崗位和人員進行管理知識和技能培訓。

    服務的內(nèi)容：向用戶提供使用常識；向用戶提供注意事項；向用戶提供零配件；向用戶提供維修服務；處理產(chǎn)品使用中的質(zhì)量問題；建立反饋系統(tǒng)（意見，投訴）；訪問用戶。

    2.服務的過程：

    服務是無形的，而且與人之間進行的溝通，所以服務人員的素質(zhì)，才智、精神對服務起著決定性的意義。服務已經(jīng)成為知識經(jīng)濟時代商業(yè)的核心，是獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務時，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務得到顧客的認可，并讓其樂于接受。這就要求企業(yè)了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務，對產(chǎn)品和服務有什么樣的要求——再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會得到顧客的認可。因此，企業(yè)只有掌握了這個出發(fā)點，才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務。同時，顧客滿意的程度決定了企業(yè)賺錢的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路，按常規(guī)算法，一家企業(yè)若保住5%的穩(wěn)定顧客，那該企業(yè)的利潤至少會增加25%。因此，企業(yè)的落腳點也應在于使顧客滿意，只有客戶這個原動力，企業(yè)才能得到長足的發(fā)展

    3.服務的結(jié)果

    任何一種產(chǎn)品都不可避免出現(xiàn)投訴，出現(xiàn)問題如何解決是首要問題。

    1． 產(chǎn)品質(zhì)量所發(fā)生的投訴：廠家所生產(chǎn)的產(chǎn)品在出廠時都有個出廠檢測，但是任何一個廠家也不敢保證他的產(chǎn)品百分之百合格。協(xié)商解決達到顧客滿意。

    2 . 運輸過程中發(fā)生的投訴：一個好的產(chǎn)品是，在經(jīng)過運輸過程難免出現(xiàn)產(chǎn)品的損壞，只有好的售后服務才能使自己的產(chǎn)品得到認可。更換產(chǎn)品是必要的措施。

    3．客戶對產(chǎn)品不了解使用中所發(fā)生的投訴：客戶在選擇產(chǎn)品的同時，只是對它有個初步的認識，在使用過程中也會出現(xiàn)問題，在不影響原則的情況下�？梢越o予相應的補償，使顧客心理保持平衡。

    消費者在選擇了你的商品后是相信你的產(chǎn)品能夠讓他放心，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題后，投訴是不可避免的，隨著人們對食品衛(wèi)生保健意識的提高，對產(chǎn)品的質(zhì)量也更加重視，《消費者權(quán)益保護法》是給了消費者一個更好的保護傘.企業(yè)必須做到兩點：無附加條件、以完全滿意為目標。