四、建立信息管理系統(tǒng)。企業(yè)有必要引入大客戶管理系統(tǒng)，以大客戶的信息資料為基礎(chǔ)，圍繞大客戶進行大客戶發(fā)展分析、大客戶價值分析、大客戶行為分析、代理商貢獻分析、大客戶滿意度分析、一對一大客戶分析等工作，是決策層對大客戶的發(fā)展趨勢、價值趨向、行為傾向有一個及時準確的把握，并能對重點大客戶進行一對一分析與營銷。

    五、建立全方位溝通體系。大客戶管理部門中的大客戶營銷人員、客戶經(jīng)理及其主管要定期或不定期地主動上門征求意見，客戶經(jīng)理能隨時與大客戶碰面，發(fā)現(xiàn)大客戶的潛在需求并及時解決。要加強與大客戶間的感情交流，根據(jù)企業(yè)實際，也要定期組織企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與大客戶高層之間的座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系及互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，這樣有利于化解渠道沖突。

    六、不斷分析研究大客戶。管理大客戶要堅持“動態(tài)分析，動態(tài)管理”的原則，把握大客戶動態(tài)的同時，也不斷創(chuàng)新大客戶管理。大客戶分析包括大客戶發(fā)展分析、大客戶服務(wù)分析、大客戶流失分析、 大客戶費用分析、大客戶價值分析、大客戶經(jīng)理分析等方面，這是進行大客戶管理決策的基礎(chǔ)，也可以“防患于未然”。

    七、提升整合服務(wù)能力。提升整合服務(wù)能力應(yīng)以客戶為導(dǎo)向，包括以下內(nèi)容：量身打造服務(wù)模式（如顧問服務(wù)、駐扎服務(wù)）；建立服務(wù)溝通平臺（如網(wǎng)絡(luò)、電話等）；開通大客戶“綠色通道”（為大客戶提供便利措施）；強化基本服務(wù)（基本服務(wù)項目保障）；提供增值服務(wù)（不斷為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品之外的新價值）；建設(shè)企業(yè)服務(wù)文化（企業(yè)內(nèi)部文化傳播和對客戶傳播）；提供完善的服務(wù)解決方案等等。

　　大客戶“跳槽”應(yīng)對

　　在很多情況下，盡管企業(yè)圍繞大客戶已經(jīng)做了很多工作，但還是要遭遇大客戶“跳槽”的危局。然而，無論是商業(yè)大客戶還是個人大客戶，“跳槽”都會對企業(yè)構(gòu)成危害。根據(jù)危害程度不同，可以把危害劃分為表象危害和深度危害，表象危害是表面的，而深度危害是內(nèi)在的，甚至長遠的、全局的。為了更好地說明問題，我們不妨把商業(yè)類大客進一步戶細分為三大類：壟斷型大客戶、選擇型大客戶和密集型大客戶。

    更為重要的是，企業(yè)應(yīng)該認識大客戶“跳槽”的深度危害，這樣才能有備無患。大客戶“跳槽”對企業(yè)可能構(gòu)成的“深度危害”主要有以下兩種：

    一、形成連鎖“跳槽”反應(yīng)。“跳槽”企業(yè)成為其他大客戶的標桿企業(yè)，其他形成“跟隨效應(yīng)”，使企業(yè)的核心客戶集體叛離。在這種情況下，大客戶“跳槽”使客戶總體信任度降低，甚至正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動受到影響，甚至影響到企業(yè)的生存能力。

    二、形成負面?zhèn)鞑バ��?yīng)。負面效應(yīng)包括很多方面，諸如大客戶“跳槽”也是媒體關(guān)注的焦點，若被媒體惡性傳播，這樣有損企業(yè)形象、品牌形象，這影響其他大客戶的信任度和忠誠度。同時，有這樣的研究結(jié)果：客戶滿意可以把滿意傳達給8個人，不滿意就可能影響25個人。因此，個人傳播也是不可忽略的一個重要方面。

    大客戶管理的核心理念是“不是管理是服務(wù)”，這是最大化留住大客戶的武器。但是，企業(yè)也應(yīng)該注意一個問題，服務(wù)也是有成本的，如果超過企業(yè)可以承受的底線時，這個大客戶可能已經(jīng)對企業(yè)失去意義。如果大客戶魔鬼的一面表現(xiàn)出來，成為“坑害”企業(yè)的客戶，那這時企業(yè)也就別無選擇，只能忍痛割愛。如果從這個角度去理解2004年2月格力空調(diào)因不滿于成都國美電器在價格上的“獨斷專行”而撤出，乃至3月全線撤出全國國美系統(tǒng)就容易多了。《全球商人學(xué)院》