大客戶“跳槽”征兆

　　大客戶越來越理性，即使“跳槽”也要符合自身根本利益，或者是出于戰(zhàn)略考慮，因此大客戶“跳槽”不會過于盲目而導致供應鏈斷裂而出現(xiàn)供應鏈管理上的真空。因此，即使大客戶想要“跳槽”，也總有一種“過渡措施”，當然這種“過渡措施”有“明謀”和“陰謀”兩種。對于“陽謀”，大客戶可能會與企業(yè)直接溝通或在公開場合加以公開，而“陰謀”則難于察覺，甚至突然撕毀合同，給企業(yè)造成巨大損失，因此企業(yè)必須做好客情工作，把握大客戶“跳槽”的晴雨表。

    其實，大客戶“跳槽”是有征兆的，這需要企業(yè)不斷地去觀察、分析，并做好“防變”和“應變”的準備。那么，客戶將要“跳槽”的征兆主要有哪些呢？

    一、大客戶正在“分羹”給更多的企業(yè)。隨著公共采購趨勢發(fā)展，大客戶正在成為一種公共資源，無論大客戶是工業(yè)客戶還是商業(yè)客戶。當大客戶不斷減少訂單時，企業(yè)就應該想一想“有一天奶酪會不會不見了”，居安思危、患得患失有時也不見得是一件壞事。

    二、大客戶正在實施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整。我們知道，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略主要有前向一體化、后向一體化、水平一體化。諸如商業(yè)客戶通過后向一體化進軍生產(chǎn)領(lǐng)域，利用現(xiàn)有商業(yè)網(wǎng)絡銷售自有品牌產(chǎn)品，這將對原有的供貨企業(yè)構(gòu)成沖擊，而且在政策上也一定會向自有品牌（PB）傾斜。

    三、大客戶公開宣布調(diào)整采購模式。大客戶這樣做就是向各企業(yè)發(fā)出“再競爭”通告，也是開始鳴槍示警，同時也是出于對過去采購模式的改革。其實大客戶不斷調(diào)整采購模式很常見，諸如歐倍德在剛進入中國時采取100%全國集中采購模式，然而面對中國市場的巨大差異，使其飽受集中采購之苦，開始將全國集中采購模式大幅向區(qū)域采購（60%）和地方采購傾斜（20%）。

    四、渠道沖突出現(xiàn)而又難于平抑。供需雙方在渠道上很容易出現(xiàn)不可調(diào)和或難于平抑的渠道沖突，這時如不能妥善解決合作危機就可能出現(xiàn)。其實，在商業(yè)終端大型化的今天，尤其家電（如國美）、IT產(chǎn)品（如宏圖三胞）、醫(yī)藥（如老百姓藥店）等行業(yè)領(lǐng)域，生產(chǎn)商、經(jīng)銷商與終端商之間的“摩擦”不斷，終止合作的事情時有發(fā)生�！　》乐勾罂蛻�“跳槽”

　　企業(yè)要防止大客戶“跳槽”，最根本的做點是提升大客戶的滿意度，進而形成忠誠度，這要從戰(zhàn)略和策略兩個角度去解決這個問題。通過建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有利于形成長久合作機制；通過策略化運作可以穩(wěn)固日常合作關(guān)系，二者結(jié)合才能“長治久安”。根據(jù)經(jīng)驗，防止大客戶“跳槽”的主要措施如下：

    一、在企業(yè)內(nèi)建立大客戶管理部門。組建專業(yè)管理部門，并實現(xiàn)組織管理職能，這在通信、郵政、銀行等很多行業(yè)都已實施。為更好地管理大客戶，有必要建立下面工作組織職能鏈條：企業(yè)→大客戶管理部門→交叉工作組→大客戶。其實，跨國公司也是這樣做的，諸如辦公設(shè)備巨頭——施樂公司，公司擁有250個大客戶，與這250個大客戶之間的業(yè)務就是由大客戶管理部來處理的，而其他客戶的管理工作，則由一般的銷售隊伍來做。

    二、采取最適應的銷售模式。大客戶與企業(yè)的合作具有一定的特殊性，而其特殊性就體現(xiàn)在模式創(chuàng)新性、價格特殊性、服務緊密性等諸多方面。而這些特殊性就要求企業(yè)最大化接近大客戶，掌握客情需求，為此很多銷售模式應運而生，諸如以直銷為基本特征的俱樂部營銷、顧問式銷售、定制營銷等等，這對于把握對大客戶的時間精力投入、信息收集、個性化策略制定以及個性化服務大有裨益。

    三、建立銷售激勵體系。企業(yè)必須給大客戶建立銷售激勵政策，通過激勵使其更加感覺到合作的“甜頭兒”。其實，很多企業(yè)把客戶劃分為關(guān)鍵客戶（KA）、重點客戶、一般客戶等幾個級別加以管理，并根據(jù)不同級別制定不同的管理政策，目的就是對那些對企業(yè)貢獻度高的客戶予以激勵，包括物質(zhì)激勵（如資金、實物等）和精神激勵（榮譽證書、牌匾等）。