第五把金鑰匙：分析問(wèn)題真相

    問(wèn)題可能是一次性的，如是處理一次危機(jī)公關(guān)。它也可能是經(jīng)常性的，如怎樣控制支出。不論哪種情況，都請(qǐng)自問(wèn)：我希望回答哪些問(wèn)題？為什么會(huì)有這些問(wèn)題？例如探究上述控制問(wèn)題，你就會(huì)知道下列問(wèn)題的答案：現(xiàn)行控制系統(tǒng)的成本是多少？改變后會(huì)帶來(lái)什么效益？別人采取什么系統(tǒng)？新的設(shè)計(jì)系統(tǒng)由誰(shuí)來(lái)設(shè)計(jì)，誰(shuí)來(lái)管理，有什么困難？有什么替代方案？繼續(xù)這樣問(wèn)下去，直到問(wèn)不出。回答這些問(wèn)題，將提供與解決有關(guān)的基本事實(shí)。缺少這些事實(shí)，不要指望能產(chǎn)生最佳的解決方案。比如，有一天我看財(cái)務(wù)報(bào)表的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)公司最近一個(gè)月日常辦公用品的費(fèi)用比以往幾個(gè)比突然高了好多。我立即叫來(lái)財(cái)務(wù)主管問(wèn)：這是怎么回事？財(cái)務(wù)主管說(shuō)，最近一個(gè)月沒有什么特別的事，各項(xiàng)事務(wù)都和平常一樣。這就怪了，那么這些多出的費(fèi)用都用在哪些地方去了。我們把費(fèi)用清單拿來(lái)對(duì)帳。

    發(fā)現(xiàn)這個(gè)月的衛(wèi)生紙領(lǐng)用得特別多，而且都集中在幾個(gè)人身上。然后我們又把這幾個(gè)人叫來(lái)，為什么這個(gè)月領(lǐng)用這么多衛(wèi)生紙？都用什么去了？原來(lái)，問(wèn)題出現(xiàn)在洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)以后，要求每天的洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是必須用拖把拖干凈，而且潮濕的程度是一張紙放在地面上不能被沾濕。所以，很多衛(wèi)生員就用衛(wèi)生紙來(lái)吸地板上的水。天啊，拐了這么個(gè)大彎才找出問(wèn)題的根源。如果我沒有追蹤問(wèn)底，這些事情肯定繼續(xù)下去，并且會(huì)一直像啞謎一樣的，永遠(yuǎn)沒有人去了解它、發(fā)現(xiàn)它、改變它。

    另外，許多問(wèn)題往往是圍繞著“差距”產(chǎn)生的。這是指，“你在哪里”與“你想到哪里”之間有個(gè)距離。問(wèn)題是怎樣從A到達(dá)B。比如你本季度的目標(biāo)銷量是1000臺(tái)機(jī)器，可現(xiàn)在兩個(gè)月過(guò)去了，你的銷量才走了一半。在你的路途中，可能存在著許多障礙：資源短缺(如人力、資金)、強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、計(jì)劃調(diào)整，以及許多隱伏的障礙。你要么去找消除障礙的方法，要么在目標(biāo)上做出妥協(xié)。然而，重要的是，你必須為達(dá)到你的目標(biāo)做出一番籌劃：你必須找出你銷量上不去的原因：是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手加大促銷力度？還是市場(chǎng)的總體銷量本原就不高？或者你的產(chǎn)品質(zhì)量出了問(wèn)題？等等。然后拿出相應(yīng)措施，馬上行動(dòng)。只有無(wú)能的領(lǐng)導(dǎo)者才會(huì)確認(rèn)差距后，仍對(duì)縮小差距無(wú)所事事。管理學(xué)作家彼得?德魯克定義“管理”為：知道該做什么，怎樣去做，并付諸行動(dòng)。沒有第三步行動(dòng)，前兩步分析和計(jì)劃就毫無(wú)意義。所以分析問(wèn)題真相的目的，除了讓你的團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成具體問(wèn)題具體分析的習(xí)慣，更重要的就是要把問(wèn)題解決，達(dá)成目標(biāo)。

    第六把金鑰匙：給予員工支持

    信任很難建立，但卻很容易失去。這在一定程度上是因?yàn)槿藗兂Ｒ砸环N懷疑的心理定勢(shì)開始交往。領(lǐng)導(dǎo)者要努力去贏得信任，就必須通過(guò)顯示誠(chéng)意和全力支持團(tuán)隊(duì)成員來(lái)培養(yǎng)信任。而且要一再地證明這一點(diǎn)。即使你多次地承諾，仍會(huì)有少數(shù)人繼續(xù)懷疑你。所以，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，要從假定自己是值得信賴并會(huì)被信任的開始做起。然后，只要誠(chéng)實(shí)、守諾，并公正待人，信任通常都會(huì)隨之而來(lái)。

    我有一個(gè)朋友，他到一家電器公司接任一個(gè)分公司的銷售經(jīng)理。他到任的第一件事就是為員工加薪，接著把辦公室到更舒適的地方，并重新做了裝修。他認(rèn)為，關(guān)心員工是作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的主要責(zé)任。要留意工作環(huán)境應(yīng)盡可能地舒適，并仁慈地對(duì)待合理的更換或改善要求。關(guān)于員工個(gè)人，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)像一名福利主管那樣工作。隨時(shí)準(zhǔn)備采取例外措施，幫助遇到困難的員工，即使你有疑問(wèn)，也不要猶豫。重要的是不讓事態(tài)惡化。常常問(wèn)問(wèn)有什么對(duì)方不對(duì)，若有則采取措施。所以，當(dāng)他初到任時(shí)有幾位本離開公司的主力員工最后都留了下來(lái)。現(xiàn)在，甚至有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)秀員工都主動(dòng)上門找他。

    我這個(gè)朋友還認(rèn)為，幫助員工塑造信心，也是對(duì)員工的一個(gè)重要支持。他說(shuō)，人們也許會(huì)懷疑自己完成一項(xiàng)困難任務(wù)的能力。但當(dāng)達(dá)到或超越既定目標(biāo)之后，他們的自我感覺就會(huì)改善。同時(shí)，用表彰會(huì)或其他形式為個(gè)人和團(tuán)隊(duì)?wèi)c功，可以增強(qiáng)人們的信心。如果出現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)指出錯(cuò)誤，但不要中傷個(gè)人。因?yàn)�，最重要的支持是心理上的無(wú)價(jià)支持。如果你希望得到忠誠(chéng)，就要給人以忠誠(chéng)。面對(duì)外人，應(yīng)依實(shí)情盡量支持你的同事、員工，任何訓(xùn)斥和紀(jì)律處罰都應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間私下進(jìn)行，而不應(yīng)有第三者在場(chǎng)。物質(zhì)支持同樣是重要的。為員工提供不少于他們應(yīng)得的設(shè)備和資源，使他們能出色地完成工作。員工看到你為他們爭(zhēng)取資源，將會(huì)增加對(duì)你的信任和忠誠(chéng)。最后他說(shuō)，盡職的員工會(huì)嚴(yán)格要求自己的�，F(xiàn)實(shí)結(jié)果證明，我這位朋友到任六個(gè)月以后，他的業(yè)績(jī)從原來(lái)市場(chǎng)占率第四沖到了現(xiàn)在的第一，而且遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。