服務(wù)代表要了解客戶的期望值，了解客戶期望值的產(chǎn)生和它的變化，了解客戶的不同期望值有什么樣的排序后，就應(yīng)該去學(xué)習(xí)另外一個(gè)重要技巧，即如何有效地去設(shè)定客戶的最有可能實(shí)現(xiàn)的比較現(xiàn)實(shí)的期望值。
1.設(shè)定期望值的目的
設(shè)定客戶期望值就是要告訴你的客戶，哪些是他可以得到的，哪些是他根本無法得到的。最終一個(gè)目就是為了能夠跟客戶達(dá)成協(xié)議，這個(gè)協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。
如果你為客戶設(shè)定的期望值和客戶所要求的期望值之間差距太大，就算運(yùn)用再多的技巧，恐怕客戶也不會接受，因?yàn)榭蛻舻钠谕祵蛻糇陨韥碚f是最重要的。因此，如果服務(wù)代表能有效地設(shè)定對客戶來說最為重要的期望值，告訴客戶什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最終協(xié)議的達(dá)成就要容易得多了。
2.降低期望值的方法
當(dāng)服務(wù)代表無法去滿足一位客戶的期望值時(shí)，他就只剩下一個(gè)技巧，那就是怎樣去降低客戶的期望值。
◆通過提問了解客戶的期望值
通過提問可以了解大量的客戶信息，幫助服務(wù)代表準(zhǔn)確的掌握客戶的期望值中最為重要的期望值。
◆對客戶的期望值進(jìn)行有效地排序
服務(wù)代表應(yīng)該幫助客戶認(rèn)清哪些是最重要的。當(dāng)然人與人之間的期望值是不一樣的，這對服務(wù)代表也是一個(gè)挑戰(zhàn)。
【案例1】
假如一位客戶去買油漆，那么我們的服務(wù)代表向他推薦 "立邦漆 "，并向他介紹這種油漆的質(zhì)量非常好， 5年或10年都不會褪色。可它的價(jià)錢相對來說貴了點(diǎn)兒，是普通油漆的2倍。如果這位客戶是個(gè)開飯店的客戶，他就會說，這個(gè)油漆是不錯(cuò)，就是太貴了點(diǎn)兒，能不能便宜些。服務(wù)代表告訴他不行，因?yàn)檫@種油漆刷在墻上5年都不褪色。但是在這時(shí)對客戶來說5年不褪色對他不重要，因?yàn)橐患绎埖瓴豢赡?年才裝修一次。
假如這位客戶買油漆是家用的，服務(wù)代表告訴他這油漆比較貴，他也可能不認(rèn)同你的價(jià)格，但是如果你告訴這油漆5年不褪色，品質(zhì)是很有保障的，如果服務(wù)代表能使客戶認(rèn)識到品質(zhì)對于他來講是最重要的，可能他就會接受這種觀點(diǎn)。
對飯店老板來說，油漆5年不褪色對他來說是一種無用價(jià)值，他就不會接受服務(wù)代表的觀點(diǎn)。而對家庭個(gè)人來說， 5年不褪色對他來說就是一種有用的價(jià)值，他就會接受服務(wù)代表的觀點(diǎn)。
