【自檢】
作為一名服務(wù)代表，肯定會(huì)遇到不能滿足客戶期望值的情況，你是如何處理的？針對(duì)以前的處理方式，你有何看法？將如何改進(jìn)？
如何處理 評(píng)價(jià) 如何改進(jìn)
達(dá)成協(xié)議
1.確定客戶接受的解決方案
達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定客戶來(lái)接受解決方案，服務(wù)代表會(huì)把一種方案提出來(lái)，問(wèn)客戶，您看這樣可以嗎？這就叫做確定客戶接受你的解決方案。
2.達(dá)成協(xié)議并不意味著一定是最終方案
有的時(shí)候達(dá)成協(xié)議并不意味著就是最終的方案。在很多時(shí)候，服務(wù)代表所做的是一些擱置問(wèn)題的工作，即問(wèn)題很難解決，只能先放在一邊擱置。例如有時(shí)，你確實(shí)無(wú)法滿足客戶的要求或者說(shuō)在你的能力范圍之內(nèi)無(wú)法解決這個(gè)問(wèn)題，這時(shí)你只能向客戶表示，我很愿意幫助你，但是我的權(quán)力有限，我會(huì)把您的信息傳達(dá)到相關(guān)的部門，然后他們會(huì)盡快地給您一個(gè)答復(fù)，您看行嗎？這個(gè)服務(wù)就結(jié)束了。因此當(dāng)時(shí)達(dá)成協(xié)議并不意味著就是最終方案。
3.達(dá)成協(xié)議的方法
首先就是你需要建議一個(gè)承諾，就是您看這樣可以嗎？您能接受嗎？建議一個(gè)承諾出來(lái)，如果同意就可以；如果不同意，就擱置一個(gè)需求，擱置一個(gè)問(wèn)題，把這個(gè)問(wèn)題放到下邊去做，但最終的目的還是要獲得客戶一個(gè)承諾，就是他同意按照你們所商定的方式去進(jìn)行。如果是這樣，你才能覺(jué)得幫助客戶的階段就基本上就可以結(jié)束了。
幫助客戶的情景劇
【案例】
自動(dòng)關(guān)機(jī)的手機(jī)
"對(duì)不起，讓您久等了，告訴您一個(gè)好消息，您的手機(jī)沒(méi)有問(wèn)題。 "
"不可能，沒(méi)有問(wèn)題怎么會(huì)自動(dòng)關(guān)機(jī)呢？"
"您別著急，是這樣的，這款手機(jī)的開(kāi)關(guān)鍵比較突出，很可能是您放在包里或者口袋里碰到了按鍵，造成了關(guān)機(jī)。"
"那這個(gè)手機(jī)更不能要了！難道我天天要把手機(jī)掛脖子上啊？算了，你還是給我退了吧！省得我操這份心? "
"這個(gè)您不用擔(dān)心，這款手機(jī)有鍵盤鎖，您只要開(kāi)啟鍵盤鎖的功能，就應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題了。"
"那太麻煩了，我還要每次接電話的時(shí)候先開(kāi)鎖，累不累啊，你還是給我退了吧！ "
"我很理解您的心情，我也真的想幫您解決這個(gè)問(wèn)題，可是按照公司規(guī)定退貨由經(jīng)銷商在包退期內(nèi)負(fù)責(zé)，維修中心不能給予退貨，而您的手機(jī)已經(jīng)超出包退期了，同時(shí)您的手機(jī)也檢查了沒(méi)有問(wèn)題，再著說(shuō)，您剛才也說(shuō)了，您是看了這款手機(jī)的廣告才買的這個(gè)手機(jī)，這說(shuō)明您一定也很喜歡這款機(jī)型，我覺(jué)得它也很適合您，退了實(shí)在太可惜了，您說(shuō)呢? "
"您看這樣好不好，這個(gè)手機(jī)您先拿回去用，按照我跟您說(shuō)的方法，如果再出現(xiàn)這種問(wèn)題，您再拿過(guò)來(lái)，我?guī)湍鉀Q，您看可以嗎？ "
"我就是嫌開(kāi)鎖關(guān)鎖太麻煩了。 "
"這我能理解您，不過(guò)除了折疊式和翻蓋式手機(jī)，鍵盤都有可能存在這樣的問(wèn)題，您平時(shí)只要多注意，手機(jī)放在兜里或包里時(shí)，盡可能別擠壓，就不會(huì)有什么大問(wèn)題，您看呢？ "
"那如果還有問(wèn)題怎么辦？ "
"您放心，如果還有問(wèn)題，您可以及時(shí)聯(lián)系我們，我們一定會(huì)盡力幫您解決的。"
"那好吧，有問(wèn)題我再來(lái)找你！ "
"沒(méi)問(wèn)題，您有事盡管找我，也可以先打店里的電話，我叫趙霞，您還有什么需要我做的嗎? "
"現(xiàn)在沒(méi)有了，謝謝你！ "
"別客氣，很抱歉，讓您跑這么遠(yuǎn)，謝謝您對(duì)我們公司的信任，您走好，再見(jiàn)！ "
案例點(diǎn)評(píng)
從案例可以看到，作為服務(wù)代表，她就是在應(yīng)用了我們所講到的設(shè)定期望值，然后降低客戶期望值，給客戶提供更多的信息和選擇，最終和客戶達(dá)成協(xié)議。
服務(wù)代表應(yīng)該從始至終都需要能夠保持一種態(tài)度，就是你一直以來(lái)都非常想幫助客戶，你也認(rèn)同客戶的想法的合理性，但你還是無(wú)法滿足客戶的期望，這種態(tài)度對(duì)客戶的感受是很重要的。然后解釋你為什么不能退貨，并為客戶提供更多的信息和選擇，幫助客戶設(shè)定期望值，并最終達(dá)成協(xié)議。
