【自檢】
作為一名服務代表，肯定會遇到不能滿足客戶期望值的情況，你是如何處理的？針對以前的處理方式，你有何看法？將如何改進？
如何處理 評價 如何改進
達成協(xié)議
1.確定客戶接受的解決方案
達成協(xié)議就意味著你要確定客戶來接受解決方案，服務代表會把一種方案提出來，問客戶，您看這樣可以嗎？這就叫做確定客戶接受你的解決方案。
2.達成協(xié)議并不意味著一定是最終方案
有的時候達成協(xié)議并不意味著就是最終的方案。在很多時候，服務代表所做的是一些擱置問題的工作，即問題很難解決，只能先放在一邊擱置。例如有時，你確實無法滿足客戶的要求或者說在你的能力范圍之內(nèi)無法解決這個問題，這時你只能向客戶表示，我很愿意幫助你，但是我的權(quán)力有限，我會把您的信息傳達到相關(guān)的部門，然后他們會盡快地給您一個答復，您看行嗎？這個服務就結(jié)束了。因此當時達成協(xié)議并不意味著就是最終方案。
3.達成協(xié)議的方法
首先就是你需要建議一個承諾，就是您看這樣可以嗎？您能接受嗎？建議一個承諾出來，如果同意就可以；如果不同意，就擱置一個需求，擱置一個問題，把這個問題放到下邊去做，但最終的目的還是要獲得客戶一個承諾，就是他同意按照你們所商定的方式去進行。如果是這樣，你才能覺得幫助客戶的階段就基本上就可以結(jié)束了。
幫助客戶的情景劇
【案例】
自動關(guān)機的手機
"對不起，讓您久等了，告訴您一個好消息，您的手機沒有問題。 "
"不可能，沒有問題怎么會自動關(guān)機呢？"
"您別著急，是這樣的，這款手機的開關(guān)鍵比較突出，很可能是您放在包里或者口袋里碰到了按鍵，造成了關(guān)機。"
"那這個手機更不能要了！難道我天天要把手機掛脖子上��？算了，你還是給我退了吧！省得我操這份心? "
"這個您不用擔心，這款手機有鍵盤鎖，您只要開啟鍵盤鎖的功能，就應該沒有問題了。"
"那太麻煩了，我還要每次接電話的時候先開鎖，累不累啊，你還是給我退了吧！ "
"我很理解您的心情，我也真的想幫您解決這個問題，可是按照公司規(guī)定退貨由經(jīng)銷商在包退期內(nèi)負責，維修中心不能給予退貨，而您的手機已經(jīng)超出包退期了，同時您的手機也檢查了沒有問題，再著說，您剛才也說了，您是看了這款手機的廣告才買的這個手機，這說明您一定也很喜歡這款機型，我覺得它也很適合您，退了實在太可惜了，您說呢? "
"您看這樣好不好，這個手機您先拿回去用，按照我跟您說的方法，如果再出現(xiàn)這種問題，您再拿過來，我?guī)湍鉀Q，您看可以嗎？ "
"我就是嫌開鎖關(guān)鎖太麻煩了。 "
"這我能理解您，不過除了折疊式和翻蓋式手機，鍵盤都有可能存在這樣的問題，您平時只要多注意，手機放在兜里或包里時，盡可能別擠壓，就不會有什么大問題，您看呢？ "
"那如果還有問題怎么辦？ "
"您放心，如果還有問題，您可以及時聯(lián)系我們，我們一定會盡力幫您解決的。"
"那好吧，有問題我再來找你！ "
"沒問題，您有事盡管找我，也可以先打店里的電話，我叫趙霞，您還有什么需要我做的嗎? "
"現(xiàn)在沒有了，謝謝你！ "
"別客氣，很抱歉，讓您跑這么遠，謝謝您對我們公司的信任，您走好，再見！ "
案例點評
從案例可以看到，作為服務代表，她就是在應用了我們所講到的設(shè)定期望值，然后降低客戶期望值，給客戶提供更多的信息和選擇，最終和客戶達成協(xié)議。
服務代表應該從始至終都需要能夠保持一種態(tài)度，就是你一直以來都非常想幫助客戶，你也認同客戶的想法的合理性，但你還是無法滿足客戶的期望，這種態(tài)度對客戶的感受是很重要的。然后解釋你為什么不能退貨，并為客戶提供更多的信息和選擇，幫助客戶設(shè)定期望值，并最終達成協(xié)議。
