【案例2】

　　張先生要到廣州出差，他去買飛機票。售票員賣給他飛機票時，發(fā)現張先生的期望值包括4點：

    ◆晚上6點鐘之前到達廣州 --因為在廣州有很多朋友等著他，晚上要給他接風吃飯；

    ◆希望機票打6折 --因為他的公司只能夠報銷6折；

    ◆機型是大飛機 --因為大的飛機會比較安全和舒適；

    ◆是南方航空公司的飛機 --因為他覺得南航的飛機比較安全。

　　他的期望值列出來了，售票員就幫他查了一下，發(fā)現沒有哪一次航班是能完全滿足他的期望值的，最后就提供了4個方案供他選擇：

    方案一，南航的大飛機，晚上6點鐘之前到，價格是原價；

    方案二，國航的小飛機，價格是6折，也可以當天晚上6點之前到；

    方案三，南航的大飛機，而且也是6折，可是時間是晚上11點到；

    方案四，國航的大飛機，但是這架飛機是7折，能在晚上6點鐘之前到。

　　假如張先生是一位非常注重信譽的人，跟朋友約好了晚上吃飯，就不能讓朋友等著。那么他就不可能選擇南航的晚班11點到的飛機。他知道那架南航晚班飛機是最好的，飛機是大機型，又有6折的票，惟一不能滿足的就是時間晚一點兒，這個方案如果你推薦給他，他就不能接受，因為他認為朋友的聚會是第一位的。這時候他會去選擇其它的三種方案，這還要看他的第二個期望值是什么。

　　如果他認為價格是第二重要的，那么南航的原價就被排除掉了，國航的7折的票價也被排除掉了。剩下的選擇就只能選擇國航的小飛機，這班飛機既是6折，又能夠在晚上6點到，不過這班不是大飛機，同時也不是南航的，但是如果他個人認為價格是排第二位的，他就會選擇這種方式。

　　如果他是把時間排在第一位，安全和舒適排在第二位和第三位，價格無所謂，那么他最有可能接受的就會是南航的原價的機票。

　　但如果這位客戶是把價格排第一位的，錢是最重要的，把朋友排在第四位的，那么最佳的方案就是南航的晚班飛機，既是大飛機，又便宜，就晚點到，讓朋友就等著吧，晚餐改宵夜就可以了。

　　不同的人會有不同的期望值，但是你在推薦的過程中，你必須要知道哪些是客戶能夠接受的，哪些是客戶不能夠接受的，這樣你的推薦才會有效，你才能夠說服客戶。

    ◆當客戶的某些期望值無法滿足時

　　當你發(fā)現客戶的某些要求是你完全無法滿足時，你只能去告訴客戶，就是我能給你提供的使你比較滿足的期望值對于你而言實際上是真正重要的，而我不能夠滿足那些期望值對你而言實質上是不重要的，這樣客戶才會有可能會放棄其它的期望值。

　　但是作為服務代表必須牢牢記住的是，當你不能滿足客戶的期望值時，你一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解。

    ◆客戶只有一個期望值卻無法滿足時

　　當客戶只有一個要求卻無法滿足時，有以下幾種應對技巧：

　　總之，滿足不了客戶期望值時，只能首先承認客戶期望值的合理性，然后告訴客戶為什么現在不能滿足。