三、客戶需求分析
   
　　眾所周知，客戶關(guān)系管理本身并不能喚起客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶希望看到的是需求能得到持續(xù)有效的滿足，而不是掛在墻上、寫在紙上諸如“客戶導(dǎo)向、客戶第一”的空談與口號。

　　客戶需求分析是客戶關(guān)系管理核心內(nèi)容。馬斯洛將人之需求分為五個層級，同樣，客戶需求也可以分為五個層級。由低到高具體為：

　　1、生存需求。又稱生理需求、物質(zhì)需求。此階段的客戶只關(guān)注產(chǎn)品供貨及時、價格低廉、有銷路、質(zhì)量有保障并能為之帶來利潤保障，是最低級別的需求。華北制藥等十家新農(nóng)合定點(diǎn)生產(chǎn)企業(yè)所生產(chǎn)的18種定點(diǎn)產(chǎn)品，改變產(chǎn)品包裝、降低產(chǎn)品價格正是基于滿足客戶生存需求所做出的營銷策略。

　　2、安全需求：此階段的客戶關(guān)注區(qū)域保護(hù)、退換貨保障、價格維護(hù)體系等等。大部份縣級市場商業(yè)公司尚處于這個需求階段。

　　3、社會需求：又稱交際需求、愛的需求�？蛻絷P(guān)心的是所獲得產(chǎn)品能否為之帶來正面積極形象。比如產(chǎn)品包裝、品質(zhì)、企業(yè)品牌形象。在此階段，買賣關(guān)系不再是一種簡單原始的交易，已上升為合作關(guān)系。地級商業(yè)公司及部分競爭充分的縣級商業(yè)公司已達(dá)到這個階段。

　　4、尊重需求：或稱尊敬需求。這已經(jīng)到了比較高級的需求層次。此階段的客戶關(guān)注產(chǎn)品的象征意義，所經(jīng)營的產(chǎn)品能否為之帶來諸如成就、名聲(企業(yè)給予的榮譽(yù))、業(yè)界地位(雙方高層定期溝通及互訪，并建立私人關(guān)系)，并把經(jīng)營某廠家的產(chǎn)品作為身份標(biāo)志，實(shí)力象征。

　　5、自我實(shí)踐：這是最高層次需求。在此階段，客戶會產(chǎn)生出一種所謂的“高峰體驗(yàn)”的情感，是客戶存在的最高、最完美、最和諧的狀態(tài)。雙方已不再是合作關(guān)系，而是戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

　　需求層次滿足需求方式

　　A級生理需求供貨、銷量、利潤
　　
　　B級安全需求區(qū)域保護(hù)、退換貨保證、價格維護(hù)

　　C級社會需求(又稱交際需求、愛的需求)品質(zhì)、形象，交易關(guān)系變成合作關(guān)系

　　D級尊重需求成就、名聲、業(yè)界地位、身份標(biāo)志

　　E級自我實(shí)踐戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系

　　客戶可分為法人客戶與自然人客戶。上面分析的僅是從法人客戶需求角度出發(fā)設(shè)計(jì)的滿足方式，而作自然人客戶的需求與法人客戶不盡相同，滿足方式也應(yīng)所有差異。

　　滿足客戶需求，按需求層次由低至高。較高層次的需求只有在較低層次的需求得到滿足之后才會發(fā)揮其效力，并且已經(jīng)滿足的需求不能再作為激勵因素。比如當(dāng)客戶需求層次已上升至尊重需求時，那么滿足方式就不應(yīng)還停留在保證供貨及時、保證退換貨等較次層次。

　　滿足客戶需求，還應(yīng)與客戶分級結(jié)合起來，級別越高的客戶，滿足的需求層次應(yīng)該越高。如果對大客戶的需求滿足還是停留在區(qū)域保護(hù)、價格維護(hù)這樣一個較低水平，那怎么談得上客戶關(guān)系管理!

　　客戶分級并不是將客戶分成三六九等，而是根據(jù)客戶對企業(yè)價值貢獻(xiàn)、結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)將客戶進(jìn)行分類并根據(jù)客戶級別合理配置企業(yè)資源。客戶分級的方法很很多，諸多A、B、C、D；一、二、三、四級等等。但無論是哪種方法，其分級依據(jù)應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相吻合，與企業(yè)對客戶的期望相吻合。