前言：

　　關(guān)系營銷，就是營銷關(guān)系，它不是一種模式，只是一種思維。

　　西方人是先有利益關(guān)系，然后在利益關(guān)系中建立信任；而中國是先有信任與人情關(guān)系，然后利用信任與人情關(guān)系做生意。而中國人建立信任的路徑圖是：陌生—熟悉—對個人信任—對組織的信任！關(guān)系營銷是由西方管理學(xué)者提出并發(fā)展起來的，是一種以建立和管理企業(yè)中的各種“關(guān)系”替代傳統(tǒng)營銷在國外廣泛盛行，被譽為“20世紀90年代及未來的營銷趨勢。”所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營銷的實質(zhì)是在市場營銷中與各關(guān)系方建立長期穩(wěn)定的相互依存的營銷關(guān)系，以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展。

　　關(guān)系營銷（Relationship Marketing）在最近十年大行其道，其衍生出來的客戶關(guān)系管理（CRM）也在最近幾年得到廣泛的關(guān)注及應(yīng)用。關(guān)系營銷是指“透過針對性的行銷傳播策略，與利益關(guān)系人建立長久及互惠的關(guān)系”。筆者表示，其中“利益關(guān)系人”不但包括客戶，更包括了與企業(yè)利益有關(guān)的群體；如政府、員工、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等。我們來一個輕松的例子——

　　在一個相互并不熟悉的聚會上，你可能會發(fā)現(xiàn)百分之九十以上的人都在等待別人主動打招呼，他們也許認為這樣做是最穩(wěn)妥也是最容易的；而有些人則不然，他們會走到你的面前，主動伸出手并做自我介紹，這時的你就像他鄉(xiāng)遇故人一樣對來者產(chǎn)生一種心理上的依賴，因為他是你此時此地唯一能夠交談的對象。當他主動熱情地走遍會場的每個角落后，他無疑就成為了這次聚會中最重要、最知名的人物之一，這就是主動與被動的區(qū)別。如果你不是那個聚會上主動走過來的人，那么你至少需要有主動走向客戶的勇氣，更需要有主動走向客戶的智慧。這個智慧就是：在任何場合，積極主動地創(chuàng)造關(guān)系，然后通過關(guān)系營銷發(fā)展自己的銷售事業(yè)。譚老師總結(jié)了兩句話——

　　傳情會意，輕松與客戶建立情感聯(lián)系；

　　巧妙引導(dǎo)，迅速化拒絕為認可和信賴。

　　“真正的銷售始于關(guān)系”這種觀念使得喬·吉拉德把成交看作是推銷的開始。他在與客戶成交之后，并不是把他們援于腦后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并恰當?shù)乇硎境鰜�。他每月要給自己的1萬多名客戶寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在他那里買了汽車的人，都會收到他的賀卡。正因為他沒有忘記自己的客戶，客戶才不會忘記喬·吉拉德。喬·吉拉德在銷售過程中總結(jié)出了著名的“250定律”。他認為在每位客戶的背后，都大約站著250個人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。如果一位推銷員在年初的一個星期里見到50個人，其中只要有兩個客戶對他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，由于連鎖效應(yīng)就可能有5000個人不愿意和這位推銷員打交道。因此，在銷售過程中不能得罪任何一個客戶，得罪一個客戶就等于得罪了250個客戶。反過來講，如果你贏得了一個客戶的口碑，就等于贏得了250個客戶。

　　筆者總結(jié)了關(guān)系營銷的精髓：做好、做熟，做深每個客戶，擴大了個人影響，做好了個人口碑。