窺一斑而知全豹，一個(gè)有著Siebel從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從事CRM軟件銷售的區(qū)域老總對(duì)管理客戶關(guān)系也就僅有如此的認(rèn)識(shí)，可想而知，那些尚處于啟蒙階段的客戶們的認(rèn)識(shí)就更為淺顯和片面了。

　　明茨伯格的啟示

　　在沒(méi)有閱讀明茨伯格的著作之前，我將客戶關(guān)系管理表達(dá)為：客戶關(guān)系管理＝功夫＋兵器。古人云“形而上者謂之道，形而下者謂之器”。“器”就是通過(guò)信息技術(shù)形成的管理工具，CRM軟件就是這種形而下的東西，它屬于物質(zhì)層面。“道”是形之上的東西，是無(wú)形的，屬于精神這個(gè)層面。客戶關(guān)系管理理念是無(wú)形的，既看不到也摸不著，但是你一定能夠感知到它的存在和價(jià)值。所以我認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是這樣一個(gè)“道”和“器”相結(jié)合的學(xué)問(wèn)，也就是一種“功夫＋兵器”的學(xué)問(wèn)。

　　明茨伯格的管理三角模型理論，即管理包括藝術(shù)、手藝和科學(xué)三個(gè)維度的概念，使我豁然開(kāi)朗。明茨伯格說(shuō)：“藝術(shù)鼓勵(lì)創(chuàng)造性，最終會(huì)產(chǎn)生‘洞察’和‘遠(yuǎn)見(jiàn)’�？茖W(xué)通過(guò)系統(tǒng)分析和評(píng)估提供秩序，而手藝則以實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)形成聯(lián)系。相應(yīng)地，藝術(shù)傾向于更多地歸納性質(zhì)，從特殊的事件中歸納出概括性綱要；科學(xué)進(jìn)行的是演繹，從一般的概念中演繹出特殊的應(yīng)用方法；而手藝則是反復(fù)性的,在特殊和一般之間迂回反復(fù)。這在它們?nèi)齻�(gè)制定策略的手段中得到了最鮮明的表現(xiàn)：藝術(shù)進(jìn)行的是想像，科學(xué)進(jìn)行的是規(guī)劃，手藝進(jìn)行的是探險(xiǎn)。”

　　明茨伯格又說(shuō)：“缺乏科學(xué)系統(tǒng)性檢驗(yàn)的藝術(shù)和手藝會(huì)導(dǎo)致紊亂的管理。而缺乏藝術(shù)的創(chuàng)造性想像、手藝和科學(xué)則會(huì)導(dǎo)致無(wú)聊沮喪的管理，盡管認(rèn)真仔細(xì)、保持連貫，卻缺少激發(fā)能力。而當(dāng)藝術(shù)伴隨著科學(xué)的時(shí)候，盡管既有創(chuàng)造性又有系統(tǒng)性，但由于缺少了手藝的經(jīng)驗(yàn)，會(huì)產(chǎn)生毫無(wú)根基的、沒(méi)有人情味的零散的管理。”

　　我在4年多時(shí)間的客戶關(guān)系管理推廣過(guò)程中所面臨的問(wèn)題何嘗不是這些呢？試想，無(wú)論是藝術(shù)，還是手藝，或者是科學(xué)，哪一個(gè)不是有效管理客戶關(guān)系所需要的東西呢。把客戶關(guān)系管理理解為“管理＋I(xiàn)T”顯然是片面的，IT是不能夠和管理并列的，充其量它只能夠是包含在管理中的科學(xué)部分。如同所有的管理一樣，客戶關(guān)系管理仍然需要在藝術(shù)和手藝上下功夫，這就是為什么那些安裝了CRM軟件的公司依然無(wú)法做好客戶關(guān)系的原因。