客戶關系管理應該是：通過細分市場把目標指向最佳的客戶，并與這些客戶建立關系。細分市場后，對信息的收集過程給予詳細的規(guī)劃，并將不同客戶的信息按類別儲存起來。與此同時，在公司建立明確的信息共享制度，客戶關系管理是有關企業(yè)中的每一個人，信息在企業(yè)的相對透明有利于在更大范圍內的優(yōu)化使用。
通過實施客戶關系管理系統(tǒng)，企業(yè)將可以從以往以產品、業(yè)務為中心的運作模式逐步過渡到以客戶為中心的運作模式。但是實施了客戶關系管理系統(tǒng)并不就是管理者的法寶，客戶關系管理戰(zhàn)略是有它的應用局限的，它代替不了管理，它只能作為管理者的支持手段，管理者通過它更有效的與客戶聯(lián)系溝通，達到開發(fā)客戶、維持客戶、發(fā)展客戶、提升客戶和公司價值的目的。
面對著客戶關系管理在中國的不成熟和尷尬的境地，中國企業(yè)的客戶關系管理之路何去何從？
中國企業(yè)很早就認識到客戶關懷的重要性，向客戶提供售后服務是大多數(shù)商家采用的手段，使它們作為對其特定產品的一種支持。例如，家用電器、電腦產品、汽車等商家，都會對其售后服務以及維修給予顧客一定的承諾，這樣一來，那些在售后服務方面做得好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。
因為這樣，有人便提出與客戶的聯(lián)系似乎僅僅是企業(yè)中某個部門的分內工作，客戶關系管理只是企業(yè)客戶服務部門的事？答案是否定的。最初，客戶關系發(fā)展的領域是服務領域。由于服務的無形特點，注重客戶服務部門的承諾可以明顯地增強服務的效果，為企業(yè)帶來更多的利益。但是隨著對客戶的關注不斷地向實體產品銷售領域擴展，如今的客戶關系管理已經不僅僅只是某人和某部門的努力就可以卓有成效的，它的實施貫穿著市場營銷的所有環(huán)節(jié)。
�。牵幔颍簦睿澹颍牵颍铮酰鹁吞岢隽艘惶讓嵤┛蛻絷P系管理戰(zhàn)略的措施，首先是確立一套度量的標準指導企業(yè)究竟應該如何實施，不僅要考慮財務指標，更要考慮客戶滿意度的指標。然后培訓和教育員工去適應以客戶為中心的理念和要求。另外，要從高層開始建立一個實施客戶關系管理的領導小組，對內部的業(yè)務流程進行改變、外部的環(huán)境進行監(jiān)控。在選擇客戶關系管理軟件的問題上，從企業(yè)感覺最棘手的問題入手，實施過程要從局部項目開始著手。
在《什么是客戶關系管理》一書中，作者提出成功導入客戶關系管理的關鍵在于區(qū)分導入的角度是什么。從企業(yè)策略角度導入就需要劃分不同的客戶群，以此作為實施的依據，從企業(yè)流程的角度導入就需要建立相應的業(yè)務流程，從人的角度導入客戶關系管理就需要改進員工的思維方式，激勵員工。
但是適用于國外企業(yè)的成功經驗并不一定能適合國內的同行，首先是不同地區(qū)的文化孕育著不同的價值觀和文化背景，再加上政策和經濟環(huán)境的不同也使得客戶關系管理的模式無法照搬。對于中國的企業(yè)而言，明智之舉莫過于自謀一條適合中國國情的發(fā)展道路，這條艱辛路需要眾人的努力。
客戶關系管理的核心是要提高客戶滿意度，我們所說企業(yè)在實施ＣＳ（客戶滿意）營銷戰(zhàn)略的時候，通常都是從這幾個方面入手的：1、開發(fā)客戶滿意的產品。2、提供客戶滿意的服務。3、進行ＣＳ觀念教育，建立ＣＳ系統(tǒng)分析方法。反過來要做到這幾點，以求得客戶滿意，客戶關系管理戰(zhàn)略絕對是很好的支持手段，了解用戶，了解他們的現(xiàn)實和潛在需求，能夠分析出他們的購買動機、偏好和購物習慣，這都將為提高客戶滿意度增加砝碼。
結合國外實施客戶關系管理的經驗和中國國情，國內企業(yè)要做好客戶關系管理，一定要對當前狀況進行改變：
�。ㄒ唬┦虑翱疾��？疾焱袠I(yè)中已實施客戶關系管理戰(zhàn)略的企業(yè)績效，分析本企業(yè)實施客戶關系管理戰(zhàn)略的風險和成本后，決定企業(yè)是否要實施客戶關系管理戰(zhàn)略。
�。ǘ└母锝M織結構，設立專門小組。在公司高層對企業(yè)進行戰(zhàn)略計劃決定實施客戶關系管理戰(zhàn)略后，就應該著手對組織結構進行改革。相對于ＧａｒｔｎｅｒＧｒｏｕｐ提出的先對人做教育而言，這樣更符合中國實際，國內員工相對比較保守，看不到企業(yè)本身的改革，他們也就一如既往，如果企業(yè)只是對員工反復強調公司要實施客戶關系管理戰(zhàn)略，可能真的動起來配合的人寥寥無幾，最后導致實施效率極差。而直接對企業(yè)的組織結構做出適當調整，并設立專門小組從企業(yè)行政方面對實施過程加以監(jiān)督，使得整個組織能動態(tài)跟蹤客戶的需求和市場變化，將公司內部和外部流程重新設計簡化，去掉流程中沒有增值的多余部分，員工很快意識到公司計劃實施的緊迫感，也就能更快地做出反應。
