�。ㄈ┻M(jìn)行客戶關(guān)系管理思想教育。在將組織結(jié)構(gòu)改革后，員工難免無法適應(yīng)新的環(huán)境，這時(shí)候進(jìn)行員工的培訓(xùn)無疑是最佳時(shí)機(jī)。為了適應(yīng)工作環(huán)境，大部分員工都會(huì)自愿參加培訓(xùn)，企業(yè)就趁此機(jī)會(huì)在內(nèi)部宣傳建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化，通過培訓(xùn)讓員工明白客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施會(huì)給企業(yè)帶來長(zhǎng)期價(jià)值，同時(shí)是一項(xiàng)管理的變革。員工應(yīng)該把客戶關(guān)系管理作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的商業(yè)過程對(duì)待，在這一過程中大家要不斷地學(xué)習(xí)、了解提高客戶價(jià)值和公司價(jià)值的方法，學(xué)習(xí)不斷采用新的信息分析方法提高認(rèn)識(shí)客戶的知識(shí)。
�。ㄋ模┘�(xì)分市場(chǎng)，收集信息。并不是所有的客戶都值得企業(yè)與之建立聯(lián)系，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是：通過細(xì)分市場(chǎng)把目標(biāo)指向最佳的客戶，并與這些客戶建立關(guān)系。細(xì)分市場(chǎng)后，對(duì)信息的收集過程給予詳細(xì)的規(guī)劃，并將不同客戶的信息按類別儲(chǔ)存起來。與此同時(shí)，在公司建立明確的信息共享制度，客戶關(guān)系管理是有關(guān)企業(yè)中的每一個(gè)人，信息在企業(yè)的相對(duì)透明有利于在更大范圍內(nèi)的優(yōu)化使用。
�。ㄎ澹┙⒖蛻絷P(guān)系管理軟件系統(tǒng)。投資于相關(guān)的軟件和硬件系統(tǒng)，是應(yīng)該圍繞著組織、文化和流程而選擇的。客戶關(guān)系管理軟件說到底只是一種工具，而就算是在員工培訓(xùn)中，我們也不能僅僅就軟件該怎么用來開展培訓(xùn)。而對(duì)于員工和企業(yè)來說，軟件真正有用的是你通過軟件了解客戶，比如客戶數(shù)據(jù)庫收集和儲(chǔ)存關(guān)于客戶姓名聯(lián)絡(luò)方法、生活習(xí)性、心理特征、購買時(shí)間、頻度、數(shù)量等信息，呼叫中心提供公司最直接地與客戶對(duì)話服務(wù)，而且你還可以從中確定什么是他們想要的，什么是他們不想要的，等等。所有的這些信息就可以轉(zhuǎn)化為解決客戶問題的方案或是為企業(yè)增加銷售機(jī)會(huì)的工具，而后續(xù)的數(shù)據(jù)研究也就能揭示出企業(yè)交叉銷售和向上銷售的機(jī)會(huì)。
�。┦潞蟮目荚u(píng)。并不是實(shí)施了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后就皆大歡喜了，實(shí)施過程不是一成不變的，效果的好壞是要通過事后的追蹤考察而得出的。企業(yè)應(yīng)該建立ＣＲＭ信息回饋通道，對(duì)實(shí)施ＣＲＭ前后的客戶反應(yīng)做出對(duì)比，關(guān)注與客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)合作，將數(shù)據(jù)對(duì)比后的結(jié)果用于幫助企業(yè)的不斷完善，切勿犯“鼠目寸光”的毛病。
中國目前的實(shí)際情況卻是在最初的時(shí)候先購買軟件，選擇運(yùn)行平臺(tái)，然后再開始圍繞著軟件設(shè)計(jì)流程，對(duì)人進(jìn)行培訓(xùn)，使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后可能根本不會(huì)想到組織和文化的因素和制約。這樣一來，ＣＲＭ就成了復(fù)雜的擺設(shè)，所以，完善客戶關(guān)系管理的實(shí)施過程是目前中國大多數(shù)企業(yè)的首要問題。
不可否認(rèn)，客戶關(guān)系管理的實(shí)施給許多企業(yè)帶來了顯著的變化：企業(yè)管理的重心由內(nèi)部管理向企業(yè)外的客戶管理轉(zhuǎn)移，通過實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)將可以從以往以產(chǎn)品、業(yè)務(wù)為中心的運(yùn)作模式逐步過渡到以客戶為中心的運(yùn)作模式。但是實(shí)施了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并不就是管理者的法寶，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是有它的應(yīng)用局限的，它代替不了管理，它只能作為管理者的支持手段，管理者通過它更有效的與客戶聯(lián)系溝通，達(dá)到開發(fā)客戶、維持客戶、發(fā)展客戶、提升客戶和公司價(jià)值的目的。
我們對(duì)客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用前景還是應(yīng)該充滿了希望，企業(yè)利用客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施必然可以搜集到有價(jià)值的客戶信息，這些數(shù)據(jù)可以作為市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)，被企業(yè)用來進(jìn)一步分析客戶的需求，從而實(shí)施交叉銷售，發(fā)現(xiàn)一位現(xiàn)有客戶的多種需求，并通過滿足其需求而實(shí)現(xiàn)銷售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品，從而為客戶提供更多、更好的服務(wù)。在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的現(xiàn)在與未來之間，公司更要加快發(fā)展，提高管理水平，不斷增強(qiáng)企業(yè)以客戶為中心的能力，因?yàn)榭蛻舻臐M意和忠誠才是企業(yè)前進(jìn)的無窮動(dòng)力。
