銷售的過程也是溝通的過程。顧客與銷售人員雙方要互相交換信息，有了解、探測、挖掘，在信息的交換過程中雙方產(chǎn)生共鳴，尤其是顧客的認可。溝通的關(guān)鍵點是表達、詢問、傾聽。傾聽是溝通的基礎(chǔ)，在良好的基礎(chǔ)上充分運用三種表達、詢問技能，對銷售成交會有更大的促進作用。

　　一、告知他的優(yōu)點

　　在馬斯洛需求層次理論中，尊重的需要是較高層次的需求，每個人都需要獲得他人的尊重、認可、贊揚。尊重、認可是雙向的，銷售人員想獲得顧客的尊重、認可，首先要表現(xiàn)出對顧客的尊重、認可。無論地位的高低，成就的大小，收入的多寡，每個個體均存在優(yōu)點，這就需要銷售人員有細致入微的察言觀色發(fā)現(xiàn)顧客身上的優(yōu)點，并真誠的告知顧客。

　　在做木地板調(diào)研時，發(fā)現(xiàn)一個特征，顧客進店后都是先快速巡視完店內(nèi)的樣板，發(fā)現(xiàn)中意的后會上前伸手摸一下地板，這時一個優(yōu)秀導(dǎo)購常用的話術(shù)：

　　“您的手保養(yǎng)得真好！”（針對女性顧客）

　　“您眼光真好，一眼就看上我們店里賣得最好的一款！”

　　顧客的外部穿著打扮、審美眼光，均有優(yōu)點，發(fā)現(xiàn)了，就告訴他。在溝通過程中，顧客表露出的信息也有優(yōu)點。

　　顧客：“你這種地板防滑好不好？家里有老人。”

　　導(dǎo)購：“您太有孝心了，您家里的老人真幸福！家里有老人，選地板一定要考慮防滑性，腳感也要好……”（顧客購買地板，考慮老人的安全，說明顧客是有孝心的人，告知顧客的優(yōu)點后再講產(chǎn)品賣點，會有事半功倍的效果。）

　　顧客：“這種地板的環(huán)保等級是幾級？”

　　導(dǎo)購：“您真專業(yè)，一聽就知道您是木地板的專家，這種地板的環(huán)保等級是E0級，比自來水的甲醛釋放量還低！”（一般顧客關(guān)注環(huán)保，但在問的時候都是問你這個地板環(huán)保嗎？這個顧客直接問是幾級，說明他對地板很了解。）

　　告知顧客的優(yōu)點，是在表明自己的立場，自己在很用心接待，很看重你這個顧客。告知他的優(yōu)點，能減弱他的戒備心理，降低挑釁性。

　　二、認同他的觀點

　　溝通過程中，顧客會有自己的觀點表達，顧客的觀點有對有錯。有些導(dǎo)購無法容忍顧客錯誤或偏激的觀點，總想與顧客辯論，就算你辯論贏了，那你也失去了這個顧客。

　　顧客：“圣象是老牌子了，就是價格高！”

　　導(dǎo)購：“您應(yīng)該裝修過幾套房子吧？很關(guān)注地板行業(yè)，估計您對地板了解很多，買地板絕對不會盲目。圣象連續(xù)14年銷量第一！靠的是品質(zhì)獲得顧客的認同購買。”（顧客說出圣象是老牌子，說明顧客對地板關(guān)注過，不是盲目購買，這是顧客的優(yōu)點，毫不猶豫的告訴他。圣象一直是第一，質(zhì)量當然沒的說，通過質(zhì)量化解價格高的觀點。）

　　在認同觀點的同時，順便再化解異議，這就是技巧。