如何才能調(diào)動(dòng)員工這方面的積極性呢？靠灌輸大道理的效果不會(huì)很顯著，因?yàn)閱T工往往比較現(xiàn)實(shí)，對(duì)于他們來說，信息收集可能是額外的負(fù)擔(dān)，以客房服務(wù)員為例，如果要仔細(xì)收集信息，在打掃房間前，必須先觀察客人住宿過的房間，記錄不尋常的地方，這必然會(huì)延長(zhǎng)員工的工作時(shí)間，而收入并沒有直接增加，甚至工作慢了還要扣錢，有了這種心態(tài)，員工會(huì)如何選擇，一看就知。此外，還有的酒店用高壓政策，規(guī)定各班組必須完成信息收集的指標(biāo)，否則也是扣錢，通過這種手段上來的信息的準(zhǔn)確性如何，誰(shuí)也不敢保證。

　　酒店客戶關(guān)系管理合理的做法可以把信息收集和員工獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，如每月進(jìn)行信息收集排名，對(duì)信息收集比較積極的員工給予明顯獎(jiǎng)勵(lì)，并樹立正面形象，鼓勵(lì)其他員工也留心收集信息。

　　當(dāng)然，員工收集信息不理想不一定是態(tài)度問題，也有可能是技巧問題，同樣以客房部員工為例，面對(duì)一間客人使用過的客房，并不是很清楚眼前哪些變化是有記錄價(jià)值的，比如煙缸里有很多煙蒂，說明客人煙癮很大，酒店可以考慮這個(gè)客人再次入住時(shí)可以事先放潤(rùn)喉糖，而這些聯(lián)想的技巧，不是每個(gè)服務(wù)員都很在行的，這就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，例如：可以找?guī)组g臟房，讓員工學(xué)著尋找蛛絲馬跡，記錄有價(jià)值的信息。

　　四、酒店客戶關(guān)系管理建立預(yù)訂處，鼓勵(lì)核心客戶改變住宿行為，養(yǎng)成預(yù)訂的習(xí)慣。

　　與國(guó)際慣例不同，國(guó)內(nèi)很多非高星級(jí)酒店不設(shè)預(yù)訂處，接受預(yù)訂的任務(wù)由銷售部或總臺(tái)來完成，這種做法，固然可以節(jié)約人力成本，但如果實(shí)施酒店要客戶關(guān)系管理，請(qǐng)務(wù)必建立預(yù)訂處，哪怕設(shè)立預(yù)訂員也好，這是使客戶信息起作用的有效途徑之一，同時(shí)，也應(yīng)就此培養(yǎng)核心客戶事先預(yù)訂的習(xí)慣。

　　首先，預(yù)訂處應(yīng)包括酒店所有產(chǎn)品的預(yù)訂，客房、餐飲、娛樂都在其中，當(dāng)預(yù)訂員接到核心客戶預(yù)訂的信息后，可以馬上從電腦中調(diào)

　　出客人的偏好，及時(shí)通知相關(guān)部門；

　　其次，設(shè)立專職預(yù)訂人員，可以使他們有足夠的時(shí)間仔細(xì)詢問客人的預(yù)訂要求，甚至可以詳細(xì)到床的軟硬程度，不象我們通常的做法，只是確定到達(dá)時(shí)間、房?jī)r(jià)、房型、姓名、保留時(shí)間等基本內(nèi)容后就匆匆結(jié)束了；

　　第三、酒店必須鼓勵(lì)核心客戶通過預(yù)訂接受酒店產(chǎn)品和服務(wù)，只有通過預(yù)訂，酒店才有足夠的時(shí)間去按客人的喜好提前布置，為提供個(gè)性化服務(wù)做準(zhǔn)備，如果任由這些客人按WALK-IN的形式入住，酒店肯定沒有時(shí)間有針對(duì)性的提供令客人驚喜的服務(wù)項(xiàng)目，如果等客人住進(jìn)房間再去布置，一方面會(huì)打擾客人，另一方面也顯得不自然。在國(guó)內(nèi)，很多客人沒有預(yù)訂的習(xí)慣，因此，引導(dǎo)和培養(yǎng)他們習(xí)慣于預(yù)訂的方式十分重要，對(duì)實(shí)施酒店客戶關(guān)系管理也很關(guān)鍵。

　　五、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)——容易遺忘的酒店客戶關(guān)系管理要素。

　　實(shí)施酒店客戶關(guān)系管理，主要研究的是如何對(duì)特定客人提供個(gè)性化服務(wù)，此時(shí)提標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是乎有些不分場(chǎng)合，然而，筆者恰恰要指出，許多酒店可能個(gè)性化服務(wù)做得很好，令客人很驚喜，但是基礎(chǔ)服務(wù)，即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)就做的不是很理想，而且酒店往往忽視對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的管理，于是，有的時(shí)候我們可以看見一種怪現(xiàn)象，

　　客人在對(duì)基本服務(wù)不甚滿意的情況下，卻能感受到某些沒有預(yù)期的驚喜，比如，客人一進(jìn)房間，發(fā)現(xiàn)酒店已經(jīng)根據(jù)他的喜好提供硬質(zhì)枕頭，客人非常驚喜，然而，當(dāng)他除去衣物準(zhǔn)備淋浴時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)花灑是壞的，不滿意，剛才的驚喜也一掃而空了，個(gè)人認(rèn)為，國(guó)內(nèi)非高星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)并不象管理者認(rèn)為的那樣質(zhì)量穩(wěn)定，所以，筆者也要善意地提醒熱衷于實(shí)施客戶關(guān)系管理的管理者，在努力向顧客提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，請(qǐng)先做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，免得本末倒置，顧此失彼。