企業(yè)里會(huì)有因?yàn)樯舷掠螁T工的相互表達(dá)不能被互相理解或者被錯(cuò)誤理解了的情形，有時(shí)候會(huì)生出怨恨，進(jìn)而升級(jí)為小小的沖突。比如一道工序的下游者會(huì)抱怨上游者，上游者就出言不遜，下游者就大做文章，到處告狀，陳芝麻爛谷子的事情和盤托出，或者寫郵件到處散發(fā)，或者就匿名信公開，搞得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，而且搞得越大的人越顯得自己有足夠的理由。對(duì)付這樣的沖突我們?cè)撛趺崔k？
思辨是法寶，用這個(gè)法寶就可以化解掉這些矛盾，讓相關(guān)人員心服口服、目瞪口呆、五體投地，所有的怒氣都煙消云散，還要開始檢討和責(zé)備自己。這里的原則就是“問題在我”，使用的策略就是先技巧地“打擊、壓制”強(qiáng)勢(shì)的一方，讓其服軟后再令弱勢(shì)的一方也賠禮道歉，問題就化解了。切不可以火上焦油、偏袒一方，要公平公正、以理服人。有兩個(gè)發(fā)生在企業(yè)的案例，可以分享處理沖突的技巧、思維、語言、行為的魅力。
曾經(jīng)有這么一件事情，發(fā)生在商務(wù)主管與物控主管身上。起初，商務(wù)主管去找物控主管，責(zé)問能不能在安排生產(chǎn)變更的時(shí)候跟她們先打個(gè)招呼，物控主管就反問你們能不能把計(jì)劃做好一點(diǎn)，這樣你一言我一語就發(fā)生了沖突，表現(xiàn)最厲害的是下游的物控主管，他不僅把這個(gè)商務(wù)主管的所言所為、道聽途說的話、曾經(jīng)誤會(huì)產(chǎn)生的怨恨等，一股腦兒寫成郵件群發(fā)給她的領(lǐng)導(dǎo)和其他幾位領(lǐng)導(dǎo)，把商務(wù)主管氣得哇哇直哭。顯然，這件事情中的物控主管是比較強(qiáng)勢(shì)的，就是我要“修理”的對(duì)象，盡管商務(wù)主管一定會(huì)有錯(cuò)誤，但念其外被市場營銷人員經(jīng)常無端漫罵要忍受、內(nèi)要經(jīng)常跟物控討好協(xié)商、兩頭受氣，就給其一次主動(dòng)“投案自首”的機(jī)會(huì)。
我給他們同時(shí)發(fā)了同一個(gè)郵件，大意是叫他們安排時(shí)間同時(shí)到我這里來認(rèn)錯(cuò)。首先是物控主管提前來了，我說不見，必須兩人同時(shí)來，他把商務(wù)主管一同叫來了。我問這里誰是問題的根源、誰最沒有道理，這一招最有效，越?jīng)]有道理的強(qiáng)勢(shì)一方一定會(huì)先開口說對(duì)方?jīng)]有道理。我一般會(huì)立即阻止他繼續(xù)說話并說出這個(gè)道理來，我說“你都意識(shí)不到問題、把問題的責(zé)任全部推給別人，這本身就是你的錯(cuò)誤”，接下來我要說的是，“你不僅不把問題在你這里終止掉，還要添油加醋、惟恐天下不亂散發(fā)郵件，這既是一種錯(cuò)誤，也是一種沒有能力的表現(xiàn)，她有問題找你商量，沒有想到你不僅不能解決問題，反而又制造出新的問題，還這么強(qiáng)勢(shì)嗚里哇啦的”。這個(gè)時(shí)候一般他會(huì)開始認(rèn)錯(cuò)，但是心理會(huì)不服氣。我再跟他說：“即使人家有不正確的言語或者舉止，你有責(zé)任去阻止或者幫助人家啊，就算是打也不要還手、罵也不要還口，這才是修養(yǎng)和素質(zhì)啊，你可倒好，人家還沒有怎么樣，你就搞得滿城風(fēng)雨了”。這時(shí)他會(huì)開始內(nèi)疚，在繼續(xù)跟他說：“再說，別人有錯(cuò)不應(yīng)該是你繼續(xù)有錯(cuò)的理由啊，就像別人沖動(dòng)殺人了因?yàn)槭裁丛驔]有判死刑，你也沖動(dòng)，把人整死了結(jié)果判了死刑，你能跟法律說為什么他不判死而我要判死嗎？有用嗎？他運(yùn)氣好你未必有他的運(yùn)氣。一個(gè)有能力的人、有胸懷的人、有擔(dān)當(dāng)?shù)娜耍偸悄軌蚪K止問題、幫助別人解決問題，你做到了嗎？不僅沒有做到，還要以牙還牙、有過之而無不及，你錯(cuò)了沒有？”這時(shí)他就得心服口服了。我還當(dāng)商務(wù)主管的面要求他批評(píng)會(huì)后盡快主動(dòng)安排賠禮道歉、跟人和解，處理好這個(gè)矛盾，疏通未來合作的管道，今后不允許再出現(xiàn)類似的情況。話說另外一邊，我問商務(wù)主管：“你認(rèn)為誰的責(zé)任會(huì)更多一些？你有沒有錯(cuò)誤？”，她說：“都是我的問題，是我說話的語氣不好，我對(duì)不起，我賠禮道歉”，她真的當(dāng)面賠禮道歉了，搞得他還真招架不住，連忙說對(duì)不起。問題就這樣化解了。
