另外，基于客車(chē)產(chǎn)品的獨(dú)特性，不同的客戶對(duì)產(chǎn)品特征的需求不同，幾乎每一輛客戶定制的客車(chē)都有所不同，因而通過(guò)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，可以分析出現(xiàn)有關(guān)客戶的簡(jiǎn)要情況，并找出人口數(shù)據(jù)以及人口特征與購(gòu)買(mǎi)模式之間的聯(lián)系，為客戶提供符合他們特定需要的定制產(chǎn)品和相應(yīng)的服務(wù)，而且利用現(xiàn)代通訊手段可以與客戶保持密切聯(lián)系，從而建立起持久的合作關(guān)系。

　　(二)通過(guò)客戶關(guān)懷提高客戶滿意度

　　客戶關(guān)懷活動(dòng)應(yīng)包含從購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中到購(gòu)買(mǎi)后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中。一般來(lái)說(shuō)，客戶管理比較到位的企業(yè)對(duì)潛在客戶會(huì)有全面的數(shù)據(jù)庫(kù)支持，定期與潛在客戶進(jìn)行溝通，交流有關(guān)情報(bào)，并在客戶準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)前提供各種相關(guān)服務(wù)，讓客戶減少購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。一是提供售前技術(shù)服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化需求;二是提供使用經(jīng)濟(jì)性分析，選用何種車(chē)型獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，是客運(yùn)企業(yè)最關(guān)心的事情。生產(chǎn)企業(yè)利用市場(chǎng)中的自身優(yōu)勢(shì)，幫助客戶解決相關(guān)問(wèn)題，把簡(jiǎn)單賣(mài)車(chē)提升為向顧客提供咨詢(xún)服務(wù)，這個(gè)過(guò)程是建立關(guān)系的準(zhǔn)備過(guò)程。

　　購(gòu)買(mǎi)中客戶所體會(huì)到的服務(wù)主要表現(xiàn)在生產(chǎn)企業(yè)集中資源，滿足客戶的需求，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交貨時(shí)期、使用培訓(xùn)等一系列過(guò)程中，創(chuàng)建合作的關(guān)系模式。

　　眾所周知，沒(méi)有不出故障的車(chē)，再好的客車(chē)也要維護(hù)和修理，及時(shí)周到的售后服務(wù)是企業(yè)與客戶加深合作關(guān)系的重要環(huán)節(jié)�？蛙�(chē)是“后驗(yàn)產(chǎn)品”�？蛻糁挥性谑褂煤蟛艜�(huì)真正了解產(chǎn)品的性能、質(zhì)量以及企業(yè)服務(wù)水平。當(dāng)提供的服務(wù)超過(guò)顧客的期望值時(shí)就會(huì)提高顧客的滿意度，因此售后服務(wù)的效率是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的重要內(nèi)容。生產(chǎn)企業(yè)可以在用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品一定時(shí)間后，主動(dòng)請(qǐng)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)做出評(píng)價(jià)，把有代表性的評(píng)價(jià)作為企業(yè)拓展新客戶的參考材料。

　　(三)利用客戶投訴，分析客戶流失的原因

　　要留住客戶，提高客戶保持率，就必須分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴或抱怨。前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)再好的客車(chē)也需要維護(hù)和修理，也就是說(shuō)，沒(méi)有完美無(wú)缺的客車(chē)，這樣的話，客戶在使用過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)或多或少的抱怨;在購(gòu)頭前或購(gòu)買(mǎi)后的體驗(yàn)過(guò)程中，對(duì)企業(yè)員工的服務(wù)或其他方面產(chǎn)生抱怨，如果客車(chē)企業(yè)能夠及時(shí)了解客戶的抱怨，并給予及時(shí)關(guān)注，這樣不僅不會(huì)由此流失了現(xiàn)有客戶，而且還會(huì)提高客戶的保持率。

　　客車(chē)企業(yè)可以專(zhuān)門(mén)建立一個(gè)“客戶抱怨跟蹤系統(tǒng)”，借助該系統(tǒng)，企業(yè)可以輕易地查詢(xún)到客戶的歷史資料、疑難處理經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，并以電子化流程掌握客戶投訴案件的處理進(jìn)度，進(jìn)行客戶投訴問(wèn)題的交叉分析等等，以確保每一位客戶的要求都能確實(shí)得到迅速關(guān)注，并明了產(chǎn)品以及服務(wù)要改善的方向，從而不斷增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。