(三)通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新沒(méi)計(jì)，高效地管理客戶(hù)關(guān)系，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。只有這樣才能達(dá)到增加企業(yè)盈利和改善客戶(hù)關(guān)系的投資最優(yōu)化效果。

　　三、在客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)實(shí)施CRM的可行性分析

　　(一)客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的外部環(huán)境分析

　　隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、Emal等通訊手段早已在多數(shù)客車(chē)企業(yè)中普及化，甚至一些大中型客車(chē)企業(yè)開(kāi)始采用多媒體技術(shù)、呼叫中心、人工智能等更先進(jìn)的信息技術(shù)與客戶(hù)溝通，這些都為實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)造了技術(shù)條件。

　　另外，行業(yè)內(nèi)客車(chē)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、成本競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到客戶(hù)服務(wù)上，誰(shuí)能夠提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，誰(shuí)就能最后占據(jù)客車(chē)市場(chǎng)鰲頭。

　　(二)客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境分析

　　對(duì)客車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)，尤其是大中型客車(chē)企業(yè)，其客戶(hù)群主要是客運(yùn)公司、公交公司、旅游公司以及社會(huì)上的大型企事業(yè)單位，再加上客車(chē)產(chǎn)品本身采購(gòu)成本較大，這樣總的交易余額有時(shí)就會(huì)達(dá)上億元，如果決策失誤，將對(duì)客戶(hù)造成極大的損失。所以，在客車(chē)產(chǎn)品采購(gòu)過(guò)程中，無(wú)論是客戶(hù)還是客車(chē)企業(yè)，都渴望相互間建立穩(wěn)固的、良好的關(guān)系。只有這樣才能減少風(fēng)險(xiǎn)，而這需要雙方在首次合作中就能積極實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，特別是對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)，由于目前市場(chǎng)供大于求，客戶(hù)有更大的選擇余地，生產(chǎn)企業(yè)如果不能在首次合作中建立良好的關(guān)系，客戶(hù)很可能在下次購(gòu)買(mǎi)中將會(huì)更換供應(yīng)商。因此，客車(chē)企業(yè)只有通過(guò)實(shí)施CRM、建立一種新的營(yíng)銷(xiāo)模式，才能與客戶(hù)建立一種穩(wěn)固的、良好的關(guān)系，并提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　另外，一些大型客車(chē)企業(yè)已開(kāi)始或準(zhǔn)備開(kāi)始實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組(BPR)，使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程都足以以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，并在企業(yè)員工腦中形成了“客戶(hù)關(guān)懷”的思想，人人參與、上下齊心的業(yè)務(wù)流程重組，為全面實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理打好了堅(jiān)實(shí)的內(nèi)部基礎(chǔ)。

　　四、有關(guān)客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理幾個(gè)方面的探討

　　CRM實(shí)質(zhì)上是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念，是企業(yè)文化的重要內(nèi)涵之一，而決不只是一套系統(tǒng)，更不是銷(xiāo)售部門(mén)的獨(dú)有職能。CRM能夠提供給我們的只是一個(gè)解決方案能否收到良好效果關(guān)鍵在于方案的實(shí)施過(guò)程和實(shí)施能力。CRM的運(yùn)行可能在2～3年才能給企業(yè)帶來(lái)效益，但它所創(chuàng)造的市場(chǎng)潛在價(jià)值是不可估量的。同時(shí)，CRM也不高深莫測(cè)，可望而不可及，只要路徑選擇正確，具有可操作性，成功的實(shí)施CRM是完全可能的。

　　實(shí)施CRM只是一種手段，目的在于挖掘市場(chǎng)潛力，充分利用寶貴的客戶(hù)資源，提升企業(yè)獲利能力。從這個(gè)意義上講，無(wú)論是效益好的企業(yè)，還是效益差的企業(yè)，實(shí)施CRM只是一種必然趨勢(shì)，而不是一種選擇。同時(shí)，實(shí)施CRM是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、沒(méi)有終結(jié)的過(guò)程，在實(shí)施、使用過(guò)程中會(huì)由于內(nèi)、外部環(huán)境的變化不斷出現(xiàn)新的問(wèn)題，對(duì)此，只能用動(dòng)態(tài)的觀點(diǎn)看待、解決這些問(wèn)題，而不能簡(jiǎn)單否定CRM系統(tǒng)本身。

　　 (一)建立并充分利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)

　　客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)主要是通過(guò)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的聯(lián)系來(lái)銷(xiāo)售客車(chē)的。如果一個(gè)銷(xiāo)售人員突然辭職不干，那么他所聯(lián)系的客戶(hù)也將隨著他的辭職而丟失，這樣就需要建立一個(gè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，把企業(yè)內(nèi)外的客戶(hù)數(shù)據(jù)信息都集合在一起(特別是外部客戶(hù)單位的組織結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有車(chē)型、營(yíng)運(yùn)線(xiàn)路、票價(jià)、上座率、經(jīng)營(yíng)狀況等詳細(xì)情況)，并放在企業(yè)內(nèi)的服務(wù)器上，方便企業(yè)銷(xiāo)售人員和其他企業(yè)員工使用。