說到這里，很多企業(yè)管理者，都會覺得這很簡單，很容易做到!我想——誰都知道，可在執(zhí)行的時候又有幾個真正做到的呢，就好象我給一家零售企業(yè)的市場人員培訓(xùn)時，我設(shè)計一個小題目，說起來大家都知道，就是拜訪客戶進門到出門，30個人中挑選10個人，只有一個做到標(biāo)準(zhǔn)，我的標(biāo)準(zhǔn)是：進門輕敲門、自我介紹、遞名片、坐下、客戶倒水，談話結(jié)束道別、坐過的椅子擺正、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門、結(jié)束。所以我們管理得關(guān)注細(xì)節(jié)，這樣我們才能真正跟管理要效益。
之前，我在給一家銀行做CS咨詢時，曾設(shè)計了這樣的服務(wù)流程：當(dāng)顧客走到哪個柜臺，營業(yè)員必須起立致意，微笑著招呼顧客，人走要致謝詞；每個柜臺前都為儲戶準(zhǔn)備高坐軟椅、老花鏡及計算器，如果有顧客不方便，銀行協(xié)理員可主動幫助填單；上班時間必須確保每個窗口開放營業(yè)；大廳內(nèi)外的保安自動為儲戶承擔(dān)警衛(wèi)，隨時將行跡可疑者隔離；銀行經(jīng)常定期向儲戶發(fā)放意見卡，一經(jīng)反饋立即改進，例如若有人說其單據(jù)紙?zhí)谆窝�，銀行應(yīng)當(dāng)馬上改成柔和的淡黃色紙張……
不單是銀行，再拿飯店來說，開展服務(wù)競爭要在細(xì)節(jié)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上逐步逐層次地遞增，若只強調(diào)超值服務(wù)、個性化服務(wù)，不講細(xì)節(jié)管理，飯店也就經(jīng)營不下去了。在培訓(xùn)方面，具體來說有以下幾點：
第一是門童的培訓(xùn)，現(xiàn)在飯店的門童一般不行，主要體現(xiàn)在精神不飽滿，服務(wù)不到位。譚小芳老師了解到有一個飯店培訓(xùn)門童，“您好!歡迎光臨”這句話讓門童重復(fù)說一千遍，其目的就是讓門童看到客人就脫口而出，而且精神必須飽滿，這是一個基本要求。再有就是高一點層次的服務(wù)，對于做出租車來的客人，門童要登記車號，因為做出租車來的客人一般有兩種情況，一種是為自己消帳，一種是東西落在車上了。總的來說是服務(wù)的要求需要提高。
第二是大堂的副理。業(yè)界最高水平的是曼谷的東方酒店，大堂的副理有位置，但一般不坐，看外邊的車，要是來了好車、大車來了，大堂的副理出去，門童拉門，大堂副理表示歡迎，客人的感覺馬上會不同。
第三是監(jiān)督大堂員工的運行。再有就是電梯服務(wù)，曼谷東方酒店的服務(wù)就是這樣，服務(wù)員問你到幾層，轉(zhuǎn)身按之后讓你進去，電梯關(guān)上，服務(wù)員又等下一個服務(wù)，這就是在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)水平。再有就是總臺服務(wù)，要求兩分鐘之內(nèi)必須把客人的手機擺好，而且要在兩分鐘之內(nèi)叫三遍客人的名字，這個要求沒有幾個酒店能達到。為什么要叫三遍客人的名字，是有道理的，第一遍是看了證件后馬上叫一聲，客人的心就定下來了，表明我正在為您服務(wù)，第二遍是一種確認(rèn)，第三遍叫時表明手續(xù)已經(jīng)辦完了，我們歡迎您。
四是大堂的衛(wèi)生間，現(xiàn)在存在的問題是服務(wù)過度。不配服務(wù)員反而感覺倒好，配了服務(wù)員的普遍是服務(wù)過度。另外還要注意禮貌語詞的使用。門童、大堂、總臺和衛(wèi)生構(gòu)成飯店的一個金三角，這個金三角是給客人的第一感覺，這個感覺形成了對飯店總體的總體服務(wù)的印象也就形成了，好壞優(yōu)劣之分都在其中。其它的還有餐飲服務(wù)、客房服務(wù)等問題就不細(xì)談了。
一本經(jīng)濟管理出版社出版的《申五的店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因為創(chuàng)造了許多令人印象深刻的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，這本書中這樣描述：服務(wù)員5秒鐘內(nèi)對來客須做出反應(yīng)，或者揚手或者明確方向點頭示意，10秒種內(nèi)必須到達顧客身邊。他們?yōu)榱烁玫胤⻊?wù)顧客，精心測算了顧客等飯菜的時間。經(jīng)過一周的測算，得出這樣的結(jié)果：8秒到12秒之間是臨界時間，也就是說，如果顧客招呼服務(wù)員，在8秒種內(nèi)得不到回應(yīng)的話，一般會煩躁的。因此，他們定了這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
