雖然企業(yè)懂得客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì),并為購(gòu)買(mǎi)CRM軟件投入了大量的資金，但是在這項(xiàng)投資上，70%的公司遭受了損失。因此，企業(yè)都希望了解什么可行，什么不可行，明白了最早正確實(shí)施CRM的企業(yè)會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。
這些企業(yè)接受CRM的概念，急切想知道如何快速、有效地進(jìn)行運(yùn)作。在這里我們介紹網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的八個(gè)重要的CRM要素，這些要素是以加特納集團(tuán)的CRM模型為基礎(chǔ)：
1、客戶關(guān)系管理概念：領(lǐng)導(dǎo)能力;價(jià)值主張;
2、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略：目標(biāo);目標(biāo)市場(chǎng);
3、有價(jià)值的客戶經(jīng)歷：理解需求;了解預(yù)期;保持滿意;協(xié)作和反饋;客戶互動(dòng);
4、組織協(xié)調(diào)：文化結(jié)構(gòu);客戶理解;人員、技能和能力;激勵(lì)和補(bǔ)助;員工溝通;合作者和供應(yīng)商;
5、客戶關(guān)系管理流程：客戶生命周期;知識(shí)管理;
6、客戶關(guān)系管理信息：數(shù)據(jù);分析;跨渠道一覽;
7、客戶關(guān)系管理技術(shù)：應(yīng)用;架構(gòu);基礎(chǔ);
8、客戶關(guān)系管理考核指標(biāo)：價(jià)值;維持;滿意;忠誠(chéng);服務(wù)成本。
新龍資訊對(duì)以上八個(gè)要素進(jìn)行詳細(xì)論述：
1、客戶關(guān)系管理理念
許多公司購(gòu)買(mǎi)了昂貴的CRM軟件，因?yàn)镃RM正在成為競(jìng)爭(zhēng)中勝出的一個(gè)必不可少的因素。但是，許多企業(yè)對(duì)CRM軟件的應(yīng)用并不成功。成功利用CRM戰(zhàn)略的企業(yè)是失敗者的兩倍多，這些企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)前和實(shí)施中都花費(fèi)了很多時(shí)間與員工合作。
管理的起始點(diǎn)是理念的轉(zhuǎn)變，這種理念必須與公司文化相一致，使公司的品牌和價(jià)值主張有實(shí)際意義。有些人認(rèn)為，CRM項(xiàng)目失敗的主要原因是公司沒(méi)有意識(shí)到CRM無(wú)所不在，并低估開(kāi)展CRM的成本。例如，一家公司安裝了CRM軟件，用以整合來(lái)自網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體店鋪經(jīng)營(yíng)的數(shù)據(jù)時(shí)，客戶服務(wù)代表需要接受培訓(xùn)，適應(yīng)這種新型的管理模式。一些客戶服務(wù)代表回避CRM軟件，因?yàn)槔戏椒ㄗ銎饋?lái)更容易。要想成功，CRM的理念必須從公司的高層管理者開(kāi)始，并滲透到整個(gè)公司，使公司保持完全以客戶為中心的狀態(tài)。
另一個(gè)應(yīng)在整個(gè)公司里渣清的觀念是隱私保護(hù)政策。營(yíng)銷(xiāo)人員可以接觸客戶和潛在客戶的大量信息，這些信息被存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中，并被用于直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)溝通。我們需要考慮如何保護(hù)這些隱私信息。
保護(hù)客戶隱私
能夠利用客戶信息對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員是一個(gè)很大的誘惑，問(wèn)題是應(yīng)與滿足客戶需求、不惹惱客戶之間達(dá)到一種平衡。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該負(fù)責(zé)人地使用客戶信息，這既有利于企業(yè)的形象，也有利于營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)形象。在一項(xiàng)對(duì)1000個(gè)互聯(lián)網(wǎng)成年用戶的調(diào)研中，92%的人說(shuō)他們關(guān)心網(wǎng)上隱私，在消費(fèi)者心目中一直占據(jù)著很重要的位置。有三分之二的人說(shuō)，他們很擔(dān)心個(gè)人信息被濫用，若非得到許可，他們并不希望與他人分享自己的信息。許多消費(fèi)者并不了解，消費(fèi)行為的實(shí)時(shí)剖析和其他網(wǎng)上行為監(jiān)控技術(shù)已經(jīng)十分發(fā)達(dá)。廠商必須主動(dòng)解決這個(gè)問(wèn)題，而不應(yīng)該等待政府機(jī)構(gòu)來(lái)規(guī)范。
CRM以信任為基礎(chǔ)�？蛻舯仨毾嘈牛麄�?cè)诰W(wǎng)頁(yè)上、電子郵件中或以其他方式提交給公司的信息將被負(fù)責(zé)任地使用。這意味著企業(yè)可以使用信息來(lái)增進(jìn)關(guān)系，通過(guò)提供個(gè)性化的商品、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)溝通來(lái)滿足消費(fèi)消費(fèi)者需求。這也意味著允許消費(fèi)者要求從數(shù)據(jù)庫(kù)中清除自己的信息，選擇退出電子郵件列表，企業(yè)未經(jīng)許可不與其他公司分享消費(fèi)者信息。
