近些年來，我國的一些企業(yè)對平衡計分卡進行有益的學習和探索，并試圖在企業(yè)予以推廣，也有一些企業(yè)確實獲得了成功。本文就平衡計分卡的特點，所包含的平衡、要素，指標體系設計，基本實施步驟及應注意的問題等方面進行深入地剖析，以期管理者更深入地了解平衡計分卡，更靈活地應用平衡計分卡。
關鍵詞平衡計分卡特點平衡指標體系步驟
一、平衡計分卡的特點
平衡計分卡就是根據企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求而精心設計的指標體系。用其創(chuàng)始人的話來說，“平衡計分卡是一種績效管理的工具。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標逐層分解轉化為各種具體的相互平衡的績效考核指標體系，并對這些指標的實現狀況進行不同時段的考核，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎”。
平衡計分卡從四個不同角度即財務、客戶、內部流程、學習與成長，衡量企業(yè)的業(yè)績，從而幫助企業(yè)解決兩個關鍵問題：有效的企業(yè)績效評價和戰(zhàn)略的實施。
可從以下四個方面進一步理解和體會平衡計分卡：
1.平衡計分卡是一個核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具。平衡計分卡是在對企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略達成共識的基礎上，通過完美的設計，將其BSC四個維度的目標、指標，以及初始行動方案有效地結合在一起的一個戰(zhàn)略管理與實施體系。它的主要目的是將企業(yè)之戰(zhàn)略轉化為具體的行動，以創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
2.平衡計分卡是一種先進的績效衡量的工具。平衡計分卡將戰(zhàn)略分成四個不同維度的運作目標，并依此四個維度分別設計適量的績效衡量指標口因此，它不但為企業(yè)提供了有效運作所必需的各種信息，克服了信息的龐雜性和不對稱性的干擾，更重要的是，它為企業(yè)提供的這些指標具有可量化、可測度、可評估性，從而更有利于企業(yè)進行全面系統(tǒng)的監(jiān)控，促進企業(yè)戰(zhàn)略與遠景的目標達成。
3.平衡計分卡是企業(yè)各級管理者與管理對象進行有效溝通的一個重要方式。為了戰(zhàn)略的落實執(zhí)行，必須將企業(yè)的遠景規(guī)劃與各級組織，包括各管理層乃至每個員工進行溝通，使企業(yè)所有員工都能夠評論和理解戰(zhàn)略與遠景規(guī)劃，并及時地給予有價值的反饋。平衡計分卡透過四個不同的維度，將比較抽象、難以表達的公司戰(zhàn)略用簡單明了的語言表達出來，使每個人“由旁觀者變成了主人”，使各個部門和各個崗位的目標同企業(yè)的戰(zhàn)略目標達成一致，共同為企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現而努力。
4.平衡計分卡也是一個理念十分先進的一種“游戲規(guī)則”，即一種規(guī)范化的管理制度。平衡計分卡在戰(zhàn)略執(zhí)行的過程中，需要在運作目標、工作計劃、績效指標等方面建立一套完整的統(tǒng)計記錄表格，并要求實施平衡計分卡的企業(yè)，從本單位的實際出發(fā)，根據內外部環(huán)境和生產經營條件，構建起適合企業(yè)自身特點的平衡計分卡管理制度，因而使各個企業(yè)的平衡計分卡，無論在形式上還是在內容上都存在著很大的差別。
平衡計分卡適用領域比較廣泛，包括口、業(yè)、生產制造業(yè)、服務業(yè)、上市公司、改制企業(yè)等，目前國外很多企業(yè)，特別是跨國公司(包括在中國的分支機構)都采用了這一管理系統(tǒng)，當然采用平衡計分卡的不只是公司，一些非盈利性組織，如醫(yī)院、政府部門，甚至警察局也采用平衡計分卡系統(tǒng)。
二、平衡計分卡中所包含的平衡
平衡計分卡以平衡為訴求，尋求如下指標之間的平衡：
1.財務指標和非財務指標的平衡。目前企業(yè)考核的一般是財務指標，而對非財務指標(客戶、內部流程、學習與成長)的考核很少，即使有對非財務指標的考核，也只是定性的說明，缺乏量化的考核，缺乏系統(tǒng)性和全面性，而平衡計分卡是從四個維度全面的考察企業(yè)。這四個維度是財務、客戶、內部業(yè)務流程和學習與創(chuàng)新，它體現了財務指標(財務)與非財務指標(客戶、內部業(yè)務流程和學習成長)之間的平衡。
2.企業(yè)的長期目標和短期目標的平衡。平衡計分卡主要是一種戰(zhàn)略管理工具，如果以系統(tǒng)理論的觀點來考慮平衡計分卡的實施過程，戰(zhàn)略是輸入，財務是輸出口由此可以看出，平衡計分卡是從企業(yè)的戰(zhàn)略開始，也就是從企業(yè)的長期目標開始，逐步分解到企業(yè)的短期目標。在關注企業(yè)長期發(fā)展的同時，平衡計分卡也關注了企業(yè)近期目標的完成，使企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和年度計劃很好地結合起來，解決了企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃可操作性差的缺點。
3.結果性指標與動因性指標之間的平衡。平衡計分卡以有效完成戰(zhàn)略為動因，以可衡量的指標為目標績效管理的結果，尋求結果性指標與動因性指標之間的平衡。
4.企業(yè)組織內部群體與外部群體的平衡。平衡計分卡中，股東與客戶為外部群體，員工和內部業(yè)務流程是內部群體，BSC認識到在有效實施戰(zhàn)略的過程中平衡這些群體間時而發(fā)生矛盾的重要性。
5.領先指標與滯后指標之間的平衡。財務、客戶、內部流程、學習與成長這四個方面包含了領先指標和滯后指標。財務指標就是一個滯后指標，它只能反映公司上一年度發(fā)生的情況，不能告訴企業(yè)如何改善業(yè)績。平衡計分卡對于領先指標(客戶、內部流程、學習與成長)的關注，使企業(yè)更關注于過程，而不僅僅是事后的結果，從而達到了領先指標和滯后指標之間的平衡。
總之，平衡計分卡所包含的上述五種平衡關系，無論是從戰(zhàn)略的層面上，還是從戰(zhàn)術層面上進行考察分析，都會發(fā)現：平衡計分卡集中體現了企業(yè)作為一個獨立經營的經濟實體，它在運行過程中所涉及到人力、物力和財力三大要素之間的交互作用及其相互關系，充分揭示了企業(yè)的資金流、物流與人力資源流之間如何在一定的環(huán)境條件下實現有效配置的客觀規(guī)律性。
三、平衡計分卡所包含的要素
平衡計分卡包含了以下多種要素：①維度。維度是觀察組織和分析戰(zhàn)略的視點，每個維度均包含戰(zhàn)略目標、績效指標、目標值、行動方案和任務幾部分。平衡計分卡的維度具體包括：財務、客戶、內部流程、學習與成長等四個維度；②戰(zhàn)略目標。每個戰(zhàn)略目標都包括一個或多個績效指標；③績效指標。該指標是衡量公司戰(zhàn)略目標實現結果的定量或定性的尺度；④目標值。是對期望達到的績效目標的具體定量要求：⑤行動方案。和項目類似，它由一系列相關的任務或行動組成，目的是達到每個指標的期望目標值；⑥任務。任務是執(zhí)行戰(zhàn)略行動方案過程中的特定行為。
平衡計分卡作為一種全新的績效評價體系，既有財務衡量指標，也包括對客戶維度、內部流程及組織的創(chuàng)新與成長進行測評的業(yè)務指標。前者用來說明已采取的行動所產生的結果，而后者則是對財務業(yè)績的驅動系統(tǒng)的考察。如前所述，它主要著眼于以下四個維度：
1.財務維度。其目標是解決“股東如何看待我們?”這一類問題。表明我們的努力是否對企業(yè)的經濟收益產生了積極的作用，因此，財務方面是其他三個方面的出發(fā)點和歸宿。財務指標通常包括利潤、收入、資產回報率和經濟增加值(EVA)等。
2.客戶維度。這一維度回答的是“客戶如何看待我們”的問題�？蛻羰瞧髽I(yè)之本，是現代企業(yè)的利潤來源，客戶感受理應成為企業(yè)的關注焦點。通過顧客的眼睛來看我們公司，從時間(交貨周期)、質量、服務和成本幾個方面關注市場份額以及顧客的需求和滿意程度�？蛻舴矫骟w現了公司對外界變化的反映，它是BSC的平衡點。常見指標包括：按時交貨率、新產品銷售所占百分比、重要客戶的購買份額、客戶滿意度指數、客戶排名順序、客戶忠誠度、新客戶增加比例、客戶利潤貢獻度等指標。
3.內部運作流程維度。內部業(yè)務維度著眼于企業(yè)的核心競爭力，回答的是“我們的優(yōu)勢是什么”的問題。事實上，無論是按時向客戶交貨還是為客戶創(chuàng)利，都是以企業(yè)的內部業(yè)務為依托的。因此，企業(yè)應當顫選出那些對客戶滿意度有最大影響的業(yè)務程序(包括影響時間、質量、服務和生產率的各種因素)，明確自身的核心競爭能力，并把它們轉化成具體的測評指標，內部過程是公司改善經營業(yè)績的重點。
4.學習和成長維度。其目標是解決“我們是否能繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值?”這一類問題。只有持續(xù)不斷的開發(fā)新產品，為客戶創(chuàng)造更多價值并提高經營效率，企業(yè)才能打入新市場，增加紅利和股東價值。根據經營環(huán)境和利潤增長點的差異，企業(yè)可以確定不同的產品創(chuàng)新、程序創(chuàng)新和生產水平提高指標，如員工士氣、員工滿意度、平均培訓時間、再培訓投資和關鍵員工流失率等，它是BSC的基點。
財務、客戶、內部流程和學習與成長四個方面的因果關系為：員工的素質決定產品質量、銷售渠道等；產品/服務質量決定顧客滿意度和忠誠度；顧客滿意度和忠誠度及產品/服務質量等決定財務狀況和市場份額。
平衡計分卡的特點是始終把戰(zhàn)略和遠景放在其變化和管理過程中的核心地位。通過清楚地定義戰(zhàn)略，始終如一地進行組織溝通，并將其與變化驅動因素聯系起來，構建“以戰(zhàn)略為核心的開放型閉環(huán)組織結構”，使財務、客戶、內部流程和學習與成長四因素互動互聯，渾然一體。利用平衡計分卡，我們就可以測量自己的公司如何為當前以及未來的顧客創(chuàng)造價值了。在保持對財務業(yè)績關注的同時，它清楚地表明了卓越而長期的價值和競爭業(yè)績的驅動因素。從人力資源管理的角度來看，平衡計分卡系統(tǒng)反映了人、財、事、物的完美統(tǒng)一。
四、平衡計分卡的指標體系設計
在選擇考核指標時，首先要注重保持與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的一致性和可行性，所提出的指標不但與企業(yè)中長期戰(zhàn)略目標密切相關，還要與短期計劃要求相協(xié)調相配套。
同時，在選擇考核指標時，還要遵循SMART原則，即具體的(Special)、可衡量的(Measurable)、可達到的(Attainable)、相關的(Relevant)和有時限的(Time-based)原則。其具體要求是：①SpeciEc—目標必須盡可能具體，縮小范圍；②Measurable—目標達到與否盡可能有衡量標準和尺度；③Attainable—目標設定必須是通過努力可達到的；④Relevmt—體現其客觀要求與其他任務的關聯性；⑤Time-based—計劃目標的完成程度必須與時間相關聯。
