很多公司可能都遭遇過這樣的嚴重危機：因制造商的粗心，其產(chǎn)品缺陷導致了消費者的受傷與死亡。這不僅僅會破壞公司品牌的聲譽，還會涉及道德與社會責任問題，帶來法律與管制后果。如果制造商知道問題的根源并對此加以隱瞞或否認，處理這樣的嚴重危機就會變得更為艱難。
本章的案例很獨特，兩家制造商凡士通與福特本應都受到譴責，但它們卻相互指責對方。結(jié)果，凡士通與福特受到了媒體、公眾輿論、政府及大量律師的猛烈攻擊。大量的輪胎召回摧毀了普利司通-凡士通公司(Bridgestone/Firestone)的防御底線，甚至威脅到了公司自身的生存。福特的“探險者”越野車本是世界上最暢銷的運動型多功能車(sport-utility vehicle，SUV)，但2001年4月，當美國SUV銷量上升了9%的情形下，“探險者”越野車的銷售相對一年前的同期水平卻驟降了22%。
恐怖情景
在美國，裝有凡士通輪胎的福特“探險者”越野車至少造成了200多起傾車翻覆死亡事故，與此同時，在委內(nèi)瑞拉發(fā)生了60多起這樣的事故，另據(jù)報道，在沙特及其鄰國也發(fā)生了14起。2001年夏天，得克薩斯州的一場訴訟倍受關(guān)注。有人估計陪審團會做出一個決定：誰最應該為裝有凡士通輪胎的福特“探險者”越野車造成的死亡與受傷事件承擔責任。
在開庭之前，福特每月得花600萬美元用于處置部分訴訟案件。后來，凡士通成了唯一的被告，但法官還是要求評估福特對事故的責任問題。
這起訴訟由馬里薩·羅德里格斯(Marisa Rodriguez)家族提起。馬里薩·羅德里格斯是3個孩子的母親，2000年3月，在前往墨西哥旅行的時候，她所乘坐的“探險者”越野車的鋼帶與一只凡士通輪胎發(fā)生了脫落，然后，越野車翻轉(zhuǎn)了3次，擠碎了羅德里格斯太太所坐后座上方的車頂，睡在副駕駛室上的丈夫喬爾(Joel)同樣也受了傷。電視臺廣泛報道了羅德里格斯太太坐在輪椅上的照片。
在得克薩斯州邊境的麥卡倫鎮(zhèn)(McAllen)，聯(lián)邦法院陪審團的審議陷入了僵局，4天之后，馬里薩家族與普利司通-凡士通達成了獲賠785萬美元的場外和解協(xié)議(原告一開始索賠10億美元)。
福特與普利司通-凡士通數(shù)不盡的場外和解并沒有解決一個問題：誰最應該受到譴責并承擔這數(shù)百起受傷與死亡事故的后果。但羅德里格斯訴訟案的一名律師預言，遲早會出現(xiàn)裁決結(jié)果：“將會有審判及判決結(jié)果。我們已將馬里薩·羅德里格斯的遭遇介紹給了世界各地。”
問題剖析
福特與凡士通的淵源福特與凡士通有著長期密切合作的歷史。1**5年，凡士通的創(chuàng)始人哈衛(wèi)·凡士通(Harvey Firestone)就曾嘗試向福特的創(chuàng)始人亨利·福特(Henry Ford)的第一輛汽車出售凡士通輪胎。1906年，凡士通輪胎橡膠公司贏得了第一份為福特汽車公司提供大量輪胎的合同，這種合作關(guān)系持續(xù)了數(shù)十年。
亨利·福特與哈衛(wèi)·凡士通成為了商業(yè)合作伙伴及最好的朋友，他們與愛迪生及藝術(shù)家約翰·巴勒斯(John Burroughs)一起駕駛福特的T系列車去參加每年的夏令營旅行。1947年，兩家公司的關(guān)系得到了進一步的鞏固，哈衛(wèi)·凡士通的孫女瑪莎(Martha)與亨利·福特的孫子威廉姆·克萊·福特(William Clay Ford)結(jié)為連理，他們的婚禮在俄亥俄州阿克倫市(Akron)舉行，吸引了不少的社會顯要與名流人士，他們的兒子小威廉姆·克萊·福特(William Clay Ford Jr.)后來成為了福特的董事長。
1988年，位于東京的普利司通公司收購了凡士通公司，這家日本公司在20年前就用普利司通這個品牌在美國出售其輪胎。1990年，福特公司宣布，他們將在1991年的汽車展銷節(jié)推出“探險者”運動型多功能車來替換野馬(Bronco)Ⅱ車型。“探險者”成為了美國最暢銷的SUV，并在長達十多年的時間里獲得了巨大的市場利潤。同時，普利司通-凡士通成為了“探險者”輪胎的唯一供應商。
關(guān)系惡化
兩家公司的關(guān)系第一次出現(xiàn)麻煩是在1999年，在發(fā)生了14起死亡事故之后，福特開始在沙特*及其周邊國家更換“探險者”越野車的輪胎，因為其輪胎被指責不能承受高溫天氣及充氣膨脹。那時，在國外發(fā)生的事故并不需要上報給美國監(jiān)管，因此，這些事故只有少量的媒體給予了關(guān)注。
2000年年初，媒體盯住了這事，當時休斯頓電視媒體報道了凡士通ATX輪胎發(fā)生脫落的事情，美國公路交通安全管理局(The National Highway Traffic Safety Administration， NHTSA)開始介入此事并展開調(diào)查。到了5月份，又有4起事故被曝光，美國公路交通安全管理局則將調(diào)查范圍擴展至4 700萬副ATX、ATXⅡ以及荒野(Wilderness)系列輪胎。
2000年8月，因死亡人數(shù)越來越多，在來自消費者及多起訴訟的巨大壓力之下，凡士通自動召回了可能發(fā)生脫落的1440萬副徑向15英寸的輪胎。在所發(fā)生的大多數(shù)事故中，凡士通在伊利諾伊州迪凱特市(Decatur)的一家工廠都受到了牽連。福特與凡士通同意更換輪胎，但估計還有650萬副這種型號的輪胎還在道路上行駛。消費者權(quán)益團體要求更廣泛的召回，指責裝有凡士通其他型號輪胎的“探險者”同樣存在因輪胎脫落而導致翻車的可能性。
2000年12月，凡士通發(fā)布報告指責福特存在的問題，報告指出，“探險者”的設(shè)計導致了汽車因輪胎脫落而傾覆的可能性。2001年8月21日，在給美國公路交通安全管理局的一份報告中，福特指責問題的根源在于凡士通的制造缺陷。
2001年5月，福特宣布，公司已更換其車型中總共1 300萬副的凡士通AT輪胎，并指出此舉十分必要，因為福特對凡士通輪胎的安全性缺乏信心。“我們覺得立即采取行動是我們的責任，”福特CEO雅克·納賽爾(Jacques Nasser)說道。福特聲稱，此舉將使福特損失21億美元，但福特希望凡士通進行補償。
凡士通總裁兼CEO約翰·蘭姆帕(John Lampe)則為自己公司的輪胎辯解，“沒有人比我們更加關(guān)心使用我們輪胎的人們的安全。當存在問題的時候，我們會承認并修正問題。”
最后的日子
兩家公司長期密切合作關(guān)系的破裂著實令人惋惜。2001年5月21日，蘭姆帕突然宣布終止與福特已有95年的合作關(guān)系，且對福特拒絕承認其汽車設(shè)計的安全問題并將所有過錯推向凡士通的舉措表示強烈譴責。
這場危機醞釀了數(shù)月之久。凡士通的很多高級主管不再信任福特公司。即使是相互之間簡單的文件交換也彼此懷有敵意，并且雙方在解釋數(shù)據(jù)的過程中存在著重大的分歧。凡士通辯稱，“探險者”越野車比裝有相同輪胎的福特巡邏騎士汽車(Ranger)發(fā)生輪胎脫落的概率高10倍，并以此來支持自己的觀點：主要的過錯在于福特方面。福特反駁了凡士通對“探險者”越野車的指責，指出“探險者”在長達10年的時間中一直是“12款SUV中已達到或接近最安全的車型”。福特聲明，超過500 000輛裝有290萬只固特異(Goodyear)輪胎的“探險者”越野車“一直保持著業(yè)界的領(lǐng)先安全性”。
5月21日，由蘭姆帕與福特公司行政官員組成的代表團參加了一個會議，結(jié)果該會議將矛盾推向了極點。每一方都堅持認為對方應承擔事故責任。關(guān)于雙方共同檢測“探險者”事故原因的可能性的工作討論最后以失敗而告終。至此，蘭姆帕終止雙方合作關(guān)系。無論是在國會、法院的輿論面前，還是在無休止的訴訟中，每一方當事人都在為自己辯護。下面的相關(guān)鏈接將討論情感如何影響消費者對公司的認識。[next]
