但凡做銷售的朋友都知道，處理投訴是一件非常煩惱的事情，處理的好自然是感覺逃過一劫，處理得不好可能就會(huì)是賠了夫人又折兵。如何處理好投訴才能扭轉(zhuǎn)局面，達(dá)到既不傷害到品牌形象，而又不至于失掉客戶，這的確很費(fèi)功夫。下面的例子也許可以給到大家一個(gè)良好的借鑒：
天氣轉(zhuǎn)涼，前幾天和同事一起相約燙火鍋，火鍋店生意非�；鸨�，去的稍稍晚點(diǎn)就沒有座位了，我們也等了好久才輪到位置，初一看店里人氣很旺，坐下一看餐牌才知道原來價(jià)格非常實(shí)惠，算是找到了生意好的原因。品嘗起來味道還馬馬虎虎過得去，席間與同事邊吃邊聊感覺尚好，可吃了一大半了，卻竟然吃到一份鵪鶉蛋有異味，于是找了剛剛點(diǎn)菜的服務(wù)員說明情況，并要求退換一份鵪鶉蛋，服務(wù)立即找到大堂負(fù)責(zé)人過來處理，小伙子首先表示了歉意，并說明需要確認(rèn)下，于是拿回廚房，過了一會(huì)出來了，重新給我們上了一份鵪鶉蛋，另外給我們換了一份新的鍋底，并根據(jù)我們?cè)绣伒桌餇C的菜，每樣重新送了一份給我們，這時(shí)我們都也沒說什么，倒是有點(diǎn)感覺我們占了很大便宜，于是這起投訴事件圓滿結(jié)束，我們完全沒有計(jì)較回到了最初的吃飯心情。不過大堂經(jīng)理還時(shí)不時(shí)的關(guān)注著我們，問問處理意見如何?問問還有無其他問題等等，直到我們最后吃完買單走人，他還非常熱情一邊道歉一邊的送我們到門口。
初看這個(gè)案例仿佛也很平常，并無特別之處，但仔細(xì)分析起來，我們便可看出一個(gè)處理投訴的高手，在處理投訴時(shí)的基本套路和運(yùn)用的恰到好處。
首先，面對(duì)投訴，他們做到了一個(gè)“快”字。敢于面對(duì)立即進(jìn)行處理，逃避或者推諉是解決不了問題的，而且會(huì)激起顧客的反感情緒。為什么一定要快呢?其實(shí)顧客投訴是為了什么呢?只有當(dāng)顧客受到了不公平待遇時(shí)才會(huì)投訴，而投訴的目的就是希望得到公平對(duì)待，如果速度很慢一定會(huì)引起顧客的不良反應(yīng)。因此案例中的服務(wù)人員在沒有任何推諉的情況下，立即采取了行動(dòng)積極配合解決問題做得非常有效。這樣做很快的澆滅了顧客心中的怒火，也不至于影響到其他顧客的用餐。
第二，他們做到了一個(gè)“換”字。服務(wù)人員很聰明，自己很清楚自己肯定是處理不了這個(gè)問題，也知道自己也沒有這個(gè)權(quán)利給顧客承諾多少東西，在不耽誤時(shí)間的情況下，直接找到了能夠解決問題的大堂經(jīng)理，通過這一換人招數(shù)，顧客立即把心中的不平繼續(xù)降低了，因?yàn)閾Q來的另一個(gè)人是可以幫助解決問題的，顧客也希望問題到了這里就是終審，得到應(yīng)該得到的說法。通常情況下?lián)Q掉當(dāng)事人，顧客的情緒立即就會(huì)好轉(zhuǎn)很多，一般來講顧客不會(huì)太過于遷怒于非當(dāng)事人，也給解決問題提供了良好的氣氛環(huán)境。
