第三，他們做到了一個“親”字。大堂經(jīng)理面對投訴，首先進行了確認，并自始至終都做到了親歷親為，過程中并沒有叫誰過來幫忙，或者交予另外的誰來辦理此事，這種情況之下，顧客的感覺和一個服務員幫著處理完全不會一樣，因為享受到是大堂經(jīng)理的親自服務，其實經(jīng)常外出消費的每個人，都很清楚不一定能夠享受到大堂經(jīng)理的服務和關照，而這種親歷過程，恰恰就會給顧客有一種很受尊重的體驗，此位經(jīng)理的處事風格很好的詮釋了他的價值所在。

　　第四，他們做到了一個“超”字。其實顧客當時的意愿，只是打算叫店內(nèi)幫忙把鍋底給換掉，重新上一盤鵪鶉蛋就好了，卻不曾想到店內(nèi)不但滿足了顧客的想法，而且還把顧客幾乎已經(jīng)吃完了的原鍋底里剩有的菜，每樣都給送來了一份，完全出乎于顧客的意料之外，因此這樣的做法已經(jīng)超過了顧客的期望值，自然也給了顧客超值的感受。你說人家都到這樣份上，你都不好再去計較什么了，這樣的“超”實在是高明的很。

　　第五，他們做到了一個“問”字。所有的事情都做好以后，大堂經(jīng)理還不時的走到我們的桌前，問我們火鍋的味道怎么樣，問我們菜品是否還有無問題等等，通過這樣的問問題，頓然讓人感覺到了上帝的味道，一直有人在關注著我們的消費，說明此店面的管理應該是訓練有素的。

　　第六，他們做到了一個“送”字。吃完火鍋，到顧客臨走時，大堂經(jīng)理滿臉微笑親自走過來，送顧客到門口，在歡迎顧客下次再來的同時，還送給了幾張優(yōu)惠卷，這一做法當然在之前的所作所為層面上更上了層樓，牢牢的鎖住了顧客，下次不怕你不來。很好的利用了人人都有的貪小便宜心態(tài)，不得不嘆服這位大堂經(jīng)理的招數(shù)，利用得非常到位。

　　通過以上案例我們不難看出其實真正掌握了方法和套路，處理投訴也并非想象中的那么難。顧客為何投訴?肯定有原因。當顧客受到不公平待遇的時候，肯定需要發(fā)泄心中情緒，需要找人討一個說法，進而投訴如何處理，是一件很平常的事情。我們在處理時一定要敢于面對，正視問題，而不要選擇逃避或者解釋推諉，否則可能會帶來很大的負面影響，到最后不好收場。而我們在處理投訴時也應注意換位思考，站在顧客的角度思考問題，還給顧客一個良好的說法，給顧客營造一個超值的感受，此時我想再氣憤的人應該也會被軟化掉，最終不但不會失掉顧客，而且會讓這位顧客忠誠度更高，生意也不會受到任何影響。