隨著全球化的大潮加快來臨以及信息技術(shù)的日新月異，特別是自加入世貿(mào)以來，中國的旅游業(yè)正面對著翻天覆地的格局裂變。作為旅游業(yè)核心環(huán)節(jié)的酒店，將在新的競技場中參與競爭已成為全行業(yè)的共識，管理者如何在新的市場環(huán)境中與來自不同文化背景的同行者協(xié)作與競技將成為他們擺在案頭的第一要務(wù)。行業(yè)的特性在變；市場環(huán)境在變；游戲規(guī)則在變；玩游戲的人在變，玩游戲的道具（硬件設(shè)施、通信手段、管理工具等等）也在變，變化已成為一個永恒不變的主題。作為最高決策者，在無可避免地適應(yīng)這個變化的同時還能做些什么繼續(xù)進行領(lǐng)導(dǎo)與管理呢？孫子兵法有云：“知九變之術(shù)方可治兵用人”，用人其實就是領(lǐng)導(dǎo)，治兵就是管理�？梢姡诩娂嫷淖兓顺敝�，首先是要知變、要通變。孫子兵法的核心思想就是“知己知彼”，身為領(lǐng)導(dǎo)或管理者，除了要知道身邊的環(huán)境怎么變之外，還要知道身邊的人員變化，這是“知彼”；另一方面，管理者要清楚意識自身的處境與優(yōu)劣，平正地看待自己的領(lǐng)導(dǎo)與管理特征，此謂“知己”。現(xiàn)代的酒店管理與傳統(tǒng)的舊式管理相去千里，特別是在中國一些新興城市與及經(jīng)濟相對發(fā)達的地區(qū)，基本上已經(jīng)與世界前沿市場同步甚至是走在前面，新一代的領(lǐng)導(dǎo)思想與管理風(fēng)格對傳統(tǒng)的理念提出了挑戰(zhàn)并且在逐漸形成氣候。
回顧中國的酒店業(yè)發(fā)展歷程，以廣東省中山市為例：一、 計劃經(jīng)濟年代的旅店招待所。建國之后至改革開放初期在旅店業(yè)剛剛起步的時候，中山大多數(shù)的旅業(yè)基本上是招待所，屬于國有。在這些招待所中，最高領(lǐng)導(dǎo)與最高管理者的角色一般是重疊的，一般是由黨組織主導(dǎo)，管理者就是這個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，體現(xiàn)的是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，講求領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)、政治氛圍。管理行為完全是為上層建筑的意識形態(tài)服務(wù)、為政治需要而服務(wù)。消費群體大都是指令性的、公務(wù)性質(zhì)的安排，大多數(shù)的住店客人受到“被安排、受指定、按章辦事”的方式接待，沒有多少自主的選擇與要求。管理者本身亦是被安排角色的一員，管理活動亦是在指示下去執(zhí)行，旅店中被安置了大量的轉(zhuǎn)業(yè)軍人，所做的一切管理方式當(dāng)然也就是執(zhí)行計劃，所要求的下屬也就是服從、服從、再服從。在硬件設(shè)備上也沒什么可圈點之處，管理層掌握的必需的技術(shù)知識無須太高�；谏鲜龅母鞣N原因，領(lǐng)導(dǎo)與管理的特征比較明顯地體現(xiàn)出是獨斷專行、發(fā)號施令、官僚式占據(jù)主導(dǎo)，注重級別、政治素質(zhì)要絕對過硬但對文化素質(zhì)卻沒有什么過多的要求。管理的職能形成為：在思想上以控制與領(lǐng)導(dǎo)為主；在行為上以管制與命令為主；在工作上就以計劃與堅決執(zhí)行為主。
二、 緊隨著深度的改革開放之后的旅店賓館逐年發(fā)生巨變時期。進入八十年代之后期，隨著全面開放的大潮卷至，旅業(yè)首先是站在改革的前沿。改革意味著體制的轉(zhuǎn)換、角色的改變；開放帶來了各式各樣的客人，代表著客戶消費群體的差異、消費方式的多元化。原有的招待所已遠不能滿足市場的需求，一批由集體集資如富洲酒店（三星）或與國企有千絲萬縷關(guān)系的富華酒店（四星）、國際酒店（四星）等應(yīng)運而生，更有少部分港資或外資企業(yè)在試探式地合作辦旅店，例如走在全國前沿的著名的溫泉賓館。商務(wù)活動伴隨著經(jīng)濟的急速的騰飛而日趨頻密與廣泛，商務(wù)客人逐漸對旅店提供的服務(wù)與出品有了越來越高的要求。另一方面以孫中山故居為核心的中山的旅游產(chǎn)業(yè)也在快速發(fā)展，境內(nèi)外的旅游團體的接待量不斷地推動酒店業(yè)的持續(xù)開發(fā)與提升，飲食業(yè)與娛樂業(yè)的蓬勃成長為酒店的多種經(jīng)營帶來機遇與動力。在消費群體與進入市場的投資資本的雙增長推動之下，酒店業(yè)的更新?lián)Q代對其管理者的提出了不同角度的挑戰(zhàn)與要求。特別在國家旅游局所頒發(fā)的星級制管理后，中山旅業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化與及規(guī)范化也在逐步完善。在這樣的環(huán)境下，許多的賓館與旅店的領(lǐng)導(dǎo)者身份與管理者慢慢地分離，而且出現(xiàn)了角色的分工。有董事長、總經(jīng)理的崗位分別；有業(yè)主、管理層的協(xié)議分擔(dān)利益與風(fēng)險；當(dāng)然也還有部分國企的旅店保留黨組織參與管理角色。在角色的快速轉(zhuǎn)換中，領(lǐng)導(dǎo)角色轉(zhuǎn)向了思想上的領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)控，只是在名義上的管理，例如一些酒店的黨支部書記轉(zhuǎn)為酒店的二把手掛名副總，實際管理者的職能在分工的同時走向了職業(yè)化，也開始出現(xiàn)了酒店的職業(yè)經(jīng)理人的概念。明顯地，這個時期的管理特征是要強調(diào)服務(wù)意識與素質(zhì)水平，管理者本身要有行業(yè)的專業(yè)技能、要懂得現(xiàn)代化的酒店管理知識、更要有市場競爭的理念。管理者的角色從人際關(guān)系或組織關(guān)系為主逐步轉(zhuǎn)換為信息收集分析以及最終的經(jīng)營決策者，職能轉(zhuǎn)向以滿足消費群體的需求為導(dǎo)向進行運作，以提供更便利、更迅速、更舒心的服務(wù)和設(shè)施為核心競爭力，以開拓商務(wù)市場為主多方向、多渠道搶占市場份額為經(jīng)營目標(biāo)。“市場化、多元化、人性化、硬件與技術(shù)的現(xiàn)代化”成為這一時期管理的主旋律。
三、 自中國加入WTO到進入二十一世紀(jì)的新時代。在這新舊世紀(jì)交替、風(fēng)云際會的時期，傳說已久的“狼”終于到來。以中山香格里拉為代表的外資企業(yè)挾雄厚的資本、現(xiàn)代化的管理技術(shù)、先進且功能強大的預(yù)訂系統(tǒng)、全球化的營銷網(wǎng)絡(luò)等等，以更高的姿態(tài)進入競技場迅速地搶占旅業(yè)高端市場。另一方面，民營企業(yè)特別是一批房地產(chǎn)的大鱷例如雅居樂集團等經(jīng)過長期的資本積累，在自身的產(chǎn)業(yè)發(fā)展與及資本運作的過程中也把目光停留了在有廣闊前景的酒店業(yè)。還有一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)或集體企業(yè)例如長洲實業(yè)集團，在經(jīng)過上一階段嘗試到旅業(yè)的成功果實后，再進一步擴大本身的產(chǎn)業(yè)鏈并再投入巨資走高端路線，在與“狼”共舞的同時完善自身的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。而舊有的酒店日益面對激烈且無情的競爭，一部分黯然退出舞臺或接受被收購的命運，一部分在艱難掙扎、面對精英員工及黃金客戶的流失無能為力、以低成本管理來茍延殘喘。少部分例如國際酒店、富洲酒店面對挑戰(zhàn)適時應(yīng)變。國際酒店在經(jīng)過十多年的獨領(lǐng)風(fēng)騷后面臨香格里拉的沖擊，毅然再投入資金進行改造并大膽引入管理公司的先進模式進行內(nèi)部提升，終于成功被評為中山首家五星酒店；而富洲酒店（三星）在經(jīng)過5年回本及成功開業(yè)13年的輝煌之后，也重投入進行硬件改造與翻新、提升服務(wù)素質(zhì)。這時期的管理者，基本上已經(jīng)走向了職業(yè)化。大量外藉商務(wù)客人的涌入使外藉職業(yè)經(jīng)理人開始出現(xiàn)，掌握一至兩門外語以及擁有國外工作的經(jīng)歷開始成為一些高級經(jīng)理人的準(zhǔn)入證，硬件設(shè)備的升級與及環(huán)保政策等對管理者也提出更專業(yè)的要求。隨著經(jīng)營環(huán)境與企業(yè)性質(zhì)的變化，領(lǐng)導(dǎo)的角色基本上轉(zhuǎn)換為戰(zhàn)略管理、企業(yè)發(fā)展方向與遠景規(guī)劃、關(guān)注國家地方政策的變化與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、項目取舍與及基礎(chǔ)功能的變換等等的主導(dǎo)者；管理者的關(guān)注點轉(zhuǎn)變成為對客戶的消費心理分析并提供細微的一站式服務(wù)、市場占有率、管理系統(tǒng)與操作程序的設(shè)計、成本與結(jié)果的控制、經(jīng)營狀況與財務(wù)報表分析、行業(yè)規(guī)則與員工需求的變化等等，逐漸地，以客戶為導(dǎo)向并確保企業(yè)的正常營運、客戶關(guān)系管理、員工滿意度、績效提升等等成為管理者日常工作核心。管理者的職能基本上是以職務(wù)為基礎(chǔ)、以管理目標(biāo)為方向、以全方位平衡各相關(guān)方的利益關(guān)系為手段。管理的特征是要不斷地在競爭中提升、在逆境中創(chuàng)造機會，重點是要把以人為本提到了一個歷史的高度，包括客戶、員工、供應(yīng)商等在內(nèi)的滿意度，建設(shè)體現(xiàn)企業(yè)價值觀的優(yōu)秀企業(yè)文化成為管理者的一大任務(wù)，管理權(quán)力下放的扁平化、經(jīng)營決策的民主化、開明的溝通機制與及精神上的激勵、對員工的職業(yè)生涯積極規(guī)劃、以服務(wù)的心態(tài)向員工提供貼心的生活環(huán)境，這些都是現(xiàn)代管理者必須要體現(xiàn)的特征。“全球化、職業(yè)化、精細與系統(tǒng)化”是這一時代的主題。
走到新世紀(jì)的今天，隨著中國經(jīng)濟的持續(xù)崛起，以旅游業(yè)為核心的第三產(chǎn)業(yè)成為國家發(fā)展方向的重點，國際貿(mào)易量的節(jié)節(jié)攀升帶來的商務(wù)往來的日益繁榮，特別是舉世矚目的北京08年奧運的即將舉辦，為未來的旅業(yè)注入巨大的生機及源源不絕的吸引力，中國已成為世界最主要的旅游目的地國家，站在中國經(jīng)濟前沿的珠三角，又將迎來另一個春天。地處珠三角核心地帶、曾經(jīng)擔(dān)當(dāng)了改革先鋒的中山市旅游產(chǎn)業(yè)，雖然在上世紀(jì)的末期由于各種原因落后于廣州、東莞、深圳等地區(qū)，但新一輪的產(chǎn)業(yè)復(fù)興在即，加上天然的地理優(yōu)勢（毗鄰港澳地區(qū)）和名人城市效應(yīng)（孫中山先生的故鄉(xiāng)）、地方政策的大力扶持及一些外資豪華品牌酒店（香格里拉）進駐、還有本土企業(yè)的產(chǎn)業(yè)深度開發(fā)與再投資，中山的酒店業(yè)重新煥發(fā)出新機。面對日新月異的機遇與不斷激變競爭格局，管理者該何去何從、該如何適變、該如何領(lǐng)導(dǎo)與管理、又該如何在行業(yè)中脫穎而出并走行業(yè)的前沿呢？有幾點應(yīng)該成為新世紀(jì)管理者的要務(wù)，并且必將形成新的管理特征。
