以文化戰(zhàn)略指導(dǎo)市場(chǎng)經(jīng)銷
青島海爾以強(qiáng)有力的文化戰(zhàn)略指導(dǎo)市場(chǎng)經(jīng)銷，追求完美服務(wù)，進(jìn)而達(dá)到擴(kuò)大產(chǎn)品銷路、占領(lǐng)市場(chǎng)并樹立良好的企業(yè)形象的目的。
青島海爾緊盯市場(chǎng)，不斷改進(jìn)和開發(fā)，不斷否定自己。在堅(jiān)持產(chǎn)品性能高標(biāo)準(zhǔn)的前提下，根據(jù)消費(fèi)區(qū)域、消費(fèi)觀、消費(fèi)層次的不同改進(jìn)產(chǎn)品，增加功能，提供適應(yīng)性產(chǎn)品。按照市場(chǎng)細(xì)分化的原則，海爾每年都不斷推出具有市場(chǎng)導(dǎo)向水平的新產(chǎn)品。如大冷凍室冰箱、組合冰箱、寬氣候帶“小王子”冰箱，最近又推出無霜換代冰箱和最新超級(jí)節(jié)能無氟新世紀(jì)冰箱等。
為了體現(xiàn)“售后服務(wù)是我們的天職”，“用戶滿意才是我們的滿意”這一營(yíng)銷戰(zhàn)略，青島海爾投資300多萬元成立了“售后服務(wù)中心”，配備了44名專業(yè)技術(shù)人員和國(guó)內(nèi)一流的通迅設(shè)備、冰箱檢測(cè)手段。并利用計(jì)算機(jī)管理，建立了用戶檔案、產(chǎn)品維修檔案和準(zhǔn)修卡、用戶監(jiān)督卡、維修人員服務(wù)單等制度，在全國(guó)28個(gè)省市設(shè)立了218個(gè)維修點(diǎn)。
海爾集團(tuán)充分認(rèn)識(shí)到做好售后服務(wù)，能起到以一當(dāng)十、以“后”頂“前”的作用。即做好一個(gè)用戶的售后服務(wù)，就能在10個(gè)用戶中樹立起信譽(yù)；能根據(jù)用戶的反映，及時(shí)解決銷售前生產(chǎn)中的質(zhì)量問題，不斷地提高產(chǎn)品的信譽(yù)。為此，他們堅(jiān)持在售后服務(wù)中做到“一、二、三、四”。即一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿；兩條信念：帶走用戶的煩惱一一煩惱至零，留下海爾的真誠(chéng)——真誠(chéng)到永遠(yuǎn)；三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率均小于十萬分之一；四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題，一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題，一個(gè)不漏地復(fù)審處理結(jié)果，一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反饋到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)部門。
正因?yàn)槿绱�，青島海爾在瞬息萬變、冷熱沖擊的市場(chǎng)上經(jīng)受住了考驗(yàn)，成為用戶“信得過的企業(yè)”，“疲軟市場(chǎng)上的硬通貨”，被譽(yù)為“銷售無降價(jià)，產(chǎn)品無積壓，企業(yè)無三角債”的三無企業(yè)，成為我國(guó)唯一的一家集團(tuán)優(yōu)金牌、金馬獎(jiǎng)和國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)3項(xiàng)國(guó)家級(jí)桂冠于一身的企業(yè)。
開展全面的公關(guān)活動(dòng)
開展全面的信息性、福利性、經(jīng)營(yíng)性公關(guān)活動(dòng)，創(chuàng)造無限的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和文化價(jià)值。
隨著經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入和發(fā)展，青島海爾的公關(guān)活動(dòng)已走向成熟。發(fā)布、交流信息性公關(guān)活動(dòng)己成為它們的常規(guī)性工作。1989年1月海爾創(chuàng)辦了《青島海爾報(bào)》，至今已出版70多期�！肚鄭u海爾報(bào)》把公司的成就、發(fā)展遠(yuǎn)景、先進(jìn)的管理方法及時(shí)地反映出來，發(fā)送到全國(guó)各有關(guān)單位、個(gè)人和公司員工手中，使大家經(jīng)常知道青島海爾的信息。
青島海爾堅(jiān)持一年一度召開辭舊迎新招待會(huì)，答謝各界朋友的支持和關(guān)懷，把朋友們密切地團(tuán)結(jié)在公司的周圍。每逢重大事情，海爾集團(tuán)均以新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)等形式對(duì)外宣傳。海爾集團(tuán)幾年來還舉行了全國(guó)維修工作業(yè)務(wù)會(huì)；舉辦大專院校人才使用與培訓(xùn)研討會(huì)；舉行一、二期工程峻工慶典活動(dòng)等，都邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外政、企、新聞、文化、文藝界要人參加，積極擴(kuò)大企業(yè)對(duì)外影響。
經(jīng)常組織經(jīng)營(yíng)性公關(guān)活動(dòng)，宣傳企業(yè)文化。在各類綜合展覽會(huì)、博覽會(huì)中，青島海爾針對(duì)自己的實(shí)際，總是有選擇地參加；經(jīng)常自辦展銷會(huì)、展覽咨詢服務(wù)會(huì)，注意展現(xiàn)企業(yè)精神、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)方面和產(chǎn)品質(zhì)量。在服務(wù)中，海爾集團(tuán)從人員選擇、服飾禮儀都實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；在洽談活動(dòng)中，事先摸清對(duì)方情況，做好材料準(zhǔn)備，有計(jì)劃地使對(duì)方滿意企業(yè)作風(fēng)，牢記“生意不成情義在”的格言，追求完美形象。一些重要的洽談成功之后，海爾集團(tuán)把簽字儀式同新聞發(fā)布會(huì)一起舉行，并邀請(qǐng)本地行政官員和有關(guān)名人參加，使青島海爾的良好形象長(zhǎng)存于人們心中。
青島海爾遵循取之于社會(huì)、還之于社會(huì)的文化原則，經(jīng)常開展贊助性福利公關(guān)活動(dòng)，與電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)社、體育部門、文化部門、文藝部門聯(lián)合舉辦各類社會(huì)活動(dòng)，使企業(yè)文化和社會(huì)文化溝通、融洽，從而創(chuàng)造更大的價(jià)值。1988年1月赴京慰問武警部隊(duì)；1990年2月與《青島日?qǐng)?bào)》社聯(lián)合舉辦“青島海爾杯”寒假征文活動(dòng)，贊助中國(guó)女子足球隊(duì)、青島健美隊(duì)；1990年9月，與《光明日?qǐng)?bào)》社聯(lián)合舉辦“今日知識(shí)界——青島海爾杯攝影大獎(jiǎng)賽”；1991年5月與青島市電視臺(tái)、市工人文化宮舉辦電視新聞賽、卡拉OK大賽等等�？傊�，“遠(yuǎn)鄉(xiāng)近鄰都是我們的朋友，歡迎大家到青島海爾來，使青島海爾成為你永遠(yuǎn)信得過的朋友。”尤其是在中國(guó)進(jìn)行南極考察之際，把冰箱贈(zèng)送給南極考察隊(duì)，讓冰箱隨南極考察隊(duì)經(jīng)受住攝氏50多度溫差、劇烈顛簸等惡劣環(huán)境的考驗(yàn)，使青島海爾的形象矗立在地球的各個(gè)角落。
大力開展企業(yè)公關(guān)活動(dòng)
大力開展企業(yè)內(nèi)部公關(guān)活動(dòng)，強(qiáng)有力地開發(fā)人文資源，是青島海爾企業(yè)文化的中心工作。
對(duì)每一位新進(jìn)公司的職工，都要進(jìn)行最基本的文化培訓(xùn)，讓他們知道青島海爾的過去、現(xiàn)狀和未來發(fā)展方向，讓他們明白青島海爾的管理特色、經(jīng)營(yíng)方法，了解公司的外部環(huán)境和內(nèi)部結(jié)構(gòu)，熟悉每個(gè)環(huán)節(jié)和確認(rèn)公司的價(jià)值觀念、行為規(guī)范，把握企業(yè)的整個(gè)精神等等；然后到工作崗位進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，只有通過這種二級(jí)培訓(xùn)才能正式上崗。
青島海爾認(rèn)為企業(yè)職工“人人是人才”，“作為管理者，你可以不知道下屬的短處，但你不能不知道下屬的長(zhǎng)處。”他們提出管理的內(nèi)涵就是“借力”，就是把每個(gè)職工的積極性、創(chuàng)造性挖掘出來，調(diào)動(dòng)起來，形成合力，通過管人達(dá)到管事的目的。為此在管人要有“三心”，即解決疾苦要熱心，批評(píng)錯(cuò)誤要誠(chéng)心，做思想政治工作要知心，以“三心”換取全體員工對(duì)企業(yè)的“鐵心”。治廠需要兩手抓，既要做到嚴(yán)格要求，又要關(guān)心群眾，為每個(gè)人創(chuàng)造充分展示自我的舞臺(tái)，形成具有激勵(lì)機(jī)制的企業(yè)文化氛圍。青島海爾把員工當(dāng)作企業(yè)的主人并利用各種形式增強(qiáng)“海爾人”榮譽(yù)感。通過合理化建議、慶功會(huì)、公司運(yùn)動(dòng)會(huì)、郊游、為職工過生日、派小車接新娘等形式促進(jìn)員工的自尊、自強(qiáng)、自信，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。公司還組織了健美隊(duì)、服裝模特表演隊(duì)、舞蹈隊(duì)、輕音樂隊(duì)、攝影班、美術(shù)班等，從各方面豐富、提高職工的文化生活，使職工生活在一個(gè)健康向上、愉快的、美的環(huán)境中。所有這些，極大地開發(fā)了公司最大的資源——人的資源，使它成為青島海爾發(fā)展的根本動(dòng)力。
每周六晚上，是張總經(jīng)理和職工一起過生日的時(shí)間，每周二下午則是公司領(lǐng)導(dǎo)親自接待員工來訪的時(shí)間，任何一位員工，在這一天可徑直走進(jìn)總經(jīng)理的辦公室，向企業(yè)的最高決策者表達(dá)自己的心情、想法和建議。內(nèi)部公關(guān)活動(dòng)的大力開展，使員工在公司如在家，愛公司如愛家。公司有一青年女工，在身患絕癥彌留之際，提出的唯一希望就是讓她的靈車經(jīng)過公司的大門時(shí)停一停，讓她能最后“看”一眼心愛的公司。多好的員工，這正是青島海爾的希望所在。
公共關(guān)系已成為青島海爾生存活動(dòng)的一部分，由此樹立了一個(gè)美好的海爾集團(tuán)形象，奠定了公司興旺發(fā)達(dá)的基礎(chǔ)。目前，該公司已與德國(guó)、日本、意大利等國(guó)客商合作共建一批新項(xiàng)目。人們預(yù)言，一個(gè)實(shí)力雄厚的跨國(guó)公司，一個(gè)中國(guó)的“松下”集團(tuán)將在這里出現(xiàn)。
小作坊后發(fā)制人反敗為勝
先發(fā)制人是戰(zhàn)爭(zhēng)與競(jìng)爭(zhēng)的一般規(guī)律，而后發(fā)制人是敵強(qiáng)我弱時(shí)常用的謀略。后發(fā)制人運(yùn)用得當(dāng)，�？梢匀鮿�?gòu)?qiáng)、以少勝多。從政治上講，后發(fā)制人容易爭(zhēng)取人心，動(dòng)員民眾，取得國(guó)際同情和支持；從軍事上講，后發(fā)制人強(qiáng)調(diào)以我之持久，制敵之速?zèng)Q，避免在不利時(shí)進(jìn)行決戰(zhàn)，以便爭(zhēng)取時(shí)間，創(chuàng)造條件取勝；從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上講，后發(fā)制人避免與強(qiáng)大對(duì)手硬拼，而等到對(duì)手走下坡路時(shí)，再乘機(jī)出擊。
后發(fā)制人的謀略主要表現(xiàn)為8個(gè)字：避其銳氣，蓄盈待竭。蓄盈，即保持和壯大自身的力量；待竭，即消耗和削弱對(duì)手的力量。“后發(fā)”的計(jì)謀是有目的、有預(yù)見、胸有成竹的，決不是畏敵怯戰(zhàn)，而是尋機(jī)待戰(zhàn)。在國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如果有強(qiáng)大對(duì)手企圖用削價(jià)拋售來占領(lǐng)市場(chǎng)，聰明的企業(yè)家決不競(jìng)相削價(jià)爭(zhēng)奪，而是保持價(jià)格，提高質(zhì)量。因?yàn)橄鲀r(jià)拋售決不能持久，待對(duì)手衰竭，就可以高質(zhì)量奪回市場(chǎng)。
50年代日本布制玩具小狗很受歡迎，有許多廠家競(jìng)爭(zhēng)，有用綢制的，有五顏六色的，有能搖頭的，都增加了不少成本，而售價(jià)卻高不上去，難以持久。三鷹市有個(gè)酒井小作坊，人少本微，快被競(jìng)爭(zhēng)擠垮了�？伤`機(jī)一動(dòng)，用紅色塑料管斜截一段插入狗嘴巴，使這個(gè)小狗宛如伸出鮮紅的小舌頭，有了特色，頗受孩子們的喜愛，成本也不用增加多少。酒井就是靠這后發(fā)制人的謀略，反敗為勝，成為名氣越來越大的玩具公司。
賞析
“以逸待勞”在現(xiàn)代經(jīng)商賺錢之中也是經(jīng)常用到的一計(jì)。利用此計(jì)需要經(jīng)營(yíng)者心理承受能力好，在和對(duì)手進(jìn)行斗智斗勇的過程中，要耐得住時(shí)間，耐得住各種各樣的誘惑和小恩小惠，保持良好的自我狀態(tài)，才能取得自己真正的需求。
在生意場(chǎng)中，甘愿妥協(xié)退步，不是目的，而是以退步贏得時(shí)機(jī)，休息靜思，想出奇招，也使自己獲益。因?yàn)楸仨毜耐瞬绞菗Q來更大的利益，萬不可在經(jīng)營(yíng)不利的情況下，盲目行事與對(duì)手硬拼，定要停下來尋找機(jī)會(huì)，等待時(shí)機(jī)，再來競(jìng)爭(zhēng)，反敗為勝。
