對于國內(nèi)的大型企業(yè),在營銷團隊建設(shè)方面已經(jīng)積累了不少經(jīng)驗,而作為大多數(shù)的中小企業(yè),它們的團隊建設(shè)該怎么做?面臨著怎樣的問題?但無論大企業(yè)也好,小企業(yè)也罷,為什么它們的團隊總是問題不斷?不能夠真正高效的運轉(zhuǎn)起來。我認為,在這些問題的背后有以下幾個方面的現(xiàn)象值得關(guān)注。
現(xiàn)象一:相互拆臺,沒有配合意識
相互拆臺的原因不外乎兩種——利益和責(zé)任,利益是大家都所圖的,而責(zé)任卻并不是,有些責(zé)任是大家要承擔的,有些責(zé)任是自己必須要自己承擔的,在這種情況下,如果出現(xiàn)問題,不是想辦法解決,而是相互推諉,造成的結(jié)果就是相互拆臺,述說對方的種種不是,與自己沒有任何干系。歸根結(jié)底,是團隊缺乏配合意識,過于分清你我的楚河漢界,成為敵對雙方,而不是同一條戰(zhàn)線的戰(zhàn)友。
H奶業(yè)公司的銷售部與售后服務(wù)部就出現(xiàn)過這種情況。銷售部門在社區(qū)銷售活動中開發(fā)了大量的定奶用戶,而這些定奶用戶的牛奶是由售后服務(wù)部來送的。經(jīng)常出現(xiàn)的情況是銷售部員工為了定奶的提成利益,承諾給客戶送到家門口,七樓的、八樓的,根本不考慮售后服務(wù)部的工作現(xiàn)實;而售后部的呢?在沒有既得利益的情況下,為保證絕大多數(shù)客戶的送奶時間,干脆就“忘記”了那些住高層樓的客戶。
客戶沒有收到所定的牛奶,要投訴,投訴的結(jié)果是銷售部與售后部相互推諉,售后部說七樓、八樓要加錢,不加錢怎么送?銷售部說有客戶你們就得送。只想自己的利益,不考慮自己的責(zé)任,沒有配合意識。
現(xiàn)象二:各自為政,弱化團隊的力量
各個部門是公司的有機組成部分,如果各個部門不能形成統(tǒng)一的意見,不能用同一個聲音去面對市場,都以為自己是公司的老大,各自為政,以自己的方式去處理來自市場的問題,這將不能夠形成合力,弱化整個營銷團隊的力量。
H奶業(yè)公司在成立初期,面對來自伊利、蒙牛、光明等大品牌的市場沖擊,如何在市場的縫隙中殺出一條路來,經(jīng)過調(diào)研決定,以社區(qū)為突破口,成立售后服務(wù)部,與銷售部的社區(qū)直銷部合作,通過優(yōu)質(zhì)的奶品和近距離的配送,保證奶品的新鮮,因為消費者要喝牛奶,如果價格合理,能夠方便消費,每天送到家,為什么不選擇這種產(chǎn)品呢?
但是H公司在執(zhí)行的過程中,兩個部門各自為政,銷售部認為我能夠抓到客戶,無論遠近,售后部都要把奶送到,可事實是售后部的每一個送奶員工都有一個送奶半徑,如果超出送奶的半徑,他已經(jīng)不能夠及時的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了。在這種情況下,銷售部在不斷的開拓市場,開拓后就交給售后部,而售后部必須考慮能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),在當前條件下無法完成的工作,就向后拖延,最終造成客戶不能及時收到新鮮牛奶,怨聲載道。
銷售部沖鋒在前,不考慮售后部的實際能力,開發(fā)大量客戶,而客戶在得不到應(yīng)有的服務(wù)后,流失;售后部做后續(xù)服務(wù)工作,由于條件限制,不能及時服務(wù)客戶,客戶不滿,流失。而最終的結(jié)果是客戶對公司產(chǎn)生怨言,從此不再信任公司。
現(xiàn)象三:本本主義,過程管理流于形式
隨著中國營銷進程的發(fā)展,只重視結(jié)果,不重視過程隨著跨國公司在市場上的規(guī)范運作而逐漸退出歷史舞臺,國內(nèi)企業(yè)開始注重過程,向先進的營銷方式靠攏。加強過程管理的重要方法就是通過表格化管理,報表管理等等書面的形式對營銷人員的工作進度、行程、績效進行監(jiān)督和考核。過程好,當然結(jié)果好?蓢鴥(nèi)很多企業(yè)畫虎不成反類犬,成了本本主義,報表一大堆,匯報天天有,流于形式,不去思考深層次的市場問題。
H奶業(yè)公司從成立就開始請了一批在大公司“混”過的營銷人員做主管,當官了,又受到公司領(lǐng)導(dǎo)的器重,當然要表現(xiàn)一把。于是設(shè)計了銷售日報表、周報表、旬報表、月報表,同時,每天還要交營銷日記、拜訪路線圖、競品動態(tài)表、每天工作計劃等等。本來是一個初創(chuàng)的企業(yè),重要的是根據(jù)既定營銷策略把銷售做上去,銷售上去了,才能夠生存,只有能夠生存才能夠發(fā)展,《銷售與市場》曾有個專題文章叫“不做品牌做銷量”,這才是小企業(yè)的生存之道。這么多表格要填寫,而銷售人員又有銷售任務(wù)壓身,造成的結(jié)果是,報表成了本本主義,銷售人員填寫也只是流于形式,應(yīng)付差事罷了。
現(xiàn)象四:朝令夕改,沒有規(guī)范的制度、政策
商鞅變法之所以成功,就在于他言必行,行必果,得到了臣民的信任。作為一個營銷團隊,領(lǐng)導(dǎo)者也必須如此。沒有規(guī)矩不成方圓,有力的銷售政策和規(guī)范的制度是團隊健康發(fā)展的有力保證,如果朝令夕改,不但會影響整個營銷團隊的凝聚力,還有可能導(dǎo)致經(jīng)銷商對公司不信任,甚至得寸進尺,結(jié)果是制度政策的公信力下降,領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威受到挑戰(zhàn)。
H奶業(yè)公司在運行了一段時間后,公司空降的營銷副總決定建立規(guī)范的銷售政策,規(guī)范的公司制度,這些都沒有錯,也是企業(yè)不斷走向正規(guī)的必經(jīng)之路?蓡栴}就偏偏出現(xiàn)在這些政策制度出臺之后。