營銷實戰(zhàn)
本文內(nèi)容來自阿里巴巴直播室
【嘉賓介紹】胡銓。 曾任大型民營企業(yè)集團營銷總監(jiān)、跨國公司培訓總監(jiān)、上海某電子企業(yè)副總經(jīng)理、中國市場學會市場發(fā)展戰(zhàn)略研究室特約研究員等。
曾經(jīng)作為咨詢、培訓師先后在韓國輪胎、美商日暉、比瑞利電纜、中央化學、中建八局、上海大眾聯(lián)合、上海郵通股份、上海永久股份、上海東方證券、上海對外服務(wù)公司、上海延鋒、上海光明乳業(yè)、上海青鷹企業(yè)、華泰保險、欣海報關(guān)、浦東電信局、浙江康恩貝集團、浙江農(nóng)資集團、浙江禾欣股份、河南華中正大、深圳友田達、湖南能源、無錫神羊?qū)崢I(yè)、浙江人本集團、上海申真企業(yè)等100家以上著名企業(yè)和單位實施過咨詢、培訓項目。
【精彩看點】
情感營銷當中有哪幾個因素
怎么樣做到買了還想買
情感營銷的溝通方式是如何的
吸引客戶最主要的是什么
產(chǎn)品或者服務(wù)的個性化
精力促進一對一營銷
與網(wǎng)友在線互動
(11:06:29) 主持人說：這里先提交幾個網(wǎng)友的問題。
(11:06:34) 胡銓說：好的。
(11:06:40) 主持人說：愛恨自由：我公司是做納米材料的，但是納米這個詞是新興事物，我該怎么和客戶介紹我們的產(chǎn)品呢？
(11:07:28) 胡銓說：我覺得是講顧客的心理語言，什么是顧客的心理語言？是顧客能夠理解的語言，我現(xiàn)在不能跟他通上電話，比如說我現(xiàn)在把自己當作一個一點都不懂的人，那你能做什么，我們需要最直接的感官，很多懂技術(shù)的知道，你要發(fā)展新的商圈，我們說什么是機會？
(11:07:32) 胡銓說：是你原來發(fā)展的這個圈子之外的跟顧客的連接才是機會，你日常的話那大家都了解，那你天天持續(xù)跟他打交道，如果要發(fā)展不了解的人讓他了解，你必須讓別人很通俗易懂的知道，那你能夠做什么？能夠為你創(chuàng)造什么？能夠為你的企業(yè)創(chuàng)造什么？能夠為你的企業(yè)創(chuàng)造什么。
(11:08:47) 主持人說：貝多利：請問如何塑造難以忘懷的情節(jié)？
(11:08:52) 胡銓說：難以忘懷的情節(jié)就是讓顧客忘記不了，超出期望，你讓你的心比較一下，換位思考一下， 研究顧客的需求，哪一些是獲得意外驚喜，你怎么樣讓他忘記不了，我在這里講一個生活中的例子。
(11:11:16) 胡銓說：這個例子有一點玩弄技巧蠻過分的，給我們一點啟示，我有一個朋友給一個局長買一張票，他是很普通單位的一個員工，但是他的能力蠻強，很有機會去競爭，當時他是給他的女兒定機票，他姓陳，他的局長打電話給他，小陳，幫我定一張機票，他很積極、很開心，
(11:11:21) 胡銓說：領(lǐng)導叫他買機牌，他很急，希望順利女兒到達目的地，他第三天打電話給小陳了，票買或了沒有？他說沒有啊，第四天的時候他又打電話給小陳，19號我一定要走的，買好了沒有？小陳還是說局長，我還沒有啊，排隊很難，實際上我告訴各位，實際上他已經(jīng)買好了，他是什么呢？
(11:11:31) 胡銓說：我告訴你，前面不知道他講什么，實際上那個局長很急、很急了，如果買不到機票這個時間耽誤掉了，臨近19號的時候，而且正巧，是下雨的時間，并且在選擇晚上騎著自行車把這張票送到局長家里面，這個雖然跟營銷沒有什么關(guān)系，
(11:11:56) 胡銓說：但是我強調(diào)的是一種“難以忘懷”，同樣是一張票，不同的時間、不同的日期、不同的氣侯去送，那結(jié)果完全不一樣了，那事實的話這個局長對小陳真的很認可，你創(chuàng)造難以忘懷的情節(jié)就是超越顧客的期望，
(11:12:00) 胡銓說：你要研究哪些事情是讓他感覺到意外，哇，這個公司竟然會這樣來做，這樣成本會不會很大，這樣我下次再來買一點，下次再跟他做一點生意。 你要就是找那些超越客戶期望的關(guān)鍵時刻。
(11:12:57) 主持人說：超越客戶期望的關(guān)鍵時刻。 能不能請胡老師再講一個例子？
(11:14:48) 胡銓說：還講一個飯店的例子，跟你的那個眼鏡有點類似的，一個普通的飯店，在我們樓下，叫“晶瑩軒” ，我們經(jīng)常去吃，感覺那里的服務(wù)應(yīng)該不會差、也不會很好，有一次我的小孩過去了，小孩過去了他可以做到什么程度？送一個菜給小孩吃，這個我沒有碰到過，
(11:14:54) 胡銓說：盡管他現(xiàn)在實際上不知道什么原因，是不景氣的原因還是不太適合開飯店的原因，我還是很懷念這家小店，我?guī)畠撼粤藥状�，到最后關(guān)門的時候我都去的，盡管這家飯店并沒有延續(xù)下去，可能有諸多的商業(yè)因素在里面，這就是什么？
(11:14:58) 胡銓說：難以忘懷，如果老板在新的地方開的話，我們一定還會去，不會感覺到商業(yè)失敗給我們留下什么，我比較想念那次，不會說是十塊錢的菜怎樣的，實際上是什么？我們建立了難以忘懷的情節(jié)。
(11:15:52) 胡銓說：我還是舉服務(wù)業(yè)的例子，像賓館，它對于一些重點的客戶聚會，送一些免費的房間給你用，比如說做得好的，我有一個朋友他并沒有做VIP，但是他自動給你累積下來了，他是得到了這樣的免費房，大概一個禮拜左右，我的朋友送給我，
(11:15:55) 胡銓說：他說他并沒有辦VIP，結(jié)果他驚喜地發(fā)現(xiàn)我怎么多了一個禮拜的房間出來了，他能夠拿到顧客手里面，并且是意外之中的，就這樣累積下來多出一個禮拜。
(11:16:01) 主持人說：小可愛：對于剛接觸的客人要怎樣才能給客戶留下深刻的印象？
(11:18:39) 胡銓說：在經(jīng)濟學里面叫“首因”效應(yīng)，通俗的說就是“第一印象”，你怎樣建立良好的第一印象，我覺得這個方面不用特別研究的，你來看一下，人普遍的是什么？普遍的是需要跟什么樣的打交道？誠懇、踏實、穩(wěn)重、值得信任，這是通用的，你先找到這些特點，
(11:18:45) 胡銓說：你第一次接觸，別人要感覺到安全感，跟你做生意有沒有危險性，跟你做生意不要受騙，我還是講到情感營銷，你把人類最樸素的源泉挖掘出來放到你身上，你把這種氣勢培養(yǎng)出來，這個是普遍意義的建立的良好第一印象。
(11:18:49) 胡銓說：但是深入的還有更多技巧，你需要掌握深入的技術(shù)，你要了解到一看上去這個人是哪種類型，能夠從他的座姿想到哪一種心理語言的。 比如說有些人坐著坐著會站出來講話的，聲音比較大的，你用什么樣的聲音語言配合他。
(11:18:53) 胡銓說：視覺語言，如果你接觸到他察覺到他是典型的視覺語言，你需要站著、坐著都比較好，看上去比較舒服，他不喜歡你一進來包亂丟，坐的地方位置不合適，他很講究視覺效果的，他說話聲音也大，動作幅度也大。
(11:18:59) 胡銓說：比如說還有是觸覺性語言的，每個人的心理語言有差異，我來假設(shè)，這個顧客是觸覺性語言的，你是視覺性語言的，可能存在沖突，他想跟你握手，而你的握手很漫不經(jīng)心，這個時候就發(fā)生沖突，你不是故意的，總是覺得握手、拍拍肩膀是怪怪的，我們除了掌握通用的情感因素之外，
(11:19:14) 胡銓說：我們還有了解到與人打交道的一些基本技術(shù)，比如說你這個人是觸覺性語言還是視覺性語言、聽覺性語言，到底是哪種語言模式的，一句兩句講不出去，還是要掌握與人交往的藝術(shù)。
(11:22:37) 主持人說：變味的酸檸檬：我們在一家廠里面做業(yè)務(wù)，主要的工作方式是網(wǎng)絡(luò)營銷和電話營銷，我想親自到外面去跑，覺得那樣可以提高我的工作效率，但是總覺得有點心理上的障礙，不知道怎么辦才好？
(11:22:40) 主持人說：就是說他如果出去交往可能覺得有心理上的障礙，寧可通過網(wǎng)絡(luò)和電話去營銷？
(11:22:46) 胡銓說：我比較直接的說網(wǎng)友，你不想出去，實際上是“偷懶”，因為你通過網(wǎng)絡(luò)、通過電話都不直接面對問題，我打電話過去沒有人看到，網(wǎng)絡(luò)銷售都是沒有感情的銷售，我感覺啊，我可以這樣講，感情性不夠的因素，我不是否認網(wǎng)絡(luò)營銷、不是否認電話營銷，
(11:22:51) 胡銓說：一定是面對面接觸、電話營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷充分有機結(jié)合起來的，我們公司里面也有這樣的人，打電話不太原因，我分一下級別，網(wǎng)絡(luò)上發(fā)發(fā)帖子、發(fā)發(fā)E-mail他最喜歡，話都不用說，只要按部就班地做就可以，第二個是電話營銷，他愿意打打，因為他可以不接觸客戶，
(11:23:05) 胡銓說：你要他出去跑，這個腿就邁不動，我說你在干他們，他說在給顧客發(fā)E-mail，實際上我們在銷售上面往前邁一步的惰性心理，我覺得你真正要做好銷售，真正的是要成為銷售精英的話一定是在跟顧客多種形式的交往當中形成的，你不敢出去，你真要建立這種心態(tài)，
(11:23:29) 胡銓說：要么不做銷售，做銷售就是要跟人打交道，從臉紅開始到游刃有余。 每個人都是有這樣的經(jīng)歷，每個人到講臺會臉紅心跳，剛剛做銷售的人語言上不太好溝通不太好表達，
(11:23:32) 胡銓說：到后面可以察言觀色地回答顧客任何問題，并且可以超越顧客的任何期望，這是一個過程，你必須這樣去做，才可以成為真正的銷售精英。
(11:24:41) 主持人說：膠粘劑：從不相識的情況下怎樣為客戶量身定做？
(11:24:47) 胡銓說：你不認識，但是有想奪身定制的話，那他肯定是我們目標人群里面的一分子，那跟這個個體沒有辦法接觸，我們普遍意義上的道理找到這個目標群體，我覺得分成兩步工作，第一步工作是做普遍工作，在這個目標群體里面奪身定制，
(11:24:51) 胡銓說：在這個身定制里面的過程當中，由于產(chǎn)品成為我們的媒介，我們這個人跟這個個體發(fā)生交流，第二步才來為他這個個體奪身定制，你很難和不認識的人來奪身定制，你要找到目標群體里面的普遍的個性，對我們的目標群體進行一個比較普遍的研究。
