營銷實(shí)戰(zhàn)
本文內(nèi)容來自阿里巴巴直播室
【嘉賓介紹】胡銓。 曾任大型民營企業(yè)集團(tuán)營銷總監(jiān)、跨國公司培訓(xùn)總監(jiān)、上海某電子企業(yè)副總經(jīng)理、中國市場學(xué)會市場發(fā)展戰(zhàn)略研究室特約研究員等。
曾經(jīng)作為咨詢、培訓(xùn)師先后在韓國輪胎、美商日暉、比瑞利電纜、中央化學(xué)、中建八局、上海大眾聯(lián)合、上海郵通股份、上海永久股份、上海東方證券、上海對外服務(wù)公司、上海延鋒、上海光明乳業(yè)、上海青鷹企業(yè)、華泰保險、欣海報關(guān)、浦東電信局、浙江康恩貝集團(tuán)、浙江農(nóng)資集團(tuán)、浙江禾欣股份、河南華中正大、深圳友田達(dá)、湖南能源、無錫神羊?qū)崢I(yè)、浙江人本集團(tuán)、上海申真企業(yè)等100家以上著名企業(yè)和單位實(shí)施過咨詢、培訓(xùn)項目。
【精彩看點(diǎn)】
情感營銷當(dāng)中有哪幾個因素
怎么樣做到買了還想買
情感營銷的溝通方式是如何的
吸引客戶最主要的是什么
產(chǎn)品或者服務(wù)的個性化
精力促進(jìn)一對一營銷
與網(wǎng)友在線互動
(10:02:37) 主持人說：各位商友大家上午好，我們今天的主題是情感營銷、塑造難以忘懷的情節(jié)，我們請到的嘉賓是胡銓老師，他曾經(jīng)曾任大型民營企業(yè)集團(tuán)營銷總監(jiān)、跨國公司培訓(xùn)總監(jiān)、上海某電子企業(yè)副總經(jīng)理、中國市場學(xué)會市場發(fā)展戰(zhàn)略研究室特約研究員等。 曾經(jīng)作為咨詢、
(10:02:41) 主持人說：培訓(xùn)師先后在韓國輪胎、美商日暉、比瑞利電纜、中央化學(xué)、中建八局、上海大眾聯(lián)合、上海郵通股份、上海永久股份、上海東方證券、上海對外服務(wù)公司、上海延鋒、上海光明乳業(yè)、上海青鷹企業(yè)、華泰保險、欣海報關(guān)、浦東電信局、浙江康恩貝集團(tuán)、浙江農(nóng)資集團(tuán)、
(10:02:46) 主持人說：浙江禾欣股份、河南華中正大、深圳友田達(dá)、湖南能源、無錫神羊?qū)崢I(yè)、浙江人本集團(tuán)、上海申真企業(yè)等100家以上著名企業(yè)和單位實(shí)施過咨詢、培訓(xùn)項 目等。
(10:02:49) 主持人說：給大家打個招呼？
(10:02:54) 胡銓說：各位阿里巴巴網(wǎng)友大家好。
(10:02:59) 主持人說：本次活動協(xié)辦機(jī)構(gòu)是華林互動機(jī)構(gòu)。 第一個問題，情感營銷當(dāng)中有哪幾個因素？
(10:03:04) 胡銓說：情感營銷當(dāng)中有好幾個因素，有三個因素，分別是“信實(shí)、體驗(yàn)、精力”。
(10:03:09) 主持人說：請說的詳細(xì)點(diǎn)。
(10:03:14) 胡銓說：好的，我認(rèn)為情感營銷是一個體系，我們傳統(tǒng)營銷里面特別注重產(chǎn)品的質(zhì)量、價格的競爭，產(chǎn)品的價格是在情感營銷價值體系當(dāng)中的兩個方面。
(10:03:30) 胡銓說：這里三個一是情感營銷里面最需要突出來的，在情感和理智里面求得一個平衡。 信實(shí)我待會兒詳細(xì)講。
(10:03:35) 主持人說：能把信實(shí)、體驗(yàn)、精力一個個講一下嗎？
(10:03:47) 胡銓說：好的，信實(shí)是一種品牌，來自于買賣雙方長期分享的一種經(jīng)歷，這種品牌所帶來的信任感又是基于顧客對我們組織的產(chǎn)品和服務(wù)長期滿意的一種體驗(yàn)之上的，簡單的來說信實(shí)強(qiáng)調(diào)的是在跟顧客分享產(chǎn)品、分享服務(wù)的過程中建立的一種信任，分享在買賣雙方的經(jīng)歷當(dāng)中建立的一種信任，
(10:05:35) 胡銓說：我們知道相互信任是關(guān)系營銷的最高境界。 合作關(guān)系的最初建立和繼續(xù)發(fā)展的意愿有賴于我們相互信任的程度，否則我們跟顧客的合作關(guān)系就很難建立起來。
(10:05:38) 胡銓說：我們再來看一下“體驗(yàn)”，我們的副標(biāo)題是建立銷售建立銷售難以忘懷的情節(jié)，體驗(yàn)是跟顧客交流的過程當(dāng)中建立關(guān)鍵時刻，就是讓顧客能夠始終記得你，忘記不了你。
(10:05:43) 主持人說：如何讓顧客始終記得你、忘記不了你？
(10:05:49) 胡銓說：我想先從一個例子說起， 我們每個人都過過生日，不知道胡小姐多大年齡？我說八十年代生日的時候，不知道你有沒有這樣的經(jīng)歷，我們小時候在家媽媽會煮飯、煮面條，
(10:05:54) 胡銓說：然后過幾年有蛋糕買，二十塊錢一個很大了，再過幾年讀大學(xué)，蛋糕變小了，奶油變多了，再到現(xiàn)在過生日就不一樣了，不但蛋糕送上門，可以定制蛋糕，從這里過生日的變化這個就是體驗(yàn)。
(10:05:59) 胡銓說：我們開始之面條的時代是產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)，那有蛋糕目前買我們認(rèn)為是商品經(jīng)濟(jì)。
(10:06:05) 主持人說：面條是產(chǎn)品，滿足溫飽就可以了。
(10:06:43) 胡銓說：：對，過一段時間有蛋糕買了，就是商品經(jīng)濟(jì)，讀大學(xué)的時候他可以送貨上門，那我們把它叫做服務(wù)經(jīng)濟(jì)，根據(jù)這個顧客他個人的愛好，他喜歡大海、喜歡搞一個書法行業(yè)里面的聚會，那我給他定制一個party，是個性化的，那我們叫做“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”，
(10:06:53) 胡銓說：從這個過程里面就看出體驗(yàn)到底是什么，體驗(yàn)就是給顧客個性化的制造，創(chuàng)造相應(yīng)的服務(wù)，讓他永遠(yuǎn)跟你連結(jié)起來，人顧客永遠(yuǎn)記住你。
(10:06:57) 主持人說：這個是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。
(10:07:02) 胡銓說：是個性化，奪身定制。
(10:07:08) 主持人說：我們剛才說到情感因素，信實(shí)一條請再詳細(xì)說一下！
(10:08:23) 胡銓說：信任是細(xì)節(jié)，把顧客體驗(yàn)存入銀行帳戶，我們要把顧客的許許多多體驗(yàn)細(xì)節(jié)儲蓄到銀行帳戶，包括認(rèn)識的信任、情感的信任，認(rèn)識的信任是對基于產(chǎn)品和服務(wù)形成，正好滿足了顧客的個性化需求，
(10:11:00) 胡銓說：他可能會因?yàn)轭櫩偷闹救ぁh(huán)境的變化轉(zhuǎn)移，這種情感性的使用產(chǎn)品和獲得服務(wù)之后的一種持久的滿意。 行為的信任只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，成為顧客不可或缺的需要，這時候才能形成。
(10:11:05) 胡銓說：單個的是一個過程，我們心理學(xué)談到的一個人之間的交往也好，顧客的忠誠度建立也好，從認(rèn)知情感到意志的，對你的服務(wù)、對你的產(chǎn)品長期的購買。
(10:11:24) 主持人說：信任是細(xì)節(jié)，滿足了顧客的個性化需求。
(10:11:32) 胡銓說：前面談到信任是一種情感，從第二個方面來說，這里品牌也是信實(shí)里面體現(xiàn)的重要因素，品牌是帶來我們信實(shí)感的，實(shí)際上這種信任是品牌漸性發(fā)展所帶來的一種信任情感。 我們一般來說品牌帶來信任感的力量也是循序漸進(jìn)的三個過程，
(10:11:51) 胡銓說：認(rèn)知情感、行為，品牌的認(rèn)識到偏愛、到品牌的堅持，強(qiáng)有力的這種品牌在顧客關(guān)系的每一步都發(fā)揮作用。我們做產(chǎn)品的人應(yīng)該建立正面的品牌，建立交叉銷售互補(bǔ)的服務(wù)，獲得積極推薦產(chǎn)品的人，這樣才能打敗競爭對手，贏得可能背叛的顧客。
(10:12:44) 主持人說：品牌也是信實(shí)里面體現(xiàn)的重要因素，品牌是帶來我們信實(shí)感的，實(shí)際上這種信任是品牌漸性發(fā)展所帶來的一種信任情感。
(10:12:49) 胡銓說：第三個方面來講信實(shí)它是你產(chǎn)品服務(wù)的特性和形象的一致，它號召著你的產(chǎn)品個性和服務(wù)，讓它形成一個整體的印象在我們顧客心目當(dāng)中。
(10:12:54) 胡銓說：特性和形象的一致主要依賴于兩個成份，就是你這個品牌的標(biāo)識是什么，你這個品牌的形象是什么，我這里有一句話，信實(shí)是從我們的標(biāo)識開始的，就是品牌的標(biāo)識，因?yàn)檫@就涉及到我們談到第四個，
(10:12:58) 胡銓說：你的品牌跟你的標(biāo)識始終的在交流，不但是跟我們外部的顧客交流信息，也在對內(nèi)員工、對內(nèi)部顧客交流，你每一次怎樣跟顧客打交道的時候，都可以以一致的形象來進(jìn)行交流。
(10:13:04) 主持人說：我們來看一下比較重要的環(huán)節(jié)，給顧客比較難以忘懷的情節(jié)體驗(yàn)，那“體驗(yàn)”是什么？
(10:15:45) 胡銓說：體驗(yàn)是創(chuàng)建跟顧客之間難以忘懷的關(guān)鍵時刻，我們又說難以忘懷的情節(jié)，我買了還想買的那種一刻之間的感受。
(10:15:49) 主持人說：能不能舉個例子？我怎么樣做到買了還想買？
(10:15:56) 胡銓說：舉一個最普通生活中的例子，我們經(jīng)常會碰到朋友之間禮尚往來，比如說我請了一個朋友過來，這次我過生日，他送500塊，很正常，我跟他關(guān)系很好，過一段時間之后他過生日，他請我過去，我想我過去的時候他心里已經(jīng)有一種想法了，胡銓的話不是500塊大概就可能600塊、800塊，
(10:16:02) 胡銓說：不可能低于500塊或者讓他想象不到，假設(shè)現(xiàn)在突然給他弄了一個2000塊、3000塊，他突然一震，是什么事情觸動我這樣做，這樣可能下一次的時候倒過來，下一次我女兒又要過生日的時候，那我心里在想他可能也不會超過這個數(shù)字了，上次送的也蠻大的，
(10:16:20) 胡銓說：沒想到的是他送了一個小摩托車給我女兒，我想這種互動是什么呢？讓你意想不到的，如果你想象的到的，這次他給我五百塊，下次我?guī)Ыo他六百塊，這個是意料之中的不是體驗(yàn)，意料之外的給顧客一種驚喜，我們把它分為三段。
(10:16:24) 胡銓說：一種是太令人失望了，太令人失望是什么呢？上次我給他五百塊，這次他沒有來，太失望了。那我給他五百塊，他給我六百塊，那差不多，中立時刻，那上次我給他五百塊，這次他給我送三千塊、五千塊，意想不到，超越了顧客的期望。
(10:17:42) 主持人說：那么這樣子的話我們用什么樣的手段才能超越顧客期望呢？
(10:17:48) 胡銓說：我們就要研究什么呢？研究顧客的需求，前面就講到體驗(yàn)是個性化，營銷里面很普遍講的是什么呢？撓到他的癢處，我們在產(chǎn)品的銷售當(dāng)中，這種話很多教授老師都講過的，實(shí)際上我們不太注重這個方面的，至少沒有真正需執(zhí)行這個層面的研究，
(10:18:01) 胡銓說：產(chǎn)品推出來盡力的推，自然界有一種領(lǐng)導(dǎo)格式，自然法則、自動吸引，自動吸引是符合生態(tài)法則的，我們要把我們的注意力關(guān)注到我們顧客的最讓他不能忘記的，讓他感覺到這種意外驚喜的東西，那種關(guān)鍵的需求上面去，還是以前面的例子，你說送錢，
(10:18:26) 胡銓說：可能再多的錢別人感覺沒有意思，你超越他的期望是什么呢？他很想求得書法，而你有這樣的資源，你沒有花多少錢，你身邊有很好的朋友，你送給他，他會非常的感動。
