(10:44:04) 主持人說：面對國外的客人，我們?nèi)绾乌A得他們的情感信任？
(10:44:40) 胡銓說：首先我覺得你要了解文化差異，我覺得情感是互通的，只是表達(dá)方式不一樣而已，他可能對我們的情感表達(dá)方式不理解，你就沒有辦法在情感上溝通，你拿自己的資料，你甚至給他一個擁抱，像這次美國人到上海來，
(10:44:44) 胡銓說：給他一個擁抱，別人感覺是陌生的、形式上的，你要感動國外的客人，你要了解這個國家、這個地域的差異，就是說你跟他的情感交流，你能交流的起來。
(10:44:49) 主持人說：我們請胡老師講一下事件中的體驗？
(10:45:50) 胡銓說：首先我們抓住這兩個關(guān)鍵字，是事件，就是說這種體驗是通過什么？創(chuàng)造事件產(chǎn)生的，并且這種事件應(yīng)該是什么？你既然是體驗性的事件，就應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)性的事件。
(10:45:53) 胡銓說：你這個事件得到了很多顧客的支持，比如說某某旋風(fēng)行動，某某質(zhì)量行動，或者是一個大型的促銷活動，你是有區(qū)別于其它公司的促銷手段方法的，你得到大多數(shù)顧客的一致稱贊的。
(10:47:02) 胡銓說：我們說事件營銷是什么呢？能夠創(chuàng)造醒目的，跟別人不一般的、各種各樣的活動，能夠讓顧客跟你的公司繼續(xù)保持忠誠交流的，我們把它叫做“事件的體驗”，事件營銷也是滿足自然法則的，利用事件自動的吸引顧客。
(10:47:06) 胡銓說：一個公司、一個企業(yè)，你的產(chǎn)品和服務(wù)，你領(lǐng)導(dǎo)的事件越多，你的產(chǎn)品、你的服務(wù)就會成為行業(yè)里面的領(lǐng)導(dǎo)。
(10:47:11) 主持人說：下一個環(huán)節(jié)，把情感提升到戰(zhàn)略的高度“精力”。問一下“精力”是什么？
(10:47:16) 胡銓說：你所花的精力。
(10:47:20) 主持人說：精力意味著什么？
(10:48:56) 胡銓說：精力意味著顧客要獲得這種產(chǎn)品或者服務(wù)投資的時間和努力，就是說我要買到這個產(chǎn)品，我要獲得這個服務(wù)，我有多難去得到、我有多難去實現(xiàn)，我想買一本書，就像昨天我回來，回來的話那個相機，三洋的相機，他這個相機被我拿過來，里面有很重要的資料，
(10:50:13) 胡銓說：他這個相機送給我了，我沒有帶連接線，在我家里面，我找出找，找了很多的地方，福州路、數(shù)碼城都找了，沒有，三洋是一個品牌、是一個名牌，那我如果說是能夠很方便的，三洋的連接線就在北京西路238號，如果我隨便跟誰交流一下別人都能知道，
(10:50:19) 胡銓說：或者是網(wǎng)上是搜索三洋連接線能夠找到了，那三洋就很到位，我現(xiàn)在不是說三洋不到位，現(xiàn)在大多數(shù)的產(chǎn)品是這樣，有時候你需要的東西就是一下子找不到，那就是說“精力”提到戰(zhàn)略高度是什么，就是讓客戶知道我怎么獲得這個差別和服務(wù)，讓他知道哪里購買，
(10:50:22) 胡銓說：，哪里可以獲得，讓顧客少花時間或者不花時間，買什么在哪里，就像華聯(lián)超時、國美電器，這個地方有、那個地方有，所有的信息都是為節(jié)省我們的時間、節(jié)省我們的精力，精力意味著就是提供方便，給客戶提供方便。
(10:50:26) 胡銓說：最典型的是什么呢？就是我們大樓下面的便利店，價格是貴了一點，但是方便、節(jié)省時間，大家為什么來這里買？明知道貴，精力就是花的時間少，不需要花很大的力氣就可以買到。
(10:50:31) 主持人說：好的，我們來看一下如何使顧客的精力達(dá)到最大化？
(10:52:09) 胡銓說：我們前面已經(jīng)講了什么叫“精力”，這樣就很好說了，你要使你的產(chǎn)品和服務(wù)更容易得到，延伸到你的產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)涵來說，采購值得你花精力，假設(shè)是一個連接線，只有北京有買，你說我會去不會去？可能不太會去了，是別人的采購、顧客的采購值得花精力，
(10:52:13) 胡銓說：像沃爾瑪，值得花精力，因為那個地方價廉物美。第三采購個性化，像上海很多的地方，比如說華潤、大潤發(fā)，有專車接送，還有購房的，使采購個性化。
(10:52:17) 胡銓說：那么第四個方面比較含糊的，有影響的信息和技術(shù)，前面舉個例子就是海爾B2B的網(wǎng)上定制，這個就是其中之一，精力達(dá)到最大化，這是最重要的四個方面。
(10:52:22) 主持人說：精力促進(jìn)一對一營銷請胡老師說一下？
(10:53:45) 胡銓說：精力使顧客最方便地得到這個產(chǎn)品和服務(wù)，它為什么可以促進(jìn)一對的營銷呢？因為實際上精力的話是情感營銷里面一種個性化，它使顧客感覺到，想都不用想，自動個顧客有見面機會，他可以隨時找到你，
(10:54:57) 胡銓說：你不需要你找不他，前面我們所說到的，你所利用的幾個方面，讓顧客值得采購，采購個性化，有影響的信息和技術(shù)，因為可以隨時隨地找到你，這樣實際上也節(jié)省了你自己的精力，你節(jié)省顧客的精力就節(jié)了賣家的精力，面對面接觸這里我有幾個service服務(wù)要素。
(10:55:04) 胡銓說：各位做一個分解，你怎么樣建立情感，你的精力已經(jīng)促進(jìn)了一對一營銷，讓你的顧客和smile for every one，始終對每一位顧客微笑，第二個把每一件事情都做好，就像前幾天我陪我太太，你已經(jīng)到家里了，一年你回來一次，你為什么回來不把這一件事情做好呢，
(10:56:00) 胡銓說：讓顧客有一種溫暖的感覺，不不要把他騙過來冷漠地對他，給他一種特殊的感覺，想辦法他來了，我們現(xiàn)在是面對面的，想辦法邀請他再次來，不是一個邀請函，是你所有的細(xì)節(jié)、行為、舉止自動讓他們再次過來。
(10:56:03) 胡銓說：還有是創(chuàng)造一種熱情的氛圍，還有保持我們的員工、我們的服務(wù)生跟顧客的眼神合理的接觸，這個是在一對一營銷里面節(jié)省顧客的時間和努力之后我們所要做的事情。
(10:56:58) 主持人說：我們來看一下第五點，可靠的產(chǎn)品和合理的價格——提高公司的理智部分。
(10:57:07) 胡銓說：我們今天說是情感營銷它是一個體系，我是說理智于情感的平衡，不是把我們的理智拋棄了，是把我們的情感結(jié)合到傳統(tǒng)的理智的部分，理智的部分就是價格、產(chǎn)品，把價值性的情感的理智部分去提高，我們的產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品也好、服務(wù)也好，
(11:00:58) 胡銓說：最終延伸到你要給顧客提供服務(wù)，當(dāng)你進(jìn)行服務(wù)的時候，你就要跟我們的顧客打交道。 而這種服務(wù)質(zhì)量有什么呢？有重要和不重要性，可能擺在最前位的， 給我們的網(wǎng)友提一個問題，決定服務(wù)質(zhì)量的有幾個方面：
(11:01:02) 胡銓說：第一個可信性、第二個感情性，對顧客表示關(guān)注和關(guān)心的程度，第三個是有形性，設(shè)施設(shè)備、人員溝通的外在表現(xiàn)，第四個可靠性，完全準(zhǔn)確按照承諾履行服務(wù)，第五個是迅捷性、反應(yīng)性，迅速幫助顧客結(jié)果問題，這里五個要素看看網(wǎng)友說一下哪一個最重要的？
(11:01:06) 胡銓說：我們從排序的角度來講哪幾個最重要的，按照重要排序？
(11:01:14) 主持人說：我覺得是可靠和可信。
(11:01:22) 胡銓說：我覺得你不錯的，很專業(yè)的，至少你可靠性第一位完全準(zhǔn)確，他可以看到我們在提高價值性的情感部分里面哪些是最重要的，不要看到我們感情性就把感情性排到第一位了，情感的連接是多種細(xì)節(jié)的組合，這里我排一下，可靠性是第一位的，你可以完全準(zhǔn)確地履行承諾，
(11:01:27) 胡銓說：第二個反應(yīng)，顧客一提出來你就能夠迅速的解答，能夠很積極主動的解決，第三個可信，知識、禮儀，傳遞信任，第五個感情，表示對顧客的關(guān)注，最后是有形性。
(11:01:32) 胡銓說：我在這里還想延伸一點點，實際上提高價值性的情感，你的服務(wù)質(zhì)量，還有我們的銷售人員、我們的服務(wù)人員所要做的東西。
(11:02:58) 胡銓說：第一句話說給大家的，對于我們現(xiàn)場接待的服務(wù)人員，始終出色的完成日常的工作，第二個能夠超越客戶的期望，你不是簡單的賣一個東西之后就“再見”，你要讓他超出期望，沒有想到能做得這么好，我們不管是廣泛接觸還是一對一接觸，為每次活動都增加信譽。
(11:03:01) 胡銓說：第五個要經(jīng)常研究讓顧客感到愉快的新方法，不要守舊，我們在最早的時候國有企業(yè)里面，我記得每一年都會發(fā)禮品，逢年過節(jié)一直是這樣做的話就感覺到很一般了，你不發(fā)的話我有意見了。
(11:03:05) 胡銓說：現(xiàn)在的確有改觀，新馬泰旅游熱點過了，現(xiàn)在到歐洲、到新疆，還有讓我自己都驚訝，做一件讓自己都滿意的事情，自己驚訝自己的行動。 最后一個對形象，對關(guān)顧客的情感來講最形象，關(guān)心你的顧客就像關(guān)心你的老祖母那樣，我們都有爺爺奶奶，老人家有一個特點。
(11:05:32) 胡銓說：就是嘮叨，要地位，喜歡講過去，要一種形象，他自己要這些，但是能力又不足，過馬路需要攙扶，有很多不好的習(xí)慣，那為什么呢？他們是老祖母啊，他們就是老前輩，對他們尊重，關(guān)心你的顧客就像關(guān)心老祖母一樣，
(11:05:35) 胡銓說：如果顧客感覺到受到尊重、受到不一般的待遇，就想象對待嘮叨的老祖母、身體不太好的老祖母，你攙扶老祖母的行為都移植到客戶那里去。
(11:05:39) 主持人說：這里沒有談到可靠的產(chǎn)品和合理的價格？
(11:06:16) 胡銓說：感覺我實際上突出了一下我們要提高這里的情感部分，實際上能夠注入我們的服務(wù)，如果說產(chǎn)品和價格提高這塊，我想我們同價格再談?wù)劇?/p>
(11:06:21) 主持人說：我覺得跟今天的情感營銷不是關(guān)系很大。
(11:06:25) 胡銓說：價格是很傳統(tǒng)的，用的太廣泛了，比如說打折、價格上的數(shù)字都是提高一種信任度，產(chǎn)品和價格這一塊，我們的商家關(guān)注的時間太多了，應(yīng)該是有很多的經(jīng)驗，如果是網(wǎng)友有需要的話我也可以談一談。
