主持人說：你講的是業(yè)務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)吧，請再說一下建立客戶關(guān)系的能力？
王曉艷說：如果想跟客戶建立一個很好的關(guān)系，首先你要對這個客戶有充分了解，一定要了解客戶的需求所在，在跟他溝通之前回答這么幾個問題，客戶需要什么？我能問他做什么？結(jié)果是什么？通過客戶的需要我能給他做的，客戶得到什么、企業(yè)得到什么，這幾點(diǎn)，你抓住中心思想跟客戶溝通，客戶覺得你在幫助他，而不是硬塞給他的。

   
主持人說：不知不覺讓他自己買？
王曉艷說：對的。

   
王曉艷說：兩點(diǎn)，一點(diǎn)是客戶需要什么，一點(diǎn)是客戶能得到什么，談判方面請談一下吧？
王曉艷說：我總結(jié)談判這么幾點(diǎn)，你在跟客戶談判幾點(diǎn)首先要列出來幾個提綱，先知道我們這次談判的目的什么，中心在哪兒，我們談判的時候圍繞主題里做，不要很散，在談判的過程當(dāng)中要做到察言觀色，談判不是只是按思想設(shè)定好的，這里要有一個中心，要有一個目標(biāo)，比如說一只筆一元錢，本身五毛錢，要一元錢賣給客戶，首先讓客戶知道是否他需要這只筆，你在談判之前需要讓客戶知道他對這個產(chǎn)品的需求程度，

   
王曉艷說：再一個我們把產(chǎn)品推薦給他的時候要從一個點(diǎn)，就是產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么，把這個產(chǎn)品的特點(diǎn)給他，把最亮點(diǎn)告訴他，說明他對產(chǎn)品有需求了，接下來看顧客對我這個產(chǎn)品，它的關(guān)注點(diǎn)在哪里，是關(guān)注它的價格、外形還是服務(wù)，然后我們再投其所好做我們的承諾，比如說我們一元錢一只筆比別人五毛錢高，那要盡量回避價格問題，我們更多地說品質(zhì)好。
主持人說：是不是價格比別人高盡量說品質(zhì)，比如說我是打價格戰(zhàn)的，我重點(diǎn)說，哪個是我的優(yōu)勢就說哪個？

   
王曉艷說：是的，把重點(diǎn)說出來，還有談判的過程中不能一味你自己說，要察言觀色，隨時調(diào)整戰(zhàn)略，再有一個談判的過程當(dāng)中有松有馳，不要一口答應(yīng)客戶，其實(shí)客戶提出來比如說我想買這只筆了，這個價格能不能降下來，我們這時候需要有一個策略了，我們剛才說了指出我這個產(chǎn)品的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)的特點(diǎn)，價格的劣勢不提，已經(jīng)看到這個客戶對產(chǎn)品非常感興趣了，你收一步，也不要一口謝絕不能降價怎么樣的，你可以說我們現(xiàn)在這個價格是比較穩(wěn)定的，我們回去要去協(xié)商一下，把這個時間放下，因?yàn)槟憧隙▽Ψ綍r間比較急你就放下來。
主持人說：你剛才說到一個本身業(yè)務(wù)員知識技能，這是怎么樣讓業(yè)務(wù)員填充自己的知識技能？

   
王曉艷說：作為業(yè)務(wù)人員基本嘗試是需要好的溝通能力，再也一個是學(xué)習(xí)能力，業(yè)務(wù)員不能只賣一種產(chǎn)品一種服務(wù)，平常要有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，平時有針對性地對產(chǎn)品和產(chǎn)品知識、市場情況做一些培訓(xùn)，好比說我們對銷售產(chǎn)品這樣的業(yè)務(wù)人員，讓他對目標(biāo)商品從生產(chǎn)到使用的相關(guān)知識全面了解，他在對客戶介紹產(chǎn)品的時候才能夠表現(xiàn)出他比較專業(yè)，對客戶的需求有所幫助、有所建議。
王曉艷說：再一個對整個行業(yè)市場有充分了解，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)比較發(fā)達(dá)，我們的業(yè)務(wù)人員要搜索市場的競爭情況和市場的發(fā)展變化。

   
主持人說：新手上路：你好，我是來找代理商的，但是看到一個對我們產(chǎn)品不了解的客戶，我怎么應(yīng)該跟他說？
王曉艷說：我們首先判斷這個客戶對這個產(chǎn)品不了解，他是不可能來對這個產(chǎn)品做代理的，首先要看到客戶對產(chǎn)品市場是肯定的，有興趣的，這樣的情況下他的熱情是我們最需要的一類客戶，這樣我們就要耐心、直接地把我們的產(chǎn)品介紹給他，五通過我們的產(chǎn)品獲利的是哪些方面，提出來我們能為他做的服務(wù)是哪些。

   
王曉艷說：本身他對市場感興趣、對市場不了解，那我們能幫助你做一些前期市場產(chǎn)品的營銷，市場他來鋪，他看中這個市場的話，那前期帶他一步走，那前期對產(chǎn)品知識的弱點(diǎn)，在銷售的過程當(dāng)中讓他學(xué)習(xí)。
主持人說：微藍(lán)妮卡：我在和客戶交流的時候總是猜不透客戶的真正心理，怎么辦？

   
王曉艷說：最基本的一點(diǎn)跟客戶溝通時要“察言觀色”，這是很泛泛的，因?yàn)槲覀冊诮?jīng)常跟客戶直接面對面的時候可能做得很好，但用語言表達(dá)出來比較難了一些。 用我個人總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)來說跟顧客溝通時一個是要尊重他，第二個就是提升你的自信，再一個是看到客戶每一刻的變化，看到客戶想什么的話那就看得到他的心理變化，比如說你在說這個產(chǎn)品的性能怎么樣，他卻不在意，這時要隨著客戶來走，比如我們跟客戶交流的時候，這個顧客在討論說我的孩子怎么樣，那你要隨著他的思想走，你不要硬把你的產(chǎn)品一股腦灌給客戶。
主持人說：一個是察言觀色，還有看到客戶的微妙變化，還有其它的嗎？

   
王曉艷說：這個網(wǎng)友可能是新手，新手可能有點(diǎn)害怕，這邊我覺得這樣做是提供一個融洽的溝通氣氛，在見客戶之前先跟他有一個預(yù)約，拜訪客戶預(yù)約是非常重要的，你跟他預(yù)約以后他會把時間騰給你，不會匆匆忙忙來聽你談，就會把時間急排除。
主持人說：如果平時有客戶說忙啊，但你也不好冒然上門去，這時候怎么辦？

   
王曉艷說：你要去調(diào)查，你要提供一個服務(wù)、一個產(chǎn)品的時候，首先一般人會說我現(xiàn)在沒有時間，除非確實(shí)需要的時候才接受拜訪，這樣的話最好能夠通過其它的辦法了解客戶的時間點(diǎn)，好比說周末正好要帶著妻子去公園，那這個時候我們業(yè)務(wù)人員了解到這點(diǎn)以后主動來跟他預(yù)約時間，正好我們這邊有一個什么樣的活動，正好去公園，請您和您的家人來參與，這個時候我們會用一個融洽的氣氛來告訴他，這樣客戶也許會接受，你不要讓他以為你在向他推銷產(chǎn)品，你通過一個這樣的活動來讓他了解，這樣他會很容易接受。
主持人說：心中有夢、前景無限：作為一個新品牌該如何在眾多的廠家促銷中脫穎而出？

   
王曉艷說：新的品牌我們也會經(jīng)常碰到，我們做新品牌時首先要了解它的產(chǎn)品的市場定位，我們這個產(chǎn)品現(xiàn)在在整個市場上哪些品牌跟它的功能和價位是一致的，我們要對整個市場進(jìn)行分析，然后了解其它競爭品牌它的目前市場情況，我們找出我們的產(chǎn)品比其它產(chǎn)品的優(yōu)勢在哪兒，要你的服務(wù)和你的產(chǎn)品優(yōu)勢在哪兒，還有把你的產(chǎn)品用什么樣的方式表現(xiàn)，針對什么樣的客戶群，我們對市場的定位要準(zhǔn)。
王曉艷說：好比說我們是一個比較特殊的產(chǎn)品，它不是大眾化的，比方說一個高端手機(jī)，NOKIA手機(jī)也7000多塊錢的一部的，隨著手機(jī)的需要，功能不斷增加，價格也不斷增上來，手機(jī)每個人都需要，但是每個人對它的需求功能是不一樣的，有些人是只要打電話就行，還有的是需要多功能的，我們對產(chǎn)品推廣的時候你不要大眾化推廣，大眾化推廣一個成本很高，什么樣的人買得起我的手機(jī)，這部分的人群在哪里，我們要針對性推廣我們的產(chǎn)品，它之所以貴是因?yàn)楣δ鼙容^全，他功能最突出的是哪些，好比是有藍(lán)牙耳機(jī)的，那它是針對經(jīng)常開車的人，

   
王曉艷說：那對這部分人群進(jìn)行推廣，還有我們完全可以跟汽車俱樂部去做，他們都是屬于高端客戶群，這個渠道是很重要的，適合你的產(chǎn)品表現(xiàn)，這兩點(diǎn)掌握的話我覺得營銷會有效果。
主持人說：我愛你：小燕老師說到跟客戶要察言觀色，這是很泛泛的，能說具體點(diǎn)嗎？我們平時跟客戶見面時也許做得很好，但語言表達(dá)時就比較難，能說具體點(diǎn)嗎？

   
王曉艷說：察言觀色大家說起來很容易，但做起來確實(shí)很難，這需要你的觀察能力和隨機(jī)應(yīng)變的能力，這是對業(yè)務(wù)員一個基本要求，其實(shí)我覺得可以從這么幾點(diǎn)吧，就是說如果你覺得顧客對你提的問題不感興趣的時候這是很尷尬的場面。
王曉艷說：你先從自身來考慮，是不是你自身說得不夠好，還是對自己的產(chǎn)品服務(wù)不了解，最重要的是看到對方是不是對我的產(chǎn)品不感興趣，不感興趣的點(diǎn)在哪里，他之所以接受你拜訪，本身他上來并不反感，是不是他對你的價格不滿意、服務(wù)不滿意還是性能不夠好，你每說一段的時候看他的眼睛、的表情是在哪一定。

   
王曉艷說：其實(shí)客戶都很敏感，當(dāng)說到他不感興趣的產(chǎn)品時他會皺一下眉啊，這個是很細(xì)微的地方，我們要考慮到，要隨著客人走，排除尷尬的氣氛時隨著氣氛走，說一些他感興趣的事情，比如說他不想聽你說他會看天外，那你就隨著他去說一下天氣啊，等緩解氣氛之后說。
主持人說：大部分都是這樣主題都要緩一點(diǎn)進(jìn)入？

   
王曉艷說：不是的，他既然接受你的拜訪他已經(jīng)接受你的產(chǎn)品了，他主觀上不反對的，可能你在跟他說產(chǎn)品的服務(wù)和性能當(dāng)中可能有所不滿意，那他直接打斷你還好，他不打斷你、漫不經(jīng)心地做其它的事，這時業(yè)務(wù)員很尷尬了，所以要注意。
主持人說：白楊3：客戶答應(yīng)你見面的時間了，但是到時間了他又說有事了，這種情況他是什么心理，應(yīng)該再用什么方式預(yù)約？

   
王曉艷說：有兩點(diǎn)，一個是你預(yù)約他會明確告訴你一個預(yù)約時間，再一個是對你的產(chǎn)品和你的服務(wù)有質(zhì)疑了，他會找借口，那你說你先忙，我們再約時間，一定要在之后馬上了解產(chǎn)品是什么樣，要對客戶有針對性的，我們再談?wù)勈鞘裁礃拥�，不是這樣的，他有什么觀點(diǎn)提出來，你可以說我們正好在做促銷有什么樣的價格優(yōu)勢，有什么贈送活動，我們正在有一個party，你可以參加啊，他應(yīng)該會接受了，這是我的經(jīng)驗(yàn)。