第三是“行為”，在課程中學到的東西，能不能在回到工作以后，改變你的行為，達到更好的績效。在麥當勞有一個雙向的調(diào)查，上課前會先針對學生的職能做一些評估，再請他的老板或直屬主管做一個評估，然后經(jīng)過訓練三個月之后，再做一次評估；因為學生必須回去應(yīng)用他所學的，所以我們會把職能行為前后的改變做一個比較，來衡量訓練的成果。我認為這個部份在企業(yè)對人員的訓練方面非常重要，這也是現(xiàn)在一般企業(yè)比較少做到的，因為它所花的成本較大，而且分析起來也比較困難，所以很多企業(yè)都放棄沒有做到。漢堡大學很努力推動這個部份。

    第四，在“績效”方面，課后行動計劃的執(zhí)行成果和績效有一定的關(guān)系，每一次上完課，學生都必須設(shè)定出他的行動計劃，回去之后必須執(zhí)行，執(zhí)行之后會由他的主管來為他做鑒定，以確保訓練與績效結(jié)合。

    傳授價值觀與技能

    企業(yè)的價值觀會影響訓練的成效，在麥當勞的人員訓練結(jié)構(gòu)上，有兩個重要的部份，一個是Career－LongLearningPath，第二個部份是McDonald＇sCenterofExcellenceforTraining，就是全球麥當勞的人員學習發(fā)展中心，包括所謂的漢堡大學。

    麥當勞最主要的價值觀，就是“以人為本”，一個快速餐飲服務(wù)（QuickServiceRestaurant），在訓練過程中如何把麥當勞“以人為本”的價值，帶入到每一個人每一次的用餐經(jīng)驗，人在傳遞服務(wù)的過程里，如果有一些互動，有一些關(guān)懷，有一些感受，會做出更好的結(jié)果，而這也就是麥當勞“以人為本”如何落實在每一天的實際工作。

    延伸麥當勞最主要的價值觀“以人為本”，麥當勞在人員的發(fā)展上，就是要“傳授一生受用的價值觀與技能”。在麥當勞的筑夢過程里，每一個學習者在每一個不同的經(jīng)驗里，學到一生受用的價值觀跟技能，那是麥當勞人員發(fā)展的一個很重要的觀念，也就是這樣的一個價值觀，支持我們的訓練與人員發(fā)展系統(tǒng)的成功。

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    全職涯培訓

    有了上述的價值觀之后，人員發(fā)展系統(tǒng)就可以有效被執(zhí)行。麥當勞強調(diào)的是“全職涯培訓”，也就是從計時員工開始到高階主管，都有不同的培訓計劃，透過各區(qū)域的訓練中心以及漢堡大學進行進階式的培訓，使得麥當勞的員工能夠持續(xù)不斷地學習、成長。

    麥當勞的計時員工分為服務(wù)員、訓練員、員工組長與接待員幾部份，這些人都是計時的，麥當勞為什么要培育他們，要給他們這么多的訓練？除了傳遞全球一致的產(chǎn)品與服務(wù)以外？這跟我剛剛講的價值觀有很重要的關(guān)系，麥當勞sponsordreamscometrue，所以每一個麥當勞員工，我們都有培育。

    在麥當勞，經(jīng)理不只是從計時員工晉升，也有直接從實習經(jīng)理培育而成的。當麥當勞在招募實習經(jīng)理這個職級的時候，視其是否具有做餐廳經(jīng)理的潛能。在餐廳經(jīng)理培育的一連串的訓練計劃方面，就是要訓練實習經(jīng)理可以做到餐廳經(jīng)理。

    內(nèi)容包括從怎么樣去經(jīng)營一個樓面、最基本的餐廳的運作，使顧客的經(jīng)驗非常順暢，到管理訂貨、排班幾個系統(tǒng)的培訓，一直到一個餐廳的領(lǐng)導，怎么樣做團隊的建立，到企業(yè)經(jīng)營等。

    中階主管的職責和餐廳經(jīng)理有所不同，我們著重在兩個方面，一是顧問的技巧，另一是部門的領(lǐng)導。除了訓練、營運，還有很多其它專業(yè)職能的訓練。例如，在我們訓練發(fā)展這個部份，我本來不是一個專業(yè)的講師，我以前做營運的時間很多，我做訓練的時間，加起來只有三、四年左右，麥當勞有一系列專業(yè)講師的培育課程，當然不是只有上課，還會有很多的realwork，在這些的發(fā)展里面是一連串、一系列的課程讓你的職能獲得提升。

    麥當勞的高階主管，在漢堡大學也是一個很重要的focus.高階主管通常對于從基層到中階主管的發(fā)展，已經(jīng)有某種程度上的掌握，才能做到高階主管。