感慨目前的市場的確是越來越難做了，需要更加小心翼翼、兢兢業(yè)業(yè)……

    前不久，索尼5款液晶電視因質(zhì)量問題遭遇撤柜風(fēng)波，這已經(jīng)不是索尼公司第一次在中國市場遭受信任危機，同時也是很多原本形象高大的外資公司越來越多在中國市場遭遇危機中的一次。

國內(nèi)某財經(jīng)媒體本身計劃大篇幅做一期“洋品牌為何在中國屢爆負面新聞”報道及分析，為此我也十分認真地回答了記者的采訪提綱。但時隔幾日，負責(zé)采訪的記者抱歉的告知我，報社可能已經(jīng)被“公關(guān)”了，我“精彩”的采訪回答可能不能如期刊出了。

    我為企業(yè)可能的“公關(guān)”感到有些“惋惜”，因為我并沒有計劃“火上澆油”，而是希望能夠理性看待目前外資品牌存在的“中國式危機”。于是將我回答的問題整理分三個角度——內(nèi)因、外引、誘因拿出來與大家一起思考思考。

    一、內(nèi)因

    1、 關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量

    索尼已經(jīng)先后在手機、電視機、數(shù)碼相機、數(shù)碼音樂播放器、筆記本電腦等諸多產(chǎn)品領(lǐng)域遭受了比較強烈的產(chǎn)品質(zhì)量投訴。日本制造在中國消費市場的神話已經(jīng)隨著一個個標志性品牌的頻頻曝光逐步散去曾有的光環(huán)。

    ·市場競爭的加劇，使得包括索尼這樣的大公司在過度競爭的市場環(huán)境中顯得反應(yīng)速度過慢。而市場一些新技術(shù)、新科技的推出，又使得終端產(chǎn)品的制造企業(yè)要在“快餐式消費的年代”積極地走在前列。因此也不可避免的使得一些實驗室產(chǎn)品需要過早的進入工業(yè)化生產(chǎn)，本身存在著一定的技術(shù)制造缺陷也就在于難免；

    ·目前很多大的產(chǎn)業(yè)已經(jīng)充分實現(xiàn)了國際產(chǎn)業(yè)化分工，家電領(lǐng)域更是已經(jīng)經(jīng)歷了幾次產(chǎn)業(yè)分工布局的大調(diào)整，以前一家企業(yè)從零配件到整機裝配一條龍的模式已經(jīng)不復(fù)存在。雖然目前象索尼這樣的終端產(chǎn)品制造商都和各類零配件企業(yè)之間有比較嚴謹、規(guī)范的質(zhì)量保障協(xié)定，但是作為終端消費者，如若產(chǎn)品出現(xiàn)任何問題，他只會將矛頭指向制造商。因此終端產(chǎn)品制造商不可避免地承擔(dān)著所有合作伙伴所可能存在的一些質(zhì)量缺陷所帶來的投訴。

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    2、 關(guān)于危機公關(guān)

    日系企業(yè)近幾年在中國大陸出現(xiàn)的負面新聞相對比較多。從大的角度來講，和兩國之間一直持續(xù)緊張的外交環(huán)境以及一些歷史仇恨相關(guān)，往往一些相對純粹的經(jīng)濟領(lǐng)域的問題會多少被渲染上一些民族情結(jié)。另一方面，和其他一些外資企業(yè)面對問題一樣，傲慢的對待消費者、推諉的對待媒體、生硬的對待質(zhì)疑等行為都使得原本并不復(fù)雜的事情朝著更壞的方向發(fā)展。

    ·此次電視軟件問題上，索尼雖然表現(xiàn)出比較快的反應(yīng)速度。但是仍然辨稱：是軟件問題，不是電視機質(zhì)量問題。顯然他們理解的“質(zhì)量”與廣大受眾所公認的“質(zhì)量”概念還是存在著差距，從中又可見他們常有的傲慢。

    ·另外他們此次所提出的解決方案是“免費”進行軟件升級，這樣的措辭似乎在說，本身存在著問題的軟件原本升級是要收費的，現(xiàn)在索尼公司已經(jīng)做得很不錯了，都免費了，你們還想干什么啊。

    二、外因

    1、 日趨成熟的消費者

    中國家電消費從盲目到理性，已經(jīng)經(jīng)歷比較完整的行業(yè)發(fā)展。消費者面對可供選擇的同質(zhì)化產(chǎn)品越來越多，自然也對企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)提出了更高的要求。消費者也從以前“有了就不錯了！”的將就型消費轉(zhuǎn)變?yōu)榱?ldquo;老子就是不湊合！”的挑剔型消費。

    2、 愈發(fā)強勢的渠道商

    此次索尼電視軟件問題上，各地大型流通賣場不約而同的都先將問題產(chǎn)品撤柜處理。雖然從消法的角度看，銷售渠道是產(chǎn)品問題處理的第一責(zé)任人。但是渠道商的越來越強勢，使他們更是清醒地認識到，隨時隨刻、義無反顧地站在消費者的一邊是他贏得顧客的最佳行為。

    3、 競爭加劇的媒體環(huán)境

    隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展以及一些樓宇電視等分眾媒體的出現(xiàn)，很多傳統(tǒng)媒體的幸福時光也受到很大影響。能否抓住消費者提高發(fā)行量和影響力？能否吸引廣告客戶和投資者？這些問題越來越多地受到媒體經(jīng)營者的重視。因此提供更豐富的信息、更差異化的報道也成為媒體競爭的內(nèi)容。而大企業(yè)的問題無論是從影響力還是站在弱勢群體角度的公信力，都使得媒體很愿意在此時發(fā)出自己的聲音。更何況或許能夠把平時不常來的大企業(yè)變成一個無奈的廣告客戶。

    4、 無所不用的競爭手段

    對于很多經(jīng)歷多少年發(fā)展的企業(yè)來講，現(xiàn)在唯一可能超越競爭對手的方式，就是對手產(chǎn)生了比較明顯的失誤。事實上，我們看到一些行業(yè)的激烈競爭、殘酷的生存環(huán)境已經(jīng)使得企業(yè)之間的競爭慢慢超越了很多道德的范圍。惡意攻擊或擴大競爭對手的負面消息已經(jīng)成為一些企業(yè)選修的“厚黑學(xué)”，這也使得一些企業(yè)為己私立犧牲行業(yè)形象的案例屢見不鮮。