“星巴克體驗(yàn)”

    “我長期致力于雇用那些具備我所缺乏的經(jīng)驗(yàn)和技能的人。”舒爾茨說道。幾年前，他退出了CEO一職，成為星巴克的全球董事長兼首席戰(zhàn)略官，這與他的同鄉(xiāng)——微軟公司總裁比爾·蓋茨的做法非常相像。

    “我喜歡咖啡(Ilovecoffee)，每天早上我工作的第一件事情就是走進(jìn)咖啡店喝咖啡，我喜歡雙份的不加奶的濃咖啡。”舒爾茨說道。無疑，舒爾茨自己也是一個(gè)“星巴克體驗(yàn)”的熱衷者。

    星巴克在短時(shí)間內(nèi)名列全球最有價(jià)值的百大品牌，但有趣的是星巴克并不推崇做廣告，在進(jìn)入的30多個(gè)國家里都是如此。“品牌不是一張廣告，品牌是活在我們員工與上門的顧客的互動中。我們一直努力建立的是顧客在我們店里所能體驗(yàn)到的特殊感受，這是通過我們員工的每一次服務(wù)和每一個(gè)顧客建立起的特殊體驗(yàn)。”“我們每天試圖同那些喝星巴克咖啡的人建立一種信任，要達(dá)到這點(diǎn)就必須坦誠和直率。另外，星巴克是成功的，但要讓接觸我們的人感到我們是謙卑的，而不是傲慢的，要做這一點(diǎn)必須我們是正直的。”

    面對星巴克“麥當(dāng)勞化”的指責(zé)，舒爾茨表示：“多年以來業(yè)務(wù)的發(fā)展和麥當(dāng)勞有很大不同，星巴克和麥當(dāng)勞獲得的體驗(yàn)是完全不同的，麥當(dāng)勞從事快餐業(yè)務(wù)，我們創(chuàng)造的是社區(qū)感和獨(dú)特體驗(yàn)。”

    對于源于西方國家的咖啡文化，尤其是象征美國文化的星巴克，在世界其他國家尤其是茶文化扎根幾千年的亞太地區(qū)能否被接受，舒爾茨表示：“這個(gè)問題25年中我經(jīng)常聽到，在紐約、芝加哥開店都是如此，甚至兩年前在巴黎開店時(shí)也是如此。有人認(rèn)為法國人絕對不可能喝我的星巴克，但實(shí)際上我們現(xiàn)在天天朝著這個(gè)目標(biāo)前進(jìn)，我們的成功是我們用努力掙來的。”

    “星巴克體驗(yàn)是要創(chuàng)造自己的社會性體驗(yàn)而不是創(chuàng)造茶文化與咖啡文化之間的競爭。”

    “你是不是不喜歡我這個(gè)答案，但這是真的。”他微笑著說。